Management of Business Relations (Marathi Version)-munotes

Page 1

1 १
व्यावसाययक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
INTRODUCTION TO BUSINESS
RELATIONSHIP MANAGEMENT
घटक संरचना
१.० ईद्दिष्टे
१.१ प्रस्तावना
१.२ व्यावसाद्दयक संबंधांची गरज अद्दण महत्त्व
१.३ व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापनाची क्षमता (बीअरएम)
१.४ व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापक- भूद्दमका, गुण, कौशल्ये
१.५ सारांश
१.६ स्वाध्याय
१.७ संदभभ
१.० उयिष्टे (OBJECTIVES) ह्या प्रकरणाचा ऄभ्यास केल्यानंतर द्दवद्याथी खालील बाबतीत सक्षम होउ शकतील.
 व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाची संकल्पना समजून घेणे.
 स्पधाभत्मक वातावरणात व्यवसाय संबंधांची गरज समजून घेणे.
 व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनासाठी अवश्यक क्षमता अद्दण गुणांची नोंद करणे.
 व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन व्यावसाद्दयकांना अवश्यक ऄसलेले गुण अद्दण
कौशल्ये ओळखणे.
१.१ प्रस्तावना (INTRODUCTION ) सध्याच्या जागद्दतकीकरणाच्या अद्दण सतत बदलत्या व्यावसाद्दय क वातावरणात व्यवसायाचे
ऄद्दस्तत्व द्दिकवणे हे एक अव्हान अहे, व्यवसायासमोरील अव्हा नांवर मात करण्यासाठी ,
स्वस्त दरात दजेदार ईत्पादने देण्याबरोबरच प्रत्येक भागधारकाशी चांगले संबंध राखणे
अवश्यक अहे. प्रभावी नातेसंबंध केवळ जगण्याचीच खात्री देत नाहीत तर कंपनीच्या
ईत्पादनांची अद्दण सेवांची स्वीकृती वाढवून कंपनीच्या भरभरािीस कारणीभूत ठरतात.
सेवा ईद्योगात, संबंधाची व्याख्या करता येइल की, हे दोन्ही पक्ष म्हणजे सेवा पुरद्दवणारे
अद्दण ग्राहक एखाद्या द्दवद्दशष्ट ईत्पादन द्दकंवा सेवेच्या ईत्पादन अद्दण वापराद्वारे ईपयोद्दगता
द्दनमाभण करण्यासाठी लागणाऱ्या प्रद्दियांमध्ये सद्दियपणे सहकायभ करतात. munotes.in

Page 2

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
2 व्यावसाद्दयक संबंधामध्ये व्यवसायाच्या नावलौद्दककाबिल द्दनष्ठा वाढवण्यासाठी अद्दण
कंपनीच्या ईत्पादनांसाठी अद्दण सेवांसाठी ग्राहकांचे समथभन वाढवण्यासाठीच्या तंत्रांचा
समावेश होतो. नातेसंबंध हे सामान्यतः ग्रा हकांसोबत द्दनमाभण केले जातात, परंतु ते
व्यवसायांमधील संबंध वाढवण्यासाठी देखील फायदेशीर अहेत. एखादी कंपनी संबंध
व्यवस्थापकाची द्दनयुक्ती करू शकते द्दकंवा सबंध द्दनद्दमभतीवर देखरेख करण्यासाठी हे कायभ
दुसऱ् या द्दवपणन द्दकंवा मानव-संसाधन कायाभसोबत एकत्र करू शकते. ग्राहकांशी संबंध
द्दनमाभण करणे प्रत्येकासाठी फायदेशीर ऄसते. ज्या ग्राहकांना द्दवश्वास अहे की एखादी
कंपनी द्दतच्या मागण्यांकडे लक्ष देते, ते द्दतची ईत्पादने अद्दण सेवा सतत वापरण्याची
ऄद्दधक शक्यता ऄसते.
व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन ही सेवा प्रदाता अद्दण ग्राहक यांच्यातील ग्राहकांच्या
मागण्यांच्या पूणभ अकलनावर अधाररत व्यावसाद्दयक संबंध प्रस्थाद्दपत करण्याची अद्दण
द्दिकवून ठेवण्याची एक पद्धत अहे. या प्रद्दियेच्या ईद्दिष्टमध्ये ग्राहकाच्या गरजा ओळखणे
अद्दण ग्राहकांना खात्री देणे की कंपनी /सेवा प्रदाता वेळोवेळी अद्दण वेगवेगळ्या
पररद्दस्थतींमध्ये अद्दण अवश्यकतेनुसार त्यांच्या गरजा पूणभ करू शकेल.
अ) व्याख्या:
व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन हे एक ऄसे व्यावसाद्दयक धोरण अहे ज्यामध्ये संस्था आतर
सवभ संबंद्दधत मानवी घिकांशी सतत संबंध ठेवते.
“व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन हे कंपनी अद्दण द्दतचे व्यावसाद्दयक भागीदार यांच्यातील
सकारात्मक अद्दण ईत्पादक संबंधांना प्रोत्साहन देते. व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापनामध्ये
द्दवश्वास द्दनमाभण करण्याचा, द्दनयम मजबूत करण्याचा, ऄपेक्षा दृढ करण्याचा अद्दण सीमा
स्थाद्दपत करण्याचा प्रयत्न करते.”
ब) व्यावसाययक संबंध यनयमिती प्रयिया / व्यावसाययक संबंध यनमािण करण्याचे टप्पे:
खालील मुिे व्यावसाद्दयक संबंध द्दनमाभण करणे, ते द्दवकद्दसत करणे अद्दण त्यांची देखभाल
करणे या प्रद्दियांवर प्रकाश िाकतील.
१. अन्वेषण / शोध:
व्यावसाद्दयक संबंध द्दवकद्दसत करण्याच्या या प्रद्दियेत बाजारपेठ संशोधन महत्त्वपूणभ भूद्दमका
बजावते. या स्तरावर ग्राहक त्याच्या गरजा पूणभ करण्यासाठी अवश्यक ऄसलेल्या
ईत्पादनाचा पुरवठादार ओळखण्यासाठी बाजारात शोध घेतात. दरम्यान, लक्ष्य बाजाराची
गरज, सवयी अद्दण अवडी -द्दनवडी ओळखण्यासाठी व्यवसाय बाजार संशोधन करतात. munotes.in

Page 3

व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
3
२. संबंध जोडणी / पररचय:
व्यावसाद्दयक संबंध द्दवकद्दसत करण्याच्या या िप्पप्पयावर दोन्ही पक्ष एकमेकांचा औपचाररक
पररचय करून घेतात. हे प्रस्ताव प्रस्तुत करण्याच्या द्दकंवा स्वारस्य दाखवण्याच्या
स्वरूपात ऄसू शकते अद्दण सेवा प्रदाता ऄशा प्रद्दतद्दियांवर प्रद्दतसाद देतो.
३. वाटाघाटी:
पररचयाच्या या िप्पप्पयानंतर, दोन्ही पक्ष त्यांचे हेतू, मागण्या अद्दण सहकायाभच्या ऄिी व्यक्त
करतात, ज्यामुळे त्यांच्या नातेसंबंधात स्पष्टता येते. तसेच, ते संसाधने द्दकंवा तंत्रज्ञानाची
वािणी यांसारख्या सामाइक फायद्यांबिल वािाघािी करतात. या िप्पप्पयावर दोन्ही पक्ष
त्यांच्या भूद्दमकेबिल अद्दण त्यांच्या प्रद्दतपक्षाबिल देखील स्पष्ट होतात.
४. मतैक्य / करार:
संबंध द्दनमाभण करण्याच्या या िप्पप्पयावर, दोन्ही पक्ष त्यांच्या ऄिी अद्दण धोरणांवर परस्पर
सहमती दशभद्दवतात. येथे सेवा पुरवठादार अद्दण ईपभोक्ते खालील गोष्टी करतात:
 त्यांच्या ऄपेक्षा ठरवणे,
 एकमेकांच्या ईपयोगाच्या सहकायभ योजना अखणे,
 सेवा अद्दण ईत्पादनाची गुणवत्ता यावर सहमत होणे,
 द्दकंमत धोरणावर सहमत होणे.
५. सहकायि:
लाभाची प्राप्ती अद्दण त्याचा पाठपुरावा हे या िप्पयात घडते. ग्राहक त्यांची ईद्दिष्टे पूणभ
करण्यासाठी प्रदात्याच्या सेवा अद्दण संसाधने वापरतो, तर प्रदाता सेवेचा वापर अद्दण
वापरकत्याभच्या समाधानाचा मागोवा घेतो अद्दण मान्य केल्याप्रमाणे एकमेकांच्या सहकायाभने
लाभ झाला अहे, याची हमी देण्यासाठी अवश्यकतेनुसार बदल करतो. अन्वेषण /शोध व्यावसाययक संबंध यनयमिती प्रयिया संबंध जोडणी सह्संबंध / सहकार वािाघािी मतैक्य munotes.in

Page 4

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
4 १.२ व्यावसाययक संबंध व्यवस्थापनाची गरज आयण महत्त्व (NEED AND IMPORTANCE OF BUSINESS RELAT IONSHIP
MANAGEMENT ) कमभचारी, व्यावसाद्दयक सहकारी , पुरवठादार, ग्राहक अद्दण आतर प्रत्येकजण जे त्यांच्या
व्यवसायाच्या द्दनरंतर द्दिकून राहण्यासाठी प्रत्यक्ष द्दकंवा ऄप्रत्यक्षपणे योगदान देतात;
त्यांच्याशी ईत्तम व्यावसाद्दयक संबंध प्रस्थाद्दपत करणे ही ऄशी गोष्ट अहे, की ज्यात यशस्वी
ईद्योजक तरबेज ऄसतात. ईत्कृष्ट ईत्पादने अद्दण सेवा ऄसलेले व्यवसाय देखील लोकांशी
सकारात्मक संबंधांच्या ऄभावामुळे ऄयशस्वी झाले अहेत.
व्यावसाययक संबंध व्यवस्थापनाची गरज आयण महत्त्व खालीलप्रमाणे आहे:

१. आदान-प्रदानाचा आयण मायहतीचा प्रवाह सुधारते:
चांगले संबंध प्रस्थाद्दपत केल्याने व्यवसायाला भागधारक , ग्राहक, गुंतवणूकदार, द्दवद्दवध
सरकारी द्दवभाग , पुरवठादार अद्दण व्यावसाद्दयक सहयोगी यांसारख्या सवभ भागधारकांशी
द्दनयद्दमत अद्दण दजेदार संवाद साधता येइल. संबंद्दधत सहयोगींच्याकडून माद्दहतीचा
द्दनयद्दमत प्रवाह आतर पक्षांच्या गरजा समजून घेण्यात स्पष्टता अणेल, तसेच दजेदार
माद्दहतीचा प्रवाह व्यवस्थापनाला दजेदार द्दनणभय घेण्यास मदत करेल.
२. व्यवसाय आयण भागधारकांमध्ये सहकायि वाढवते:
सहकायभ म्हणजे व्यवसायाला वेगवेगळ्या संबंद्दधत सहयोगींनी द्ददलेला पाद्दठंबा होय.
व्यवसाय संस्था अद्दण द्दतचे कायभ एखाद्या व्यक्तीद्वारे द्दकंवा त्याच्या सहकायाभद्दशवाय
हाताळले जाउ शकत नाही. ही एक सांद्दघक प्रद्दिया अहे, कारण प्रत्येकाने समान दृष्टीकोन
अद्दण लक्ष्यासह एकाच द्ददशेने कायभ करणे अवश्यक अहे. संबंद्दधत सहयोगींशी चांगले
संबंध नेहमीच सहकायाभत पररणाम करतात. व्यवसायाला प्रभावीपणे व्यवस्थाद्दपत munotes.in

Page 5

व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
5 करण्यासाठी कमभचारी, भागधारक, साखळी मध्यस्थ , आत्यादींशी चांगले संबंध ऄसणे
अवश्यक अहे.
३. व्यवसायाची प्रयतमा सुधारते:
व्यवसायाशी संबंध प्रस्थाद्दपत करताना ग्राहकासाठी व्यवसायाची प्रद्दतमा हा महत्त्वाचा घिक
ऄसतो. व्यवसायाची बाजारपेठेतील प्रद्दतमा ही व्यक्तीच्या द्दवचारात ऄसलेली
व्यवसायाबिलची भावना ऄसे म्हिले पाद्दहजे. सवभ पक्षांसोबतच्या चांगल्या संबंधाचा
पररणाम ऄथाभतच व्यवसायाची सकारात्मक प्रद्दतमा द्दनमाभण करते, कारण जेव्हा सहकारी
प्रत्येकाच्या गरजा अद्दण आच्छा पूणभ करण्याचा प्रयत्न करत ऄसतात, तेव्हाच चांगले व दृढ
संबंध द्दनमाभण होतात.
४. ग्राहक धारणा /यटकवून ठेवणे:
ग्राहक द्दिकवून ठेवणे ह्याला समाधानी ग्राहक बनवणे ऄसे म्हिले जाउ शकते, जे सतत
त्याच ब्रँडचा पुन्हा-पुन्हा वापर करतात. बाजारपेठेत द्दिकून राहण्यासाठी कंपन्यांना त्यांचा
ग्राहक द्दिकवून ठेवण्याची अवश्यकता ऄसते, जे द्दनयद्दमत ईत्पन्नाचे स्त्रोत ऄसू शकतात
अद्दण ईत्पादनाचा ईल्लेख त्यांच्या द्दमत्रांना करू शकतात, ज्यामुळे कंपनीचा महसूल
वाढतो.
५. नावलौयकक वाढयवण्यात मदत करते:
संस्थेचे नावलौद्दकक हे नाव, प्रद्दतक, द्दचन्ह / खूण, संख्या द्दकंवा यापैकी कोणत्याचेही द्दमश्रण
अहे, जे कंपनीच्या ईत्पादनाला त्याच्या ईवभररत प्रद्दतस्पध्याांपासून वेगळे करते. एखादी
कंपनी/व्यवसाय तेव्हाच यशस्वी होउ शकतो जेव्हा त्याच्या नावलौद्दककाची बाजारपेठ
अद्दण समाजात ऄनुकूल प्रद्दतमा ऄसेल. ग्राहकांना कायभक्षम सेवा अद्दण स्वस्त द्दकमतीत
चांगली गुणवत्ता तसेच कंपनीने हाती घेतलेल्या सामाद्दजक जबाबदारी या ईपिमांमुळे
व्यवसायाची प्रद्दतमा लोकांच्या भावनांशी जोडली गेल्याने ती ऄनुकूल बनू शकते.
६. नवीन उत्पादनाचा प्रचार करण्यास मदत करते:
या स्पधाभत्मक वातावरणात नवीन ईत्पादन बाजारपेठेत द्दविीसाठी अणणे हे कंपनीसाठी
एक मोठे अव्हान अहे, कारण त्या ईत्पादनाला संभाव्य ग्राहक कोणत्या प्रकारचा प्रद्दतसाद
देतील हे माद्दहत नसते, परंतु जर व्यवसाय / कंपनीकडे अधीच सकारात्मक द्दवचारसरणी
ऄसलेले द्दनष्ठावान ग्राहक ऄसतील, तर त्याचा फायदा व्यावसाद्दयकाला घेता येतो. जे
लोक सुरुवातीला नवीन ईत्पादनास समथभन देउ शकतात अद्दण आतरांना द्दशफारस करू
शकतात, ऄशा लोकांमध्ये ईत्पादन प्रथम द्दविीस अणल्यास व्यवसाय / कंपनीसाठी
नेहमीच सोपे ऄसते.
७. सामुयहक कायि सुधारते:
संघिना ही एक सामुद्दहक द्दिया अहे; कंपनीतील कमभचारी अद्दण आतर संबंधीत
लोकांच्यामध्ये सांद्दघक भावनेचा ऄभाव ऄसल्यास कंपनीची ध्येय अद्दण ईद्दिष्टे साध्य होउ
शकत नाहीत. कंपनीने अपले कमभचारी, पुरवठादार, व्यापारी मध्यस्थ , आत्यादींमध्ये munotes.in

Page 6

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
6 सांद्दघक भावना द्दनमाभण करण्याचा प्रयत्न केला पाद्दहजे. पारदशभकता अद्दण द्दवश्वासाच्या
पायावर बांधलेले प्रभावी नाते नेहमी सांद्दघक भावनेला प्रोत्साहन देते.
८. कायिक्षमता वाढते:
कोणत्याही मनुष्याची द्दकंवा यंत्राची द्दवद्दशष्ट द्दिया करण्याची क्षमता ऄसे कायभक्षमतेला
सवभसाधारणपणे म्हिले जाउ शकते. जेव्हा ऄद्दधकार अद्दण जबाबदारीचे सुरळीत अद्दण
समान द्दवतरण होइल , कामाच्या द्दठकाणी कोणताही भेदभाव केला जाणार नाही अद्दण
कमभचाऱ्यांना सलोख्याचे वातावरण प्रदान केले जाइल तेव्हाच कायभक्षमता वाढद्दवली जाउ
शकते.
१.३ व्यावसाययक संबंध व्यवस्थापकाची कायिक्षमता (COMPETENCIES OF BUSINESS RELATIONSHIP
MANAGEMENT ) व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन हे व्यवसायाचे कौशल्य अहे, की जे व्यवसाय अद्दण सेवा
प्रदाता व्यावसाद्दयकांद्वारे मग ते व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन कायाभत काम करणारे
ऄसोत की नसोत त्यांच्याकडून साधले जाउ शकते. व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन ही
एक संकल्पना अहे, जी ग्राहक संबंध व्यवस्थापन (Customer Relationship
Management - CRM) च्या संकल्पना अद्दण द्दवषयांशी संबंद्दधत अहे अद्दण त्याचा वापर
करते. जी संस्थेच्या ग्राहकांशी संपकभ करण्याच्या सवभ पैलूंवर लक्ष केंद्दित करते. ग्राहक
संबंध व्यवस्थापन सहसा कंपनीच्या बाह्य ग्राहकांना संबंद्दधत ऄसते, तर व्यावसाद्दयक संबंध
व्यवस्थापन व्यवसायाच्या / कंपनीच्या ऄंतगभत ग्राहकांशी द्दकंवा प्रदात्याच्या ईत्पादनांशी
अद्दण / द्दकंवा सेवांशी संबंद्दधत ऄसते.
व्यावसाययक संबंध व्यवस्थापकाची कायिक्षमता खालीलप्रमाणे आहे :

munotes.in

Page 7

व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
7 १. धोरणात्मक भागीदारी :
यशस्वी व्यावसाद्दयक संबध व्यवस्थापक हे "मागणीला अकार देण्यात" कुशल ऄसतात,
ज्यामध्ये बाजाराच्या गरजा द्दनमाभण करणे, ओळखणे अद्दण प्रभाद्दवत करणे समाद्दवष्ट ऄसते.
ते व्यवसायाच्या व्यवस्थापन गिाचे महत्वाचे सदस्य अहेत; "व्यवस्थापनाच्या सवोच्च
स्तरावरील स्थान" जेथे ते ऄद्दधका-यांसोबत सद्दिय राहतात अद्दण भद्दवष्यातील योजना
अद्दण धोरणांसंबंधात चचाभ करण्यात व्यस्त ऄसतात. व्यावसाद्दयक संबध व्यवस्थापक
बहुधा कंपनीच्या ऄंतगभत ग्राहकांशी द्दकंवा अतल्या प्रदात्याच्या ईत्पादनांशी अद्दण / द्दकंवा
सेवांशी संबंद्दधत ऄसतात.
२. व्यावसाययक बौयिक पातळी / बुद्ध्यांक :
यशस्वी व्यावसाद्दयक संबध व्यवस्थापक हे त्यांच्या व्यवसायाबिलच्या संकल्पनांच्या
बाबतीत वाकबगार ऄसतात . हे व्यवस्थापक त्यांचा ईद्योगधंदा, त्यासाठी लागणारे पयाभवरण
अद्दण मालमत्ता व्यवस्थापन यासवभ घिकांबिल जाणकार ऄसतात. ते अद्दथभक कागदपत्रे
अद्दण लेखा नोंदी याबिल पररद्दचत ऄसतात. यशस्वी व्यावसाद्दयक संबध व्यवस्थापकांना
अद्दथभक द्दस्थतीचे मूल्यांकन कसे करावे अद्दण अद्दथभक द्दनदेशांकांचा वापर करून बारकाइने
त्याचा द्दवचार करून फायदा कसा साधावा हे त्यांना समजते.
३. खाते (पोटिफोयलओ) व्यवस्थापन :
व्यावसाद्दयक संबध व्यवस्थापक कंपनीच्या एकंदरीत धोरणांना लक्षात घेउन सेवा अद्दण
ईत्पादन गुंतवणूक खात्याला गरजेप्रमाणे प्राधान्य देउ शकतात अद्दण त्याप्रमाणे त्यांना
ऄनुरूप बनवू शकतात. व्यवसायाच्या गरजा शक्य द्दततक्या प्रभावी अद्दण द्दकफायतशीर
मागाभने भागवल्या जातील याची खात्री करण्यासाठी त्यांना संसाधनांच्या योग्य
व्यवस्थापनासह ईपलब्ध क्षमता अद्दण सेवांची माद्दहती ऄसणे अवश्यक अहे.
४. क्षेत्राबिल सखोल ज्ञान :
जे प्रद्दशद्दक्षत अद्दण कौशल्यप्राप्त पेशाधारक व्यवसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाची नोकरी
स्वीकारतात त्यांना व्यवस्थापन कायाांच्या सवभ पैलूंमध्ये जसे की, मानवी संसाधन
व्यवस्थापन, संशोधन अद्दण द्दवकास, ईत्पादन, द्दवपणन, पुरवठा साखळी व्यवस्थापन द्दकंवा
व्यवस्थापन माद्दहती प्रणाली यामध्ये पारंगत ऄसणे अवश्यक अहे. त्यांच्याकडे कंपनीने
देउ केलेल्या ईत्पादन अद्दण सेवांबिल स्पष्ट माद्दहती ऄसते अद्दण त्यांना संस्थेच्या द्दवद्दवध
धोरणांची माद्दहती ऄसते; ज्यामुळे त्यांना त्यांची कंपनी वेगवेगळ्या पक्षांशी जोडण्यात अद्दण
त्यांच्याशी सलोख्याचे संबंध स्थापन करण्यात मदत होते.
५. व्यवसाय संिमण व्यवस्थापन (Business Transition Managemnt):
द्दक्लष्ट कामकाजाच्या वातावरणामुळे अद्दण ग्राहकांच्या सतत बदलणाऱ्या ऄपेक्षांमुळे
व्यवसायात बदल होणे ऄपररहायभ अहे. वातावरणात होत ऄसलेल्या बदलांनुसार द्दवकद्दसत
होणाऱ्या संस्थाच या भयंकर स्पधेत द्दिकून राहू शकतात. व्यावसाद्दयक संबध
व्यवस्थापकांना धोरणे समजून घेउन अद्दण बदलासाठीचा चालक/एजंि म्हणून काम munotes.in

Page 8

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
8 करून कंपनीतील मोठ्या सुधारणांच्या जिीलतेबिल मागभद्दनदेशन करण्यात पारंगत ऄसावे
लागते. व्यावसाद्दयक संबध व्यवस्थापक सवभ पक्षांशी द्दनरोगी संबंध प्रस्थाद्दपत करतात अद्दण
अधुद्दनक व्यावसाद्दयक वातावरणाच्या अवश्यकतेनुसार कंपनीच्या कोणत्याही प्रद्दियेच्या
ईत्िांतीमध्ये द्दकंवा पररवतभनामध्ये प्रभावीपणे सहभागी होण्यास अद्दण सहकायभ करण्यास
त्यांना प्रेररत करतात.
६. प्रभावी संवाद / संभाषण / आदान-प्रदान :
संवाद / अदान-प्रदान हे कोणत्याही नातेसंबंधाचा कणा ऄसतो. ऄनेकदा संस्थेमध्ये,
खालच्या स्तरावरील कमभचाऱ् यांमध्ये संवादाचा (अदान-प्रदानाचा) द्दकंवा पारदशभकतेचा
ऄभाव ऄसतो , ज्यामुळे ऄनेकदा कामगार-व्यवस्थापन संबंध खराब होतात. ज्याचा
पररणाम संस्थेच्या एकूण कामकाजाच्या वातावरणावर होतो, ज्यामुळे कमी कायभक्षमता
अद्दण खराब कामद्दगरी होते. व्यावसाद्दयक संबध व्यवस्थापक त्याच्या प्रभावी संभाषण /
अदान-प्रदान कौशल्याने त्याच्या ईद्योगधंद्याला यशस्वी बनवू शकतो अद्दण कोणत्याही
संघषाभचे द्दनराकरण करण्यासाठी कामगार अद्दण आतर पक्षांना प्रेररत करू शकतो.
आपली प्रगती तपासा (Check your Pro gress ):
अ) योग्य पयाियावर खूण करा:
१) व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन ही सेवा प्रदाता अद्दण ग्राहक यांच्यातील सेवा प्रदाता
/ ग्राहकांच्या मागण्यांच्या अधाररत व्यावसाद्दयक संबंध प्रस्थाद्दपत करण्याची एक
पद्धत अहे.
२) ईत्कृष्ट ईत्पादने अद्दण सेवा ऄसलेले व्यवसाय देखील लोकांशी सकारात्मक
संबंधांच्या ऄभावामुळे यशस्वी / ऄयशस्वी झाले अहेत.
३) दजेदार माद्दहतीचा प्रवाह व्यवस्थापनाला / ग्राहकाला दजेदार द्दनणभय घेण्यास मदत
करेल.
४) पारदशभकता अद्दण द्दवश्वासाच्या पायावर बांधलेले प्रभावी नाते नेहमी वैयद्दक्तक /
सांद्दघक भावनेला प्रोत्साहन देते.
५) व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन व्यवसायाच्या ऄंतगभत / बाह्य ग्राहकांशी संबंद्दधत
ऄसते.
ब) थोडक्यात उत्तरे द्या:
१) व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापनाची व्याख्या द्दलहा.
२) व्यावसाद्दयक संबंध द्दनमाभण करण्याचे िप्पपे नमूद करा.
३) व्यवसायाशी संबंद्दधत द्दवद्दवध पक्षामध्ये प्रभावी व्यावसाद्दयक संबंध ऄसणे का
अवश्यक अहे? munotes.in

Page 9

व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
9 ४) व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापनाची कायभक्षमता द्दवस्तृत द्दलहा.
५) संस्थेतील संबंध व्यवस्थाद्दपत करण्यासाठी स्वतंत्र व्यवस्थापक नेमण्याची
अवश्यकता का अहे?
क) योग्य जोड्या जुळवा: अ ब १. शोध ऄ दोन्ही पक्षांकडून प्रस्ताव प्रस्तुत केला जातो. २. संबंध जोडणी ब दोन्ही पक्ष त्यांच्या ऄिी अद्दण धोरणांवर
परस्पर सहमती दशभद्दवतात. ३. वािाघािी क ग्राहक त्याच्या गरजा पूणभ करण्यासाठी
पुरवठादार ओळखण्यासाठी बाजारात
शोध घेतात. ४. करार ड दोन्ही पक्ष त्यांचे हेतू, मागण्या अद्दण
सहकायाभच्या ऄिी व्यक्त करतात. ५. सहकायभ आ ग्राहक प्रदात्याच्या सेवा वापरतो, तर
प्रदाता सेवेचा वापरकत्याभच्या समाधानाचा
मागोवा घेतो.
१.४ व्यवसाययक संबंध व्यवस्थापकाची भूयमका (BUSINESS RELATIONSHIP MANAGER - ROLE ) व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापक हे सामान्यत: चांगले संप्रेषण ऄसलेले पेशेवर ऄसतात.
ग्राहक अद्दण आतर कंपन्यांशी द्दनरोगी अद्दण फायदेशीर संबंध द्दनमाभण करण्यासाठी
अवश्यक ऄसलेल्या गुणांनी सुसज्ज ऄसतात जेणेकरुन कंपनी सकारात्मक संबंधांचे
भांडवल करून अपले ईत्पन्न वाढवू शकेल. ग्राहक अद्दण भागीदारांबरोबर संबंध सुलभ
करण्यासाठी, मजबूत संवाद अद्दण सहयोग कौशल्ये अवश्यक अहेत. संबंध व्यवस्थापक
ग्राहकांना सामोरे जाणाऱ्या कमभचाऱ्यांशी संवाद साधतात तसेच त्यांच्या गरजा चांगल्या
प्रकारे समजून घेण्यासाठी अद्दण त्यांना शक्य द्दततकी सवोत्तम सेवा देण्यासाठी प्रोत्साद्दहत
करण्याचे काम करतात.
व्यावसाद्दयकांना पुरवठा करण्यात येणारी ईत्पादने द्दकंवा सेवा, ते द्दवकल्या जाणाऱ् या
बाजारपेठा अद्दण मोठ्या ईद्योग संस्थांबिल व्यापक जागरूकता द्दनमाभण करण्यासाठी
संभाषण कौशल्याव्यद्दतररक्त मजबूत बौद्दद्धक क्षमता अवश्यक ऄसते. व्यावसाद्दयक संबंध
व्यवस्थापक व्यवसायातील तांद्दत्रक घिक द्दजतके चांगले समजून घेतील, द्दततके ऄद्दधक
प्रभावीपणे अद्दण कायभक्षमतेने ते ग्राहक द्दकंवा भागीदारांशी संवाद साधू शकतात द्दकंवा
ग्राहक द्दकंवा भागीदाराच्या गरजा पूणभ करण्यात कमभचाऱ्यांना मदत करू शकतात.
munotes.in

Page 10

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
10 १) ग्राहकांशी संबंध स्थाद्दपत करून ते द्दवकद्दसत करणे
२) ग्राहकांनसाठी वेळेवर ईपाय द्दवकद्दसत करण्यासाठी व्यवस्थापनास सहकायभ करणे
३) द्दनयद्दमतपणे ग्राहकांसह व्यवसाय पुनरावलोकने अयोद्दजत करणे
४) ग्राहकांच्या समस्यांचे वेळेवर द्दनराकरण करणे
५) व्यवसायाची गरज समजून घेण्यासाठी ग्राहकांशी जवळून काम करणे
६) व्यावसाद्दयक सल्ला अद्दण ईपदेश देणे
७) कंपन्यांच्या द्दवपणन द्दमश्रणाचे सशक्त ज्ञान ठेवणे
८) वतभमान अद्दण भद्दवष्यातील व्यवसाय संधी ओळखणे
१. ग्राहकांशी संबंध स्थायपत करून ते यवकयसत करणे:
ग्राहकांशी संबंध द्दनमाभण करणे ही व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाची प्रमुख जबाबदारी
अहे. ते आतर पक्षांची गरज समजावून घेउन त्यांच्याशी प्रभावी संवाद साधतात अद्दण
द्दनयद्दमत पाठपुरावा करतात.
२. ग्राहकांसाठी वेळेवर उपाय यवकयसत करण्यासाठी व्यवस्थापनास सहकायि करणे:
ग्राहकाला शक्य द्दततके सवोत्तम ईपाय ईपलब्ध करून देणे ही व्यावसाद्दयक संबंध
व्यवस्थापकाची जबाबदारी ऄसते, त्यामुळे त्यांना त्यांच्या कामकाजाच्या पद्धतीचे
बारकाइने द्दनरीक्षण करावे लागते अद्दण योजना अद्दण धोरणे तयार करण्यात
व्यवस्थापनाच्या ईच्च स्तरावर मदत करावी लागते. व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाद्वारे
ग्राहकाकडून सतत संबंध वाढवून अद्दण वेळोवेळी त्यांच्या बरोबर बोलून माद्दहती गोळा
केली जाते. द्दह माद्दहती समाधान ईपाय शोधण्यासाठी ईपयोगी येते.
३. यनययमतपणे ग्राहकांसह व्यवसाय पुनरावलोकने आयोयजत करणे:
व्यवसायाचा द्दनयद्दमतपणे अढावा घेतल्याने प्रभावी व्यवस्थापन करणे सुलभ होते.
व्यवसायाचे पुनरावलोकन हे व्यवसाय कायाभचे मुख्य कायभप्रदशभन द्दनदेशक ऄसते अद्दण
कालांतराने कायभप्रदशभनाचे मूल्यांकन बनते. हे प्रत्येकाच्या प्रयत्नांचे, परस्परसंवादाचे अद्दण
पुढाकारांचे पररणाम अहे अद्दण ते ऄंद्दतम ध्येय अद्दण ईद्दिष्टांशी संबंद्दधत ऄसले पाद्दहजे. हे
सुसंगतता सुद्दनद्दित करते अद्दण एकसंध दृद्दष्टकोन स्थाद्दपत करते.
४. ग्राहकांच्या समस्यांचे वेळेवर यनराकरण करणे:
वेळेवर ग्राहक समथभन म्हणजे ग्राहकांना वेळेवर सहाय्य प्रदान करणे. सेवेमध्ये ग्राहकांच्या
द्दवनंत्यांवर त्वररत लक्ष केंद्दित करणे अद्दण ग्राहकांच्या ऄडचणी सोडवण्याचा समावेश अहे.
व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाने कारवाइ करणे अवश्यक अहे अद्दण वेळेवर ग्राहक
समथभन प्रदान करण्यासाठी त्यांना ग्राहकांवर लक्ष ठेवणे अवश्यक अहे. वेळेवर काम न
केल्याबिल सबब सांगणे द्दकंवा व्यस्त क्षणात ग्राहकांला द्दवसरणे ऄयोग्य अहे, चुका होतात; munotes.in

Page 11

व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
11 परंतु जबाबदारी स्वीकारणे अद्दण ग्राहकांच्या कोणत्याही थकीत चौकशीचे द्दनराकरण
करण्याचा प्रयत्न करणे ही सवाभत चांगली गोष्ट अहे.
५. व्यवसायाची गरज समजून घेण्यासाठी ग्राहकांशी जवळून काम करणे:
वेळेवर ग्राहक समथभन म्हणजे ग्राहकांना वेळेवर सहाय्य प्रदान करणे. सेवेमध्ये ग्राहकांच्या
द्दवनंत्यांवर त्वररत लक्ष केंद्दित करणे अद्दण ग्राहकांच्या ऄडचणी सोडवण्याचा समावेश अहे.
व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाने कारवाइ करणे अवश्यक अहे अद्दण वेळेवर ग्राहक
समथभन प्रदान करण्यासाठी त्यांना ग्राहकांवर लक्ष ठेवणे अवश्यक अहे. वेळेवर काम न
केल्याबिल सबब सांगणे द्दकंवा व्यस्त क्षणात ग्राहकांला द्दवसरणे ऄयोग्य अहे, चुका होतात;
परंतु जबाबदारी स्वीकारणे अद्दण ग्राहकांच्या कोणत्याही थकीत चौकशीचे द्दनराकरण
करण्याचा प्रयत्न करणे ही सवाभत चांगली गोष्ट अहे.
६. व्यावसाययक सल्ला आयण उपदेश देणे:
वेगवेगळ्या पक्षांसोबत मजबूत अद्दण फायदेशीर संबंध द्दनमाभण करण्यासोबतच व्यावसाद्दयक
संबंध व्यवस्थापकाने ग्राहकांना सल्ला देणे अद्दण सल्लागार सेवा देणे देखील अवश्यक
अहे. व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापक सतत सवभ प्रकारची अवश्यक माद्दहती गोळा करतो
अद्दण द्दवपणन पयाभवरणातील व्यवसायाचे कलांचे द्दनरीक्षण करतो अद्दण त्यानुसार ग्राहकांना
सल्ला देतो.
७. कंपन्यांच्या यवपणन यमश्रणाचे सशक्त ज्ञान ठेवणे:
व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाला द्दवपणन द्दमश्राच्या ४ P चे पररपूणभ ज्ञान ऄसणे
अवश्यक अहे. कंपनीचे द्दवपणन द्दमश्र हे संभाव्य ग्राहकांपयांत पोहोचण्यासाठी अद्दण द्दविी
वाढवण्यासाठी ईपयोद्दजत पद्धती , धोरणे अद्दण साधनांचा संदभभ देते. सशक्त द्दवपणन
द्दमश्रणामध्ये ऄनेक अवश्यक पद्धतींचा समावेश होतो ज्या व्यावसाद्दयकांना द्दवद्दशष्ट
बाजारपेठेला लक्ष्य करण्यास अद्दण ग्राहकांना अकद्दषभत करणारी व्यवसायाची प्रद्दतमा तयार
करण्यास सक्षम करतात. द्दवपणन धोरणामध्ये द्दकंवा व्यवसायाला प्रोत्साहन देण्यासाठी
घेतलेल्या द्दवद्दशष्ट ईपायांमध्ये, द्दवपणन द्दमश्रच्या सवभ घिकांची रूपरेषा दशभवते. जे लक्ष्य
ग्राहकावर पररणाम करतात अद्दण पोहोच वाढवण्यासाठी ते एकत्र कायभ करतात.
८. वतिमान आयण भयवष्यातील व्यवसाय संधी ओळखणे:
व्यवसायाचे वातावरण ऄत्यंत गद्दतमान ऄसते. हे नेहमी संिमणामध्ये ऄसते, म्हणजेच ते
नेहमीच द्दवकद्दसत होत ऄसते. पररणामी, व्यवसायाचे भद्दवष्य नेहमीच बदलत ऄसते. अद्दण
व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाने संस्थेला संधी अद्दण धोके ओळखण्यासाठी पयाभवरणीय
सूक्ष्मद्दवश्लेषणाद्वारे पयाभवरणावर बारीक लक्ष ठेवले पाद्दहजे.
१.४.१ व्यवसाय संबंध व्यवस्थापकाला आवश्यक गुण:
पॉल हॉकन यांच्या मते, "चांगले व्यवस्थापन म्हणजे समस्या आतक्या मनोरंजक अद्दण त्यांचे
द्दनराकरण आतके रचनात्मक बनवण्याची कला अहे की प्रत्येकाला काम करून त्यांना
सामोरे जावेसे वािेल." munotes.in

Page 12

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
12 ईत्तम व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापक होण्यासाठी, एखाद्याकडे द्दवद्दवध कौशल्यांचा संच
ऄसणे अवश्यक अहे, ऄप्रयुक्त क्षमता ओळखण्यापासून ते लोकांबिल ऄद्दधक दयाळू
होण्यासाठी चांगल्या व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाकडे खालील गुण अवश्यक अहेत.
१) नेतृत्व क्षमता Leadership Ability
२) सहानुभूतीशील Empathatic
३) जबाबदाऱ्यांचे सुपूदीकरण Delegation of Responsibilities
४) भावद्दनक बुद्दद्धमत्ता Emotional Intelligence
५) चांगले ज्ञान Good Knowledge
६) स्पष्ट ऄपेक्षा Clear Expectation
७) जबाबदार Accountable
८) द्दवश्वासाहभ Trustworthy
१. नेतृत्व क्षमता (Leadership Ability ):
एक प्रभावी नेता होण्यासाठी आतरांना त्यांची ईद्दिष्टे साध्य करण्यासाठी प्रोत्साहन देणे,
सशक्त करणे अद्दण मागभदशभन करणेच फक्त अवश्यक नसून, त्यांना ऄसे करण्यात मदत
करण्यासाठी रचनात्मक िीका , संसाधने, मागभदशभन अद्दण सहाय्य प्रदान करणे देखील
अवश्यक अहे. द्दशवाय, महान संघाच्या कणभधारांनी नेहमी ते पयभवेक्षण करणाऱ् या व्यक्तींच्या
सवोत्तम द्दहताचा द्दवचार केला पाद्दहजे, त्यांच्या कायाभबिल तत्पर राहावे अद्दण कायभ पूणभ
करण्यात ऄडचण येत ऄसलेल्या कोणत्याही संघ सदस्यास मदत करण्यास तयार ऄसावे.
२. सहानुभूतीशील (Empathatic ):
व्यवस्थापकाचा सवाभत वाइि गुण म्हणजे त्याच्या द्दकंवा द्दतच्या ऄधीनस्थांच्या भावनांबिल
भावद्दनकदृष्ट्या ऄद्दलप्त अद्दण बेद्दफकीर ऄसणे. याचा कमभचाऱ्यांच्या समाधानावर अद्दण
द्दिकवून ठेवण्यावरही हाद्दनकारक प्रभाव पडू शकतो. पररणामी, व्यावसाद्दयक संबंध
व्यवस्थापकानी त्यांच्या ग्राहकांच्या द्दियाकलापांबिल द्दशकण्यावर लक्ष केंद्दित केले
पाद्दहजे, ज्या समस्या त्यांना त्यांच्या सवोत्तम कायाभत ऄडथळा अणतात अद्दण कामाच्या
द्दठकाणी ऄसे वातावरण तयार करतात, जे लोकांना अनंदाने, प्रभावीपणे अद्दण सत्यतेने
काम करण्यास ऄनुमती देते.
३. जबाबदाऱयांचे सुपूदीकरण (Delegation of Responsibilities ):
यशस्वी व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाकडे त्यांच्या गिामधील प्रद्दतभा शोधण्याची
द्दवलक्षण क्षमता ऄसते. नोकरी सोपवून अद्दण कतभव्ये योग्य प्रकारे द्दवभागून ते या क्षमतेचा
फायदा घेतात. पररणामी, त्यांचे कमभचारी त्यांच्या कामात जास्तीत जास्त ईत्पादकता
अद्दण समाधान प्राप्त करण्यास सक्षम होतात. munotes.in

Page 13

व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
13 ४. भावयनक बुयिमत्ता (motional Intelligence ):
समस्या हाताळणे, द्दचंताग्रस्त तणावाला सामोरे जाणे, लोकांच्या भावना समजून घेणे अद्दण
त्यावर प्रद्दतद्दिया देणे अद्दण बरेच काही हे एक चांगले संबंध व्यवस्थापक होण्याचा भाग
अहे. व्यवस्थापक जे भावद्दनकदृष्ट्या हुशार अहेत, जे लोकांच्या भावना जाणतात अद्दण
त्यांचे द्दनयमन करतात तसेच जे समजतात. व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापक सभोवतालच्या
लोकांच्या भावना कठीण पररद्दस्थतीमध्ये देखील ऄद्दधक चांगल्या प्रकारे व्यवस्थापन करू
शकतात, त्यांच्या संघांना कठीण पररद्दस्थतीतून बाहेर काढू शकतात अद्दण ऄंतगभत मतभेद
सोडवू शकतात.
५. चांगले ज्ञान (Good Knowledge ):
एक ईत्तम व्यवस्थापक त्यांच्या क्षेत्रात तसेच संपूणभ ईद्योगात पारंगत ऄसतो. ते नवीन
क्षमता द्दशकण्यास ईत्सुक ऄसतात अद्दण द्दनयद्दमतपणे माद्दहती द्दमळवतात द्दक जी त्यांना
त्यांचे कायभप्रदशभन सुधारण्यास मदत करू शकते. केवळ नोकरीच् या ईिेशापुरतेच नाही तर,
व्यवस्थापकाचे लक्ष हे फक्त कायभसंघाने त्याच्याकडे द्ददग् दशभक व मागभदशभनासाठी न पाहता
सवाभत सक्षम व् यक् ती बनण् याचे ऄसले पाद्दहजे.
६. स्पष्ट अपेक्षा (Clear Expectation ):
सवभ ईत्कृष्ट व्यवस्थापकांना स्पष्ट (अद्दण वास्तववादी) ऄपेक्षा ठेवण्याची गरज समजते,
ज्यामुळे कोणतीही ऄद्दनद्दितता दूर होते. व्यवस्थापक त्यांचे ध्येय द्दनद्दित करू शकतात जे
मोजता येण्याजोगे, प्राप्पय, संबंद्दधत अद्दण त्यांच्या ध्येयासाठी वेळ अधाररत ऄंद्दतम मुदत
अहे.
७. जबाबदार (Accountable ):
चांगला अद्दण वाइि व्यवस्थापक यांच्यातील सवाभत लक्षणीय फरक म्हणजे वाइि
व्यवस्थापक नेहमीच कोणत्याही त्रुिी द्दकंवा पूणभपणे ऄपयशासाठी आतरांना दोष देण्याचा
मागभ शोधतात. दुसरीकडे, एक चांगला नेता त्याच्या द्दकंवा द्दतच्या कृतींसाठी नेहमीच
जबाबदार ऄसतो. ते द्दवद्दशष्ट कमकुवत क्षेत्रे ओळखतात, पराभवातून धडा शोधण्याचा
प्रयत्न करतात अद्दण द्दवद्दशष्ट व्यक्तींना दोष देण्याऐवजी दुसऱ् या बाजूने मजबूत द्दस्थतीत
ईदयास येतात.
८. यवश्वासाहि (Trustworthy ):
एक द्दवश्वासू नेता नेहमी आतर लोकांच्या नातेसंबंधात गुंतवणूक करतो. ते नेहमीच प्रोत्साहन
देतात अद्दण त्यांच्या असपासच्या लोकांना द्दवकद्दसत अद्दण प्रगत करण्यासाठी कायम पुढे
सरसावलेले ऄसतात. द्दवश्वासू नेत्याच्या रृदयात अधार अद्दण सेवेचा गाभा ऄसतो. ते
खुल्या मनाने लक्ष देतात.

munotes.in

Page 14

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
14 १.४.२ व्यवसाय संबंध व्यवस्थापकास आवश्यक कौशल्ये:
व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापक हा एक द्दवशेषज्ञ ऄसतो जो व्यवसायाच्या अत अद्दण बाहेर
ईत्कृष्ट ग्राहक संबांधांच्या द्दवकासात अद्दण देखभालीसाठी मदत करतो. ते त्यांच्या
ग्राहकांसाठी नवीन व्यावसाद्दयक संभावना शोधतात अद्दण त्यांना त्यांच्यासाठी योग्य
ईत्पादने द्दकंवा सेवांबिल मागभदशभन करतात.

१. नातेसंबंध यनयमितीचे कौशल्य:
नातेसंबंध द्दनमाभण करण्याचे कौशल्य हे एक यशस्वी व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकास
अवश्यक ऄसलेले मुख्य कौशल्य अहे, जे ईत्तम संवाद अद्दण परस्पर कौशल्याने प्राप्त
केले जाउ शकते. चांगले नातेसंबंध जोपासण्याची प्रद्दिया पुढीलप्रमाणे अहे.
 यवश्वास संपादन करणे: संबंध व्यवस्थापकाने त्याची सचोिी, प्रामाद्दणकपणा,
द्दवश्वासाहभता अद्दण व्यावसाद्दयक नैद्दतकता राखून भागधारकांचा द्दवश्वास संपादन
करण्यास सक्षम ऄसावे.
 सहानुभूती: सहानुभूती म्हणजे स्वतःला आतरांच्या पररद्दस्थतीमध्ये गृहीत धरणे अद्दण
त्यांची पररद्दस्थती समजून घेणे. द्दवचार, दृद्दष्टकोन समजून घेणे अद्दण ग्राहकांच्या
पररद्दस्थतीमध्ये वास्तद्दवक स्वारस्य दाखवणे ही कोणत्याही संबंधाची प्राथद्दमक
अवश्यकता अहे.
 यनस्वाथी दृष्टीकोन : मजबूत नातेसंबंध जोपासण्यासाठी द्दनःस्वाथभ समन्वय ऄसणे
अवश्यक अहे. स्वाथी ऄसण्याने नाती द्दकतीही मजबूत ऄसली तरी ती नेहमीच नष्ट munotes.in

Page 15

व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
15 होतात. दोन्ही पक्षांसाठी फायदेशीर पररद्दस्थती ऄसली पाद्दहजे, शोषण अद्दण स्वाथी
दृद्दष्टकोन िाळला पाद्दहजे.
२. वैययक्तक संपकि जाळे यवकयसत करणे:
द्दवद्दवध पाश्वभभूमी अद्दण द्दवभागांमधील लोकांशी संबंधांचे एक समृद्ध, दीघभकालीन संपकभ
जाळे स्थाद्दपत करणे अद्दण ते राखणे अवश्यक अहे. खालील वतभन द्दनदेशक तपशीलवार
वैयद्दक्तक संपकभ जाळे द्दवकासाचे वणभन करतात.
 वैययक्तक नावलौयकक: व्लायवसाय संबंध व्यवस्थापकाला त्याच्या कामात द्दनपुणता
ऄसायला हवी अद्दण स्वतःला नामवंत म्हणून सादर करण्याच्या त्याच्या प्रभावी
कौशल्यासाठी तो ओळखला गेला पाद्दहजे.
 महत्वपूणि संपकि जाळे: व्यवस्थापकाने संस्थेतील मुख्य संबंधांचा संच, ग्राहकाच्या
संस्थांमधील द्दनणभय घेणाऱ् या नेत्यांसह अद्दण आतर व्यवसाय, सरकार अद्दण / द्दकंवा
समुदाय प्रभावक /ईत्प्रेरकांशी स्थाद्दपत केला पाद्दहजे.
 नातेसंबंध यटकवणे: नातं द्दवकद्दसत करण्यापेक्षा नातं द्दिकवणं महत्त्वाचं अहे. हे शाश्वत
नाते अहे ज्यावर व्यवसाय ऄवलंबून राहू शकतो. कोणताही व्यवसाय वाढ अद्दण
द्दवस्तारासाठी यावर अधार म्हणून ऄवलंबून राहू शकते अद्दण त्याचा भांडवल म्हणून
ईपयोग करू शकतो.
३. संघाचे नेतृत्व:
व्यवसायात नेतृत्व म्हणजे संपकभ व्यवस्थापकाची कठीण ईद्दिष्टे तयार करण्याची अद्दण
साध्य करण्याची क्षमता होय. तसेच अवश्यक ऄसेल तेव्हा त्वरीत अद्दण द्दनणाभयकपणे
कायभ करणे, प्रद्दतस्पध्याांना मागे िाकणे अद्दण आतरांना त्यांचे सवोत्तम कायभ करण्यास प्रवृत्त
करणे.
खालील मुद्द्यांवरून ते तपशीलवार वणभन केले जाउ शकते.
 योग्य संघाची द्दनवड करणे
 संघाशी सल्लामसलत अद्दण मागभदशभन करणे
 ऄद्दधकार अद्दण जबाबदारी सोपद्दवणे
 पारदशभकता अद्दण ईत्तरदायीत्व राखणे
 योगदानाची प्रशंसा करणे अद्दण मान्यता देणे
४. वैचाररक नेतृत्व:
कौशल्याच्या क्षेत्रात, वैचाररक नेते हे माद्दहती देणारे लोकांमध्ये अपली मते मांडणारे नेते
ऄसतात. हे नेते नवं नवीन कल्पनांचे प्रद्दसद्ध स्त्रोत ऄसतात जे लोकांना प्रोत्साहन अद्दण
प्रेरणा देतात. हे नेते कल्पना प्रत्यक्षात अणतात अद्दण यशाचे पुनरुत्पादन कसे करावे हे munotes.in

Page 16

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
16 जाणून घेतात अद्दण त्याचे प्रदद्दशभत करतात. व्यवसाय संबंध व्यवस्थापकाला व्यवसायाच्या
द्दवद्दवध क्षेत्रांमध्ये तज्ञ ऄसणे अवश्यक अहे अद्दण ग्राहकांना पयाभवरणीय बदल अद्दण
अव्हानांबिल मागभदशभन करण्यास सक्षम ऄसणे अवश्यक अहे.
५. व्यवसायाचा राजदूत:
व्यवसायाचा राजदूत हा एखाद्या व्यावसाद्दयक प्रद्दतमेचा प्रचार करण्यासाठी अद्दण त्याद्वारे
कंपनीची जागरूकता सुधारण्यासाठी मदत करण्यासाठी एखाद्या संस्थेद्वारे द्दकंवा गिाद्वारे
द्दनयुक्त केलेली व्यक्ती म्हणून संदद्दभभत केले जाउ शकते. कंपनीच्या राजदूताने देखावा,
वागणूक, तत्त्वे अद्दण सचोिीच्या बाबतीत कंपनीच्या प्रद्दतमेचे प्रद्दतद्दनद्दधत्व करणे ऄपेद्दक्षत
अहे. व्यवसाय संबंध व्यवस्थापकांकडे कंपनीचे प्रद्दतद्दनद्दधत्व करण्यासाठी अद्दण
भागधारकांच्या मनात ऄनुकूल प्रद्दतमा द्दनमाभण करण्याचे कौशल्य ऄसणे अवश्यक अहे.
६. नातेसंबंध व्यवस्थापन:
केवळ नातेसंबंध जोपासणे नव्हे तर नातेसंबंध राखणे अद्दण व्यवस्थापन करणे कंपनीसाठी
महत्त्वपूणभ अहे. व्यवसाय संबंध व्यवस्थापन खालील गोष्टी करून यशस्वी संबंध राखू
शकतो.
 ग्राहकांचे प्राधान्य
 ईत्तम वेळेचे व्यवस्थापन करणे
 दजेदार सेवा देणे
 संघषाांचे वेळेवर द्दनराकरण करणे
आपली प्रगती तपासा (Check your Progress ):
अ) थोडक्यात उत्तरे द्या:
१) संबंध व्यवस्थाद्दपत करण्याचे काम महत्त्वाचे का अहे?
२) व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापकाची नोकरीद्दह जास्त मागणीत अद्दण अव्हानात्मक का
अहे?
३) बदलत्या वातावरणात कंपनी सवभ पक्षांशी संबंध कसे ठेवते?
१.५ सारांश (SUMMARY) व्यवसाय संबंध व्यवस्थापन ही सेवा प्रदाता अद्दण ग्राहक यांच्यातील ग्राहकांच्या
मागण्यांच्या पूणभ अकलनावर अधाररत व्यावसाद्दयक संबंध प्रस्थाद्दपत अद्दण राखण्याची
एक पद्धत अहे. व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापन ही एक संकल्पना अहे जी ग्राहक संबंध
व्यवस्थापन (CRM) च्या संकल्पना अद्दण द्दवषयांशी संबंद्दधत अहे अद्दण त्यांचा वापर
करते, जी संस्थेच्या ग्राहकांशी संपकभ करण्याच्या सवभ पैलूंवर लक्ष केंद्दित करते. munotes.in

Page 17

व्यावसाद्दयक संबंधांच्या व्यवस्थापनाचा पररचय
17 व्यावसाद्दयक संबंध व्यवस्थापक हे सामान्यत: चांगले संवाद ऄसलेले व्यावसाद्दयक
ऄसतात. ग्राहक अद्दण आतर कंपन्यांशी द्दनरोगी व फायदेशीर संबंध द्दनमाभण करण्यासाठी
अवश्यक ऄसलेल्या गुणांनी सुसज्ज ऄसतात जेणेकरुन कंपनी सकारात्मक संबंधांचे
भांडवल करून अपले ईत्पन्न वाढवू शकेल. ग्राहक अद्दण आतर भागीदारांसह सुधाररत
सहसंबंध सुलभ करण्यासाठी, मजबूत संवाद अद्दण सहयोग कौशल्ये अवश्यक अहेत.
संबंध व्यवस्थापक हा एक द्दवशेषज्ञ ऄसतो जो व्च्यायवसायाच्या अत व बाहेर ईत्कृष्ट
ग्राहक संबंधाच्या द्दवकासात अद्दण देखभालीसाठी मदत करतो. ते त्यांच्या ग्राहकांसाठी
नवीन व्यावसाद्दयक संभावना शोधतात अद्दण त्यांना त्यांच्यासाठी योग्य ईत्पादने द्दकंवा
सेवांबिल मागभदशभन करतात.
१.६ स्वाध्याय (EXERCISE) अ) िदलेÐया पयाªयातून योµय पयाªय िनवडून åरकाÌया जागा भरा.
१) __________ कौशल्यांमध्ये अपण आतरांशी कसे संवाद साधतो हेच नाही तर
अपला अत्मद्दवश्वास , ऐकण्याची अद्दण समजून घेण्याची क्षमता देखील समाद्दवष्ट
अहे.
(ऄ) समस्या सोडवणे, (ब) अंतरवैयद्दक्तक, (क) सांस्कृद्दतक, (ड) ज्ञान
२) व्यवसाय संबंध व्यवस्थापन म्हणजे ___________ सह संबंध व्यवस्थाद्दपत करणे.
(ऄ) व्यवस्थापक , (ब) ग्राहक, (क) कमभचारी, (ड) वरील पैकी सवभ
३) प्रभावी __________ सवभ भागधारकांशी संबंध राखण्यात महत्त्वाची भूद्दमका
बजावतात.
(ऄ) संवाद, (ब) अत्मद्दवश्वास , (क) स्पष्टता, (ड) द्दववेक
४) संबंध द्दवपणन राखण्यासाठी _________ हे सवाभत जास्त वापरले जाणारे वैद्दशष्ट्य
अहे.
(ऄ) द्दवश्वास, (ब) अंतरवैयद्दक्तक, (क) सांस्कृद्दतक, (ड) ज्ञान
उ°रे:
(१) ब - अंतरवैयद्दक्तक,
(२) ड - वरील पैकी सवभ,
(३) ऄ - संवाद,
(४) ऄ - द्दवश्वास
munotes.in

Page 18

व्यावसाद्दयक संबंधांचे व्यवस्थापन
18 ब) खालील संकÐपनांवर टीपा िलहा.
१) द्दवचारांचे नेतृत्व
२) जबाबदारी
३) व्यवसाय संबंध व्यवस्थापनातील पायऱ्या
४) जबाबदाऱ्या सुपूदभ करणे
क) खालील ÿijांची उ°रे िलहा.
१) व्यवसाय संबंध व्यवस्थापन पररभाद्दषत करा अद्दण त्याचे महत्त्व स्पष्ट करा.
२) व्यवसाय संबंध व्यवस्थापकाची भूद्दमका स्पष्ट करा.
३) व्यवसाय संबंध व्यवस्थापकाची क्षमता स्पष्ट करा.
१.७ संदभि (REFERENCES)  जोन सेराि, ऄॅलेक्स गॅद्दलस (2003). WDM नेिवक्सभवर IP तैनात अद्दण
व्यवस्थाद्दपत करणे. पृ. ८९-१२१.
 द्दवम एफ. द्दगद्दलंग, ऄलेक्झांडर के. सुहम, मायकेल बोहम्स (1993). IMPPACT
संदभभ मॉडेल. द्दस्प्रंगर ISBN 3540561501 p.37.
 US DOI (2007) व्यवसायाचे द्दवश्लेषण करा अद्दण वेबॅक मशीनवर 16 सप्पिेंबर
2008 रोजी संग्रद्दहत लक्ष्य व्यवसाय पयाभवरण पररभाद्दषत करा. सप्पिेंबर 2007.
 https://taubsolutions.com/scope -of-business -relationship -
management -in-the-it-industry/
 https ://www.investopedia.com/terms/r/relationship -management.asp



*****
munotes.in

Page 19

19 २
Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन
BUSINESS RELATIONSHIP
MANAGEMENT
घटक संरचना
२.० उिĥĶे
२.१ ÿÖतावना
२.२ Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनाची तßवे
२.३ Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापना¸या पायöया
२.४ Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनामधील अलीकडील कल
२.५ Óयावसाियक संबंधांवर आदान-ÿदानाचा ÿभाव
२.६ सारांश
२.७ ÖवाÅयाय
२.८ संदभª
२.० उिĥĶे (OBJECTIVES) Ļा ÿकरणाचा अËयास केÐयानंतर िवīाथê खालील बाबतीत स±म होऊ शकतील:
 Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापना¸या ±ेýातील तßवे आिण आधुिनक कल समजून घेणे.
 Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनासाठी पायöयांवर महÂव देणे.
 Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनामधील िविवध अलीकडील कलाचे परी±ण करणे.
 Óयावसाियक संबंधांवर संवादाचा ÿभाव जाणून घेणे.
२.१ ÿÖतावना (INTRODUCTION) Óयावसाियक वातावरणातील िविवध घटकांमÅये िनरोगी Óयावसाियक संबंध जोपासणे ही
आधुिनक िवपणनाची गरज आहे. आधुिनक काळात, Óयवसाय आिण Âयांचे िनणªय गितमान
Óयावसाियक वातावरणातील घटक आिण शĉéĬारे अÂयंत ÿभािवत आहेत, जे िनरोगी
Öपधाª ÿÖथािपत करÁयासाठी आिण úाहक, भागधारक, गुंतवणूकदार व साखळी मÅयÖथ
इÂयादी भागधारकांचे ह³क सुरि±त करÁयासाठी महßवपूणª आहेत. नातेसंबंधां¸या
बदलÂया नमुÆयांनुसार समाज आिण सरकार¸या अपे±ांनुसार Óयवसाय बदलत आहेत. munotes.in

Page 20

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
20 २.२ Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनाची तßवे (PRINCIPLES OF BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापना¸या मु´य उिĥĶांपैकì एक Ìहणजे Óयवसाय संबंधाचे
सवªसमावेशक ÿितकृती िवकिसत करणे व Âयांची अनेक वैिशĶ्ये ÖपĶ आिण पåरमाण
करÁयायोµय बनवÁयासाठी Âयांची योµयता वेळोवेळी िवकिसत करणे. एक मजबूत Óयवसाय
संबंध ÓयवÖथापन रचना अखेरीस धोरणाÂमक Óयावसाईक संशोधन आिण नािवÆय, तसेच
Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन आधाåरत साधने आिण ÿिøया स±म करेल. Óयवसाय संबंध
ÓयवÖथापनाची खालील तßवे आहेत.

१. मापन आिण िवĴेषण:
पयाªवरणीय घटकांचे मोजमाप आिण िवĴेषण केÐयाने úाहक, िवतरण मागª मÅयÖथ,
सरकारी संÖथा, गुंतवणूकदार आिण कजªदार यां¸या गरजा चांगÐया ÿकारे समजून घेता
येतात. बाĻ घटकांचा कंपनी¸या वतªनावर ÿभाव पडतो कारण ती एकाकìपणे कायª करत
नाहीत. हे घटक सूàम आिण समú अशा दोÆही वातावरणाशी जोडले जाऊ शकतात. बाĻ
वातावरण संÖथेला िविवध संधी, मयाªदा, दबाव आिण धम³या ÿदान करते. या
वातावरणाचा कंपनी¸या शैली, रचना, ÓयाĮी आिण कायªÿणालीवर ÿभाव पडतो. Óयवसाय
वातावरणाचे िवĴेषण संÖथे¸या अंतगªत आिण बाĻ चलांचे ÖपĶ िचý ÿदान करते जे
नातेसंबंध िनमाªण करÁयासाठी मौÐयवान मागªदशªन ÿदान करते.
२. उĥेश:
ÿÂयेक Óयावसाियक संबंध िविशĶ उिĥĶे पूणª करÁयासाठी तयार केले जातात. हेतू ÖपĶपणे
समजून घेतÐयाने úाहकाला चांगÐया ÿकारे समजून घेता येईल आिण Âयां¸या भिवÕयातील
गरजा आिण कृतéचा अंदाज येईल. उĥेशपूणª नातेसंबंध Óयवसायाची चांगली अंतŀªĶी ÿदान
करतात आिण वाढ िवकासाकडे नेतात.

munotes.in

Page 21

Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन
21 ३. ÿितķा आिण िवĵास :
संÖथांमधील संबंधांचा इितहास बिघतला Âयां¸या िनणªयकÂया«Ĭारे इतरांसोबत¸या Âयां¸या
पूवê¸या संबंधांबĥल असलेÐया ÿचिलत मािहती नुसार बोललेले शÊद /संवाद िवĵास
िनमाªण करÁयात मोठी भूिमका बजावतात, कृती िह नेहमी शÊदांपे±ा महान असते. जेÓहा
वागणूक अपे±ांशी जुळते तेÓहा िवĵास िनमाªण होतो. कारण ÓयावहाåरकŀĶ्या ÿÂयेक
Óयावसाियक Óयवहारासाठी काही ÿमाणात सĩावना आिण आÂमिवĵास आवÔयक असतो ,
िवĵास देखील ÿितķा आिण नैितकतेशी जोडलेला असतो. Óयावसाियक
परÖपरसंवादासाठी हे महßवपूणª आहे. या सवª कारणांमुळे तुम¸या कंपनीसाठी िवĵास
आवÔयक आहे.
४. शासन:
कंपनी¸या ÿशासकìय कारभारात सामािजक घटकांचा समावेश असतो. सोÈया भाषेत, ही
यंýणा आहे जी संÖथांना िनद¥िशत करते आिण ÓयवÖथािपत करते. ÿशासकìय कारभाराचा
कंपनी¸या उिĥĶे तयार करÁयावर आिण ती उिĥĶे साÅय करÁयावर तसेच जोखीम
ÖपĶपणे िनधाªåरत करÁयावर आिण अंतगªत कामिगरी कशी सुधारेल यावर ÿभाव पडतो.
५. सीमा:
Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन ÿणालीने Óयावसाियक संबंधां¸या आंतरवैयिĉक
परÖपरसंवादा¸या सीमा मोठ्या िनरंतरतेमÅये Öथािपत केÐया पािहजेत. ÿशासना¸या
समÖया बाजूला ठेवून, ÿणालीने वैयिĉक संबंधां¸या आदशªवत आहेत कì नाही आिण ते
ÿकार, भूिमका िकंवा इतर घटकांनुसार बदलतात कì नाही हे पहावे. सुशासन पĦतéना
चालना देताना कायª±मता वाढवणाöया सीमां¸या Öथापनेत ÿणालीने मदत केली पािहजे.
६. देवाणघेवाण आिण परÖपरता:
Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन ÿणालीमÅये आिथªक ÓयवहाराÓयितåरĉ वेळ, पैसा, ²ान आिण
ÿितķेची देवाणघेवाण करÁयासाठी देवाणघेवाण आिण पारÖपåरकते¸या संøमण तसेच
परÖपरते¸या पारंपाåरक पैलूंचा िवÖतार करणे आवÔयक आहे. Óयावसाियक
परÖपरसंवादाचा हा एक महßवाचा पैलू आहे.
२.३ Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापना¸या पायöया (STEPS OF BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापना¸या पायöया खालीलÿमाणे आहेत:
१. प±ांमÅये िवĵास िनमाªण करणे:
उÂकृĶ Óयावसाियक संबंधांसाठी सवाªत महßवाचा घटक Ìहणजे नेतृÂव आिण कमªचारी
यां¸यातील िवĵास होय. एकìकडे ÓयवÖथापन आिण इतर प±ांमÅये ±मता ÿÖथािपत करणे
आिण दुसरीकडे Óयावसाियक संबंध वाढिवÁयासाठी योµय धोरणे िवकिसत करणे, सवª
प±ांमÅये आÂमिवĵास िनमाªण करÁयास मदत कł शकते. munotes.in

Page 22

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
22 २. ÓयवÖथापनाकडून समथªन:
िनरोगी कामगार संबंध िटकवÁयासाठी उ¸चÖतरीय ÓयवÖथापनाचे समथªन आवÔयक आहे.
औīोिगक संबंधां¸या धोरणाÂमक ŀिĶकोनाचा आवÔयक भाग Ìहणजे अनेक कारणांमुळे,
संÖथे¸या उिĥĶांसह िविवध धोरणे एकिýत करÁयासाठी उ¸चÖतरीय नेतृÂवाचे समथªन
आवÔयक असणे. औīोिगक संबंध िøयाकलाप आिण Âयांची ÿभावीता संघटनाÂमक
वातावरणावर अवलंबून असते, जे तयार करÁयासाठी उ¸चÖतरीय ÓयवÖथापन जबाबदार
असते. उ¸चÖतरीय ÓयवÖथापन समथªन हे कमªचारी आिण Âयां¸या संघटनांĬारे Óयवसाय
संबंधांसाठी संÖथेची खरी बांिधलकì असÐयाचे ल±ण Ìहणून पािहले जाते.
३. तकªपूणª धोरणांचा िवकास:
धोरणे ही संÖथाÂमक उिĥĶे साÅय करÁयासाठी जाणीवपूवªक तयार केलेÐया दीघªकालीन
योजना आहेत. सवª प±ांशी दीघªकालीन संबंध जोपासÁयात आिण िटकवून ठेवÁयासाठी
धोरणे महßवाची भूिमका बजावतात. कंपÆयांना कंपनी¸या Öवतः¸या कायªसूचीनुसार सवª
भागधारकां¸या परÖपर फायīासाठी सवªसमावेशक धोरणे िवकिसत करावी लागतात.
४. सतत अिभÿाय आिण सुधाराÂमक कृती:
Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापकाने चांगले संबंध वाढवÁयासाठी संÖथेने केलेÐया ÿयÂनांबĥल
आिण धोरणांबĥल संवाद साधला पािहजे आिण रचनाÂमक अिभÿाय िदला पािहजे. संबंध
िटकवून ठेवÁया¸या लिàयत उिĥĶापासून कंपनीला काही िवचलन आढळÐयास, योµय
सुधाराÂमक कारवाई केली पािहजे.
५. Óयावसाियक ŀĶीकोन :
Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापकासह कंपनीने इतर प±ां¸या तøारी आिण संघषª हाताळताना
Óयावसाियक ŀĶीकोन राखला पािहजे तसेच संघषाªचे वेळेवर िनराकरण अÂयंत ÿभावी
पĦतीने केले जावे हे सुिनिIJत केले पािहजे.
२.४ Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनाचे अलीकडील कल (RECENT TRENDS OF BUSINESS RELATIONSHIP
MANAGEMENT) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनाचे अलीकडील कल खालीलÿमाणे आहेत:
१. úाहकां¸या अनुभव आिण अपे±ा:
आधुिनक िवपणन युगात úाहकां¸या अपे±ा Ìहणजे वतªन िकंवा ÿिøयांचा संúह असे Ìहटले
जाते, जे लोक एखाīा संÖथेशी संवाद साधतात तेÓहा Âयां¸याकडून अपे±ा करतात.
úाहकांना पारंपाåरकपणे चांगली सेवा आिण वाजवी िकंमत यासार´या मूलभूत गोĶéची
अपे±ा असते, परंतु आज¸या úाहकां¸या अपे±ा खूप जाÖत आहेत, जसे कì सिøय सेवा,
अनुłप परÖपरसंवाद आिण एकािÂमक अंकाÂमक अनुभव होय.
munotes.in

Page 23

Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन
23 २. कृिýम बुिĦम°ा:
कृिýम बुिĦम°ा (AI) ही यंý िकंवा संगणक-िनयंिýत रोबोटची काय¥ पूणª करÁयाची ±मता
आहे, जी सामाÆयतः जागłक माणसांĬारे केली जाते. तकª करÁयाची ±मता, अथª समजणे,
सामाÆयीकृत करणे आिण मागील अनुभवांमधून िशकणे या मानवासार´या सं²ानाÂमक
±मतांसह ÿणाली तयार करÁया¸या उĥेशाने ÿकÐपाचा संदभª देÁयासाठी हा वा³यांश
मोठ्या ÿमाणावर वापरला जातो. आधुिनक Óयावसाियक वातावरणात कृिýम बुिĦम°ा
(AI) मािहतीचे संकलन, साठवण आिण िवĴेषण यामÅये महßवाची भूिमका बजावत आहे जे
संबंध िनमाªण करÁयासाठी महßवाचे आहे.
३. संसाधन गितशीलता:
संÖथेसाठी नवीन आिण अिधक संसाधने िमळवÁयात गुंतलेÐया सवª िøयांना संसाधन
एकýीकरण Ìहणून संबोधले जाते. यात सÅया¸या संसाधनांचा जाÖतीत जाÖत वापर आिण
अिधक चांगला वापर करणे देखील समािवĶ आहे. 'नवीन Óयवसाय िवकास ' ही संसाधने
एकिýत करÁयासाठी दुसरी सं²ा आहे. जलद जागितकìकरण आिण कमी होत चाललेÐया
िवĵामुळे संसाधनांची जलद गतीने गितशीलता ही संÖथांसाठी संधी आिण आÓहान दोÆही
आहे.
४. मािहतीवर अवलंबून राहणे:
बुिĦमान आिण ÿमािणत िनणªय घेÁयासाठी मािहतीचा फायदा घेÁयाची ÿिøया मािहती
आधाåरत िनणªय घेणे Ìहणून ओळखली जाते. आधुिनक िवĴेषण तंý²ान, जसे कì
परÖपरसंवादी डॅशबोडª, पूवªúहांवर मात करÁयासाठी आिण कंपनी¸या उिĥĶांशी सुसंगत
असलेले सवō°म ÓयवÖथापकìय िनणªय घेÁयास Óयĉéना मदत करतात. िनणªय घेÁयासाठी
मािहती हा आधार असतो.
५. तंý²ान युग:
अिलकड¸या दशकात , तंý²ानाने/िडिजटायझेशनने ल±णीय ÿगती केली आहे. काही
वषा«पूवê ºया उपकरणांना िव²ानकथा आिण ते आिथªकŀĶ्या खरेदी करणे अश³य Ìहटले
जायचे, परंतु आता तीच उपकरणे आपÐया ताÊयात आलेली आहेत. उपकरणांचा उपयोग
कłन आपण आपण जगाशी संवाद साधू शकतो. तंý²ान, Ìहणजे िडिजटलायझेशन,
ºयाने आपले आयुÕय सुकर केलेले आहे. जे मानिसक ÿिøयांमÅये संभाÓय बदल करताना
आपले जीवन सोपे करते. जर असे असेल तर, आपÐया बुĦीवर Âया¸या वापराचा ÿभाव
तपासणे गंभीर आहे. िडिजटायझेशन¸या पåरणामी काही कौशÐये खराब होऊ शकतात,
तसेच इतर ±मता देखील िवकिसत होऊ शकतात.
६. समाज माÅयमांचे िवपणन:
कंपनीची उÂपादने आिण सेवा िवकÁयासाठी समाज माÅयमे आिण सामािजक संबंधांचा
वापर समाज माÅयमांचे िवपणन Ìहणून ओळखला जातो. कंपÆया समाज माÅयमां¸या
िवपणनाचा वापर िवīमान úाहकांशी संवाद साधÁयासाठी कł शकतात आिण नवीन munotes.in

Page 24

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
24 úाहकांपय«त पोहोचू शकतात तसेच Âयां¸या अिभÿेत संÖकृती, Åयेय िकंवा टोनचा ÿचार
कł शकतात. िवपणक िव शेषतः समाज माÅयमां¸या िवपणनासाठी तंý²ान/ िडझाइन
केलेÐया मािहतीचे िवĴेषण साधनांचा वापर कłन Âयां¸या ÿयÂनां¸या यशाचा मागोवा
घेऊ शकतात.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) åरकाÌया जागा भरा:
१) _______ ¸या अपे±ांनुसार Óयवसाय बदलत आहेत.
२) कंपनी¸या ÿशासकìय कारभारात _______ घटकांचा समावेश असतो.
३) ______ ही संÖथाÂमक उिĥĶे साÅय करÁयासाठी जाणीवपूवªक तयार केलेÐया
दीघªकालीन योजना आहेत.
४) _______ बुिĦम°ा ही यंý िकंवा संगणक-िनयंिýत रोबोटची काय¥ पूणª करÁयाची
±मता आहे.
५) कंपÆया ________ माÅयमां¸या िवपणनाचा वापर úाहकांशी संवाद साधÁयासाठी
कł शकतात.
ब) थोड³यात उ°रे īा:
१) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनाची तßवे नमूद करा.
२) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापना¸या पायöया िवषद करा.
३) ÓयवÖथापनाकडून िमळालेÐया समथªनाचे Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनामÅये महÂव का
आहे?
४) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनाचे अलीकडील कल िवÖताराने िलहा.
५) úाहकां¸या अपे±ा का समजून घेतÐया पािहजेत?
२.५ Óयावसाियक संबंधांवर आदान-ÿदानाचा ÿभाव (IMPACT OF COMMUNICATION ON BUSINESS RELATIONS ) कोणÂयाही संÖथेला िविवध मागा«नी कायª±म संवादाचा फायदा होऊ शकतो. उÂपादन
िनिमªती, úाहक संबंध, कमªचारी ÓयवÖथापन आिण कंपनी¸या ऑपरेशÆस¸या जवळजवळ
ÿÂयेक पैलूमÅये संÿेषण महßवपूणª आहे. कमªचारी हे महßवाचे ÿे±क असतात कारण ते
वारंवार इतर लोकांमधील दुवा Ìहणून कायª करतात. जे कमªचारी कंपनी¸या कायाªत आिण
मािहती देवाण घेवाणीत गुतलेले असतात ते इतर भागधारकांशी ÿभावीपणे संवाद
साधÁयाची अिधक श³यता असते.
munotes.in

Page 25

Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन
25 खालील मुĥे Óयवसाय संÖथा आिण नातेसंबंध बांधणीत संवादाचे महßव िवशद
करतील:
१. कमªचाö यां¸या ÖपĶ अपे±ा ÿदान करते:
कमªचाö यांसाठी आिण कदािचत अनपेि±तपणे úाहक या दोघां¸याही ÖपĶ अपे±ा ÿÖथािपत
करÁयात ÿभावी संÿेषण मदत करते. कमªचाö यांना Âयां¸या कायª±मतेचा संÖथेवर कसा
पåरणाम होतो आिण Âयांना वाÖतववादी अपे±ा असÐयास Âयांना चांगला अिभÿाय ÿाĮ
करÁयासाठी काय करÁयाची आवÔयकता आहे हे समजते. µशीराहकांशी ÖपĶ संवाद सेवा,
समÖयांबाबत िकंवा कंपनीशी कसे जोडले जावे याबĥल Âयां¸या अपे±ांवर िनयंýण
ठेवÁयास मदत कł शकते.
२. मजबूत नाते िनमाªण करणे:
मजबूत संबंध ÿभावी संÿेषणावर बांधले जातात. कोणÂयाही नातेसंबंधात, वैयिĉक गरजा
पूणª करणे, संबंिधत मािहती सामाियक करणे आिण सकाराÂमक आिण रचनाÂमक टीका
ÿदान करणे यावर क¤िþत संवाद आवÔयक आहे. बाĻ संबंध उÂपादने, सेवा आिण कॉपōरेट
संÖकृती आिण मूÐयांबĥल मजबूत, सुसंगत संवाद वाढवतात.
३. कÐपना आिण नवकÐपना:
िविवध ±ेýांमÅये, संवादा¸या खुÐया पĦतéमुळे नवीन कÐपना आिण नािवÆय िनमाªण होऊ
शकते. जे कमªचारी Âयां¸या कंपÆयांचे ÿाधाÆयøम समजतात ते सुधारणा घडवून
आणÁयावर आिण नावीÆयपूणª संधी शोधÁयावर ल± क¤िþत कł शकतात जे Âयांना
आणखी मोठे यश िमळिवÁयात मदत करतील. कमªचारी कÐपना देÁयास अिधक इ¸छुक
असतात जेÓहा Âयांना मािहत असते कì Âयां¸या कÐपना शोधÐया जातील आिण
Óयवसायाचे नेतृÂव Âयांना िमळालेली मािहती उघड्या कानांनी ऐकतील. úाहक उÂपादने
आिण सेवा सुधारÁयासाठी उÂकृĶ सूचना देखील देऊ शकतात.
४. िनयोĉाचे ÿितिनधी Ìहणून कमªचारी:
संÖथेची संÖकृती, वÖतू आिण सेवा आिण कोणÂयाही ÿितकूल पåरिÖथतीला ÿितसाद
देÁयाबĥल कमªचारी िजतके अिधक समजतील िततके ते समुदाय, Âयांचे िमý, कुटुंबे आिण
इतर Óयावसाियक संपका«साठी राजदूत Ìहणून काम कł शकतात. ºया कमªचाöयांना
िवĵास आहे कì Âयांचे Âयां¸या मालकाशी मजबूत, सकाराÂमक संबंध आहेत आिण ते
Âयां¸याकडून ÿाĮ झालेÐया मािहतीवर अवलंबून आहेत ते इतरांसोबत मािहतीची देवाण
घेवाण करÁयाची अिधक श³यता असते. कमªचारी हा Óयवसाय आिण Âयाची उÂपादने
आिण सेवांबĥल मािहतीचा एक मौÐयवान आिण िवĵासाहª ąोत असू शकतो.
५. संघ कायª जोपासणे:
मजबूत सांिघक कायª आिण संÖथे¸या सवª Öतरावरील कमªचाö यांची कंपनीची उिĥĶे साÅय
करÁयासाठी एकý काम कर Áयाची ±मता ÿभावी संघटनाÂमक संÿेषणामुळे तयार होते.
िशवाय, ÿभावी संघटनाÂमक संÿेषण कमªचाö यांना मािहती, संरचना आिण चांगÐया munotes.in

Page 26

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
26 कामा¸या वातावरणासह सुसºज करते ºयांना Âयांना संघषाªला सामोरे जाÁयास आिण
आÓहानांचे ÿभावीपणे िनराकरण करÁयास आरामदायक वाटेते.
२.६ सारांश (SUMMARY) एक मजबूत Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन रचना अखेरीस धोरणाÂमक कॉपōरेट संशोधन
आिण नािवÆय , तसेच Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनावर आधाåरत साधने आिण ÿिøया
स±म करेल. िविवध तßवांमÅये पयाªवरणाचे मोजमाप आिण िवĴेषण, देवाणघेवाण आिण
परÖपरता इ. िवĵास िनमाªण करणे, अिभÿाय घेणे, सुधाराÂमक कृती इÂयादी Óयवसाय
संबंध ÓयवÖथापना¸या चरणांमÅये एक Óयावसाियक ŀĶीकोन समािवĶ आहे.
कृिýम बुिĦम°ा, आधुिनक तंý²ान, मािहती तंý²ानाचे युग हे सवª आजकाल Óयवसाय
संबंध ÓयवÖथापनामधील समकालीन समÖया आिण अलीकडील कल मांडतात.
कोणÂयाही संÖथेला िविवध मागा«नी कायª±म संवादाचा फायदा होऊ शकतो. उÂपादन
िनिमªती, úाहक संबंध, कमªचारी ÓयवÖथापन आिण कंपनी¸या कायªÿणाली¸या जवळजवळ
ÿÂयेक पैलूमÅये संÿेषण महßवपूणª आहे.
२.७ ÖवाÅयाय (EXERCISE) अ) खालील जोड्या जुळवा. गट ‘±’ गट ‘य’ १ मजबूत संबंध िनमाªण करणे अ िवपणनातील आधुिनक कल २ मापन आिण िवĴेषण ब Óयवसाय पयाªवरण ३ िवĵासायªता िनमाªण करणे क Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनातील टÈपे ४ मािहती तंý²ान युग ड ÿभावी संवाद
ब) खालील संकÐपनांवर टीपा िलहा.
१) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनातील पायöया
२) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनामÅये कृिýम बुिĦम°ेची भूिमका
३) ÿभावी संवादामुळे नावीÆय येते
४) नातेसंबंध बांधणीत िवĵासाची भूिमका
क) खालील ÿijांची उ°रे िलहा.
१) Óयावसाियक संबंध जोपासÁयात संवादाची भूिमका थोड³यात पåरभािषत करा.
२) यशÖवी Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापक होÁयासाठी कोणती िविवध कौशÐये आवÔयक
आहेत?
३) Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापनामधील अिलकडील कल यावर एक संि±Į टीप िलहा. munotes.in

Page 27

Óयवसाय संबंध ÓयवÖथापन
27 २.८ संदभª (REFERENCES)  FEA (200 5) FEA रेकॉडª मॅनेजम¤ट ÿोफाइल, आवृ°ी 1.0. 15 िडस¤बर 2005.
 Łिडगर बक-एमडेन, जग¥न गॅिलमो, एसएपी एजी. ( 1996). एसएपी आर/3 िसÖटम:
³लायंट/सÓहªर तंý²ान एिडसन-वेÖली.
 W. F. Gielingh A. K. Suhm (Eds.) IMPPACT. संदभª मॉडेल. एकािÂमक
उÂपादनाकडे ŀĶीकोन आिण. िडिÖøट पाट्ªस मॅÆयुफॅ³चåरंगसाठी ÿिøया मॉडेिलंग.
1991, ÿÖतावना.
 https://www.investopedia.com/terms/r/relationship
management.asp#:~:text=Business%20relationship%20managemen
t%20(BRM)%20promotes,%2C%20and%20cross%2Dsale%20oppor
tunitie s.
 https://wiki.en.it -
processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management
 https://brm.institute/about -business -relationship -management/


*****

munotes.in

Page 28

28 ३
úाहक संबंध ÓयवÖथापन
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
घटक संरचना
३.० उिĥĶे
३.१ ÿÖतावना
३.२ स±म úाहक
३.३ úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे ŀĶीकोन आिण ÿकार
३.४ úाहक संबंध ÓयवÖथापकाची भूिमका
३.५ úाहकांना िनķावंत úाहक बनवणे
३.६ úाहक संबंध ÓयवÖथापकाची धोरणाÂमक चौकट
३.७ ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन
३.८ यशÖवी úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची अंमलबजावणी
३.९ सारांश
३.१० ÖवाÅयाय
३.११ संदभª
३.० उिĥĶे (OBJECTIVE ) Ļा ÿकरणाचा अËयास केÐयानंतर िवīाथê खालील बाबतीत स±म होऊ शकतील:
 úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची संकÐपना समजून घेणे
 स±म úाहका¸या वैिशĶ्यांवर चचाª करणे.
 úाहक संबंध ÓयवÖथापकाची भूिमका आिण महßव यावर चचाª करणे.
 úाहकां¸या िनķेची गरज अधोरेिखत करणे.
 ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची संकÐपना आिण महßव, Âयाचे फायदे आिण आÓहाने
समजून घेणे
 धोरणाÂमक रचना आिण यशÖवी úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या अंमलबजावणीचे
परी±ण करणे
munotes.in

Page 29

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
29 ३.१ ÿÖतावना (INTRODUCTION ) आज कंपÆयांना ºया ÖपधाªÂमक Óयावसाियक वातावरणाचा सामना करावा लागतो, Âयामुळे
úाहक संबंध ÓयवÖथापन (Customer Relationship Management - CRM)
अिधकािधक महßवाचे होत आहे. ºया ÓयवसायांमÅये सामाÆय मÅयÖथांचे Öवłप बदलत
आहेत अशा ÓयवसायांमÅये हे िवशेषतः महÂवाचे आहे. úाहक संबंध ÓयवÖथापन ही वाढती
Öपधाª, आिथªक पåरिÖथती बदलणे आिण बढतीचे अवलंिबÂव यांना सामोरे जाÁयाची एक
पĦत आहे जी नातेसंबंध िवकास आिण मागील िवपणना¸या ÿयÂनांĬारे एकिýत úाहक
²ानाचा लाभ घेते. úाहक संबंध ÓयवÖथापन लोकिÿय होत आहे कारण ते सÅया¸या
úाहकांवर ल± क¤िþत करते, जे कंपनी¸या बहòतेक कमाईसाठी साधन आहे आिण कठीण
काळात Óयवसाय सुधारÁयाचा हा सवाªत मोठा मागª आहे.
úाहक संबंध ÓयवÖथापन ((सीआरएम) ही एक ÓयवÖथापन संकÐपना आहे, जी सांगते कì
कंपनीची उिĥĶे साÅय करÁयाचा सवō°म मागª Ìहणजे úाहकां¸या घोिषत व िनिहत
आवÔयकता, इ¸छा ओळखणे आिण Âयांचे समाधान करणे होय. úाहक संबंध ÓयवÖथापन
(सीआरएम) ही एक चांगली संकÐपना िकंवा ŀĶीकोन आहे जी úाहक संबंध मजबूत कłन
खचª कमी करते आिण कामा¸या िठकाणी उÂपादकता आिण नफा वाढवते. ÿभावी úाहक
सेवा ÿदान करÁया¸या ÿाथिमक उĥेशाने, लहान आिण मोठ्या ÓयवसायांĬारे úाहक संबंध
ÓयवÖथापन ((सीआरएम) ÿणाली वापरली जाते. úाहक संबंध ÓयवÖथापन हे कोणÂयाही
कंपनीसाठी आवÔयक तंý आहे. úाहक हा कोणÂयाही कंपनीचा सवाªत महßवाचा घटक
असतो.
Óया´या:
१. "úाहक संबंध ÓयवÖथापन (सीआरएम) हे एक Óयवसाय धोरण आहे, जे नफा, महसूल
आिण úाहकांचे समाधान इĶतम करÁयासाठी रचना केलेले आहे". -गाटªनर.
२. “úाहक संबंध ÓयवÖथापन धोरणांनी सवª पुरवठादार आिण úाहकांना खरेदी-िवøì¸या
परÖपर गरजा पूणª कłन Óयवसायाला अंदाजे संबंध ठेवÁयासाठी एक नवीन ŀĶीकोन
िदला आहे”.
३. úाहक संबंध ÓयवÖथापन (सीआरएम) ही कंपनी¸या úाहकांसोबत पूव¥±ण, िवøì
आिण सेवेसह परÖपरसंवादा¸या सवª पैलूंचे ÓयवÖथापन करÁयाची ÿिøया आहे.
úाहक संबंध ÓयवÖथापन (सीआरएम) अनुÿयोग, úाहकां¸या परÖपरसंवादाची ही सवª
ŀÔये एका िचýात एकिýत कłन कंपनी/úाहक संबंधांबĥल अंतŀªĶी ÿदान करÁयाचा
आिण सुधारÁयाचा ÿयÂन करतात.
३.२ स±म úाहक (EMPOWERED CUSTOMER ) úाहक स±मीकरण हे Âया आधारावर आधाåरत आहे कì लोकांकडे Âयांचे Åयेय साÅय
करÁयासाठी आवÔयक असलेली साधने असली पािहजेत. एक िवĵासू, जाणकार आिण
संरि±त úाहक Öवतःची ÿाधाÆये, Âयां¸यासाठी उपलÊध असलेले पयाªय आिण Âयांचे munotes.in

Page 30

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
30 अिधकार तसेच Âयां¸या अिधकारांचे उÐलंघन झाÐयास तøार कशी करावी आिण Âयावर
उपाय शोधून सवō°म िनणªय घेÁयाची अिधक श³यता असते. असे सुचवÁयात आले आहे
कì स±म úाहक ÖपधाªÂमक बाजार चालवू शकतात कारण ते Óयवसायांना नवनवीन शोध
घेÁयासाठी ÿोÂसाहन देतात आिण úाहकांना आणखी चांगले सौदे देतात.
úाहकांना अिधकािधक स±म होÁयासाठी मदतीची गरज भासत आहे, कारण उÂपादने
आिण बाजारपेठ अिधक ि³लĶ होत जातात. लोकसं´या वाढते, मािहतीचे जाÖत ओझे
वाढते आिण उदारीकृत बाजारपेठांमÅये श³य िततके सवō°म िनणªय घेÁयासाठी
úाहकां¸या वाढÂया मागÁयािशवाय, स±म úाहक हे केवळ कंपÆयां¸या सुधारणेचे चालक
नसतात, परंतु ते देखील सुिनिIJत करतात कì úाहकांची ÿाधाÆये चांगÐया ÿकारे कायª
करणाö या बाजारपेठेतील Óयवसायांना कळिवली जातात. पåरणामी Óयवसाय अिधक जलद
आिण ÿभावीपणे ÿितसाद देतात, पåरणामी ÖपधाªÂमकतेमÅये वाढ होते, आिण रोजगार
िनिमªती वाढते.
वॉटरसन (२००४) ¸या मते, úाहक सशĉìकरण हे वÖतू आिण सेवां¸या अिधक ÿभावी
खरेदीसाठी साधनांची उपलÊधता आहे, सशĉìकरण वाढÐयाने शोध िकंवा बदलता खचª
कमी होतो.
३.२.१ स±म úाहकांची वैिशĶ्ये:
१. नािवनो°माला भुलणारे (स±म úाहक):
नािवनो°माला भुलणारा úाहक हा चार úाहक ÿकारांपैकì सवाªत कल-क¤िþत आिण
उÂपादन-क¤िþत Ìहणून समोर आला आहे. हे úाहक सवाªत अīयावत उÂपादने शोधत
असतात आिण Âयां¸यासाठी अितåरĉ खचª करÁयास तयार असतात. िनःसंिदµध
धडपडणाöया आनंदोÂसवामÅये ल± क¤þीत करÁयाचा आनंद घेतात आिण सÅया¸या
कलानुसार Âयांचे ल± क¤िþत करÁयाÓयितåरĉ, घरामÅये, कामावर आिण Âयां¸या Óयापक
समुदायामÅये अÂयंत सिøय सामािजक जीवन जगतात. हे úाहक, Âयां¸या नावाÿमाणेच,
Öवत:साठी, Âयां¸या देशांसाठी आिण जगासाठी उदा° Åयेयांसह आशावादी देखील
असतात; Âयांना ÿामािणकपणे िवĵास असतो कì ते बदल घडवून आणू शकतात.
नािवनो°माला भुलणाöया úाहकांची उिĥĶे िह शॉिपंग मॉल¸या मयाªदेपलीकडे पसरतात, ते
Âयां¸या वैयिĉक ÿितमेवर बराच वेळ आिण मेहनत घेतात. ते िनःसंशयपणे जग
बदलÁयासाठी तयार असतात. नािवनो°माला भुलणाöया úाहकांना असे वाटते कì Âयांना
Âयांची ओळख Âयांना पािहजे Âया मागाªने तयार करÁयाचे ÖवातंÞय आहे, परंतु ते Âयां¸या
पालकां¸या िनवडीचा आदर देखील करतात आिण Âयांचे पालन करतात. हे लोक जागितक
नागåरक आहेत जे Âयां¸या अिधकारा¸या जािणवेचा वापर वातावरण बदलाचा सामना
करÁयासाठी करतील , हा िवषय सवªý सवª लोकांचे कतªÓय आहे असे ते मानतात.
२. अित जाणकार :
अÔया ÿकारचे úाहक हे तÂवाने चालणारे असतात. Âयां¸या खरेदी¸या वेळचे वतªन
आवेगपूणª असते, ते सौदे िकंवा घासाघीस करÁयासाठी टपलेले असतात Âयामुळे अनेकदा munotes.in

Page 31

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
31 बाजारातील सवलती आिण योजनांकडे आकिषªत होतात. हे úाहक कायम मािहती¸या
शोधात असतात आिण ते संधी शोधÁया¸या सवª श³यतांचा शोध घेतात जेणेकŁन Âयांना
खाýी पटते कì Âयांना Óयवहारात वाजवीपणे चांगला सौदा िमळत आहेत.
३. बारीकसारीक गोĶéवर िवचार करणारे:
हे úाहक खूप िनणªय±म असतात. ते सहजासहजी कोणÂयाही गोĶéवर िवĵास ठेवत नाहीत.
ते Âयां¸या पूवªकिÐपत संकÐपना आिण उ¸च मानकांनुसार िवøेÂयां¸या बाजारपेठेचा आिण
िवøì िøयाकलापांचा अंदाज लावतात. Âयांना वाटते कì िवøेते सौदे देऊन Âयांची
फसवणूक करतात. ते िकंमतीबĥल जागłक असतात आिण इंटरनेटवरील पुनरावलोकने,
तŌडी सांिगतलेली मािहती इÂयादी¸या आधारावर उÂपादने िनवडतात.
४. पारंपाåरक खरेदीला सुरि±त मानणारे:
या ÿकार¸या úाहकांना Âयांना काय हवे आहे हे मािहत असते. Âयांना पािहजे असणाöया
वÖतू िकंवा सेवा Óयितåरĉ ते इतर कोणÂयाही गोĶीचा िवचार करत नाहीत. हे úाहक
सहसा वाटाघाटी करत नाहीत आिण िवøेÂयाला ते नेमके काय शोधत आहेत याची मािहती
ÖपĶपणे सांगून िवøेÂयांने ते पूणª करÁयाची अपे±ा देखील Óयĉ करतात. ते िकंमती
Óयितåरĉ इतर अनेक घटकांशी संबंिधत तपशीलवार ÿij िवचारतात. िवøेता Âयांची
िदशाभूल करत आहे असे Âयांना वाटत असÐयास ते िवøì करणे टाळतात.
५. अित²ानी:
िनणªय घेÁयापूवê, लोक िविवध ľोतांकडून मािहती गोळा करतात, Âयापैकì बरेच
ऑनलाइन उपलÊध असलेली मािहतीचा वापर करतात. सामािजक िशफारशी गोळा करणे,
महßवा¸या गोĶी खरेदी करÁयापूवê वापरकÂयाªची पुनरावलोकने तपासणे, ऑनलाइन आिण
दुकानांमÅये तुलना-खरेदी करणे, समाज माÅशयमावरील िवपणन आिण ÿिसĦ Óयĉéनी
िदलेÐया मािहतीचा तपशील वापरताना िदसतात. Âयांना वारंवार कंपनीची उÂपादने आिण
ÿितÖपÅया«बĥल िवøì सहयोगीपे±ा अिधक मािहती असते.
६. एकिनķ:
हे úाहक मूÐय संवेदनशील असतात, परंतु ते वेळ आिण आदर Ļा गोĶी देखील महÂवा¸या
समजतात. ते कोण आहेत आिण ते सवª माÅयमांवर आिण िविवध वािहÆयांवर (मोबाइल,
ऑनलाइन, इन-Öटोअर) कशी खरेदी करतात, तसेच Âयां¸यासाठी वैयिĉक केलेÐया
सेवांवर कसे खरेदी करतात Ļाबĥल āॅंड्सनी मािहती ठेवावी अशी Âयांची अपे±ा असते.
वरील सवª चचाª केलेले स±म úाहक िबनधाÖत झगडणारे úाहक असतात, िक जे úाहक
संबंध ÓयवÖथापन ÿिøयेĬारे स±म झालेले असतात.
munotes.in

Page 32

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
32 ३.३ úाहक संबंध ÓयवÖथापन - ŀĶीकोन आिण ÿकार (CRM – APPROACHES AND TYPES ) CRM úाहक संबंध ÓयवÖथापन हे संबंध िवपणन कÐपनांवर आधाåरत आहे, िवपणनाचा
एक þुत इितहास हा संबंध िवपणन कÐपना कसे िवकिसत झाले आहे हे समजÁयास मदत
करेल. बाजारातील मागणी आिण Öपध¥¸या तीĄतेतील बदलांचा पåरणाम Óयवहार
िवपणनापासून संबंध िवपणनाकडे संøमण झाला आहे Âयाचे मु´य कारण Ìहणजे िविवध
±ेýांमÅये झालेली वाढ. बाजारातील मागणीचे समुपयोजन करÁयासाठी, १९५० ¸या
दशकात 'िवपणन िम®ण ' सार´या संकÐपना िवकिसत केÐया गेÐया '4Ps' िकंवा
(Product) उÂपादन, (Price) िकंमत, (Promotion) ÿिसĦी आिण ( Place) जागा, यांना
योµयåरÂया चालना िदÐयावर , कंपनी¸या वÖतू आिण सेवांना अिधक मागणी वाढेल. या
'Óयवहाåरक' िवपणन ŀिĶकोनाचे उिĥĶ असे धोरण तयार करणे होते िक जे िवपणन िम®चा
योµय वापर कłन जाÖतीत जाÖत िवøì वाढवेल.
CRM ( úाहक संबंध ÓयवÖथापन) ही संÖथा आिण úाहक या दोघांसाठी उ¸च मूÐय िनमाªण
करÁयासाठी िनवडक úाहक िमळवणे, देखरेख करणे आिण Âयां¸यासोबत कायª करÁयाची
एक धोरण आिण पĦत आहे. िवपणन कायª±मता आिण पåरणामकारकता सुधारणे हे CRM
(úाहक संबंध ÓयवÖथापन) चे मु´य Åयेय आहे. सहकारी आिण सहयोगी पĦती Óयवहार
खचª आिण कंपनीचा एकूण िवकास खचª कमी करÁयात मदत करतात.
३.३.१ Óया´या:
िफिलप कोटलर ( २००६) आिण इतर अनेक िवपणन त²ांनी CRM úाहक संबंध
ÓयवÖथापनची Óया´या केली आहे. "úाहक मूÐय आिण समाधान ÿदान कłन दीघªकालीन
संबंधांसह फायदेशीर úाहक तयार करÁयाची आिण िटकवून ठेवÁयाची ÿिøया Ìहणजे
úाहक संबंध ÓयवÖथापन होय".
३.३.२ úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे ŀĶीकोन:
ÿोफेसर पायने यां¸या मते, CRM úाहक संबंध ÓयवÖथापन पÅदती पुढील ÿमाणे:
१. धोरण, अिधक डावपेच नाहीत:
úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे ÿथम वणªन Âया¸या धोरणां¸या संदभाªत केले गेले. िवøì मÅये
अितåरĉभर टाकणे, िवøì वाढवणे, पýÓयवहारा¸या याīा तयार करणे, थेट िवपणन
अनुÿयोग, úाहक वगêकरण आिण तÂसम िøयाकलाप होय. दुसöया शÊदांत, úाहक संबंध
ÓयवÖथापन हे साधन आहे, परंतु ÓयवÖथापकìय िवचार िकंवा औिचÂय नाही. úाहक संबंध
ÓयवÖथापनाचे कारण, जे Âयाचे अिÖतÂव आिण यश ÿमािणत करते, या मजकुरात ÖपĶ
केले आहे. úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या मते, Óयवसायाची उिĥĶे साÅय करÁयासाठी
Óयवसाय ÓयवÖथापकांनी केलेली Óयवसाय िनवड आहे. तर, सवाªत महßवाचे Ìहणजे, úाहक
संबंध ÓयवÖथापनाचा हा ŀĶीकोन धोरणाÂमक आहे, ºयाला या िवषयावरील मागील
ŀĶीकोनांमÅये अनेकदा दुलª± केले जाते. munotes.in

Page 33

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
33 २. úाहक, Óयवसाय नाही:
बö याच ÿकरणांमÅये, úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची भूतकाळातील संकÐपना úाहक संबंध
ÓयवÖथापन धोरणामुळे िवपणन संÖथेला िमळणाöया फायīांवर भाकìत करÁयात आले
होते, úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या ŀĶीकोनातून िमळणारे फायदे िकंवा मूÐय यांचा फारसा
िवचार केला जात नाही. úाहकाला काय िमळेल यापे±ा कंपनी काय साÅय कł शकते
यावर ल± क¤िþत केले होते. पायनेची रणनीती संÖथा आिण úाहक या दोघांचाही िवचार
करते. úाहकाला फायदा होत नसेल तर महामंडळाचा कोणताही फायदा होऊ शकत नाही.
उपभो³Âयासाठी कोणताही फायदा नसÐयास िवपणन संÖथेसाठी कोणताही फायदा असू
शकत नाही. úाहक संबंध ÓयवÖथापन हा दुतफाª मागª आहे. úाहक संबंध ÓयवÖथापन केवळ
तेÓहाच यशÖवी होऊ शकते जेÓहा ते दोÆही प±ांना सेवा देते.
३. हे सॉÉटवेअर नाही ÿिøया आहे:
úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या सुŁवाती¸या आवृßया सॉÉटवेअरवर जाÖत क¤िþत होÂया:
सामाÆय मत असे होते कì जर तुÌही आमचे सॉÉटवेअर Öथािपत केले आिण वापरले तर
तुम¸या सवª िवपणन समÖयांचे िनराकरण केले जाईल. सॉÉटवेअर, तथािप, िवतåरत
करÁयात अ±म होते कारण कोणतीही चालू, संÖथा-Óयापी, पुनरावृ°ी करÁयायोµय ÿिøया
नÓहती. रणनीती कृतीत आणÁयासाठी कोणतेही उपयुĉ, उÂसुक कमªचारी देखील नÓहते.
úाहक संबंध ÓयवÖथापन Öवयंचिलत करÁयासाठी Âयाची रचना करÁयात आलेली होते ,
परंतु योµय ÿिøयेिशवाय आिण ÿिशि±त लोकांिशवाय ते कायª श³य नाही. पायनेने या
लेखात úाहक संबंध ÓयवÖथापन धोरण कसे लागू करायचे याची एक ÖपĶ ÿिøया
मांडलेली आहे आिण हे असे काही आहे जे केवळ मािहती तंý²ान िवभाग, िवपणन िवभाग
िकंवा úाहक सेवा िवभागच नाही तर संपूणª संÖथा करते. úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची
गुŁिकÐली ÿिøया आहे आिण पायनेने पूणª úाहक संबंध ÓयवÖथापन अंमलबजावणी
ÿिøया मांडलेली आहे.
४. िनÕप°ी नाही तर पåरणाम:
पूवêचे úाहक संबंध ÓयवÖथापन तंý मु´यÂवे िनÕप°ीशी संबंिधत होते. úाहक संबंध
ÓयवÖथापन ÿणालीने काय साÅय केले? तर úाहकांची यादी बनवली, िविवध ®ेणéमÅये
úाहकांची øमवारी लावली, एकýीकरण केले आिण उपøम राबिवले. िह गोĶी कंपनी
ओळखू शकते आिण úाहकांना िकंवा संभावनांना ÿोÂसाहन देऊ शकते. पायने¸या
ŀिĶकोनाचा भर पåरणामांवर िदलेला आहे. úाहक संबंध ÓयवÖथापन धोरणाची
अंमलबजावणी केÐयामुळे काय घडणे अपेि±त आहे; पåरणाम / िनÕपती काय असतील याचे
केवळ ÖपĶीकरणच नाही तर पåरणाम काय असतील. पायनेने पåरणामांवर िकंवा
Óयवसाया¸या पåरणामांवर ल± क¤िþत कłन úाहक संबंध ÓयवÖथापन जगाला Óयापणारी
बहòतेक तांिýक भाषा टाळली आहे.
५. दीघªकालीन परंतु अÐपकालीन नाही:
ŀÔये जे अÐपकालीन ऐवजी दीघªकालीन आहे. पायने¸या मते úाहक संबंध ÓयवÖथापन
Ìहणजे, नावलौिकक आिण भागधारकां¸या मुÐयासाठी दीघªकालीन ŀĶीकोन आहे, munotes.in

Page 34

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
34 संÖथाÂमक ितमाही लàय पूणª करÁयासाठी अÐप-मुदतीची पĦत नाही. पåरणामी, CRM
úाहक संबंध ÓयवÖथापनावरील हा ŀĶीकोन CRM úाहक संबंध ÓयवÖथापना मधील R वर
क¤िþत आहे, Ìहणजे, CRM úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे उिĥĶ Ìहणून बö याचदा ठेवलेÐया
अÐप-मुदती¸या िवøì Öफोटापे±ा, दीघªकालीन संबंध तयार करणे आिण राखले जाणे होय.
या दीघªकालीन ŀĶीकोनातून सवª संकÐपना, धोरणे आिण ŀिĶकोन एकý बांधले गेले
आहेत. पåरणामी, कंपनी ऑपरेशÆस िकंवा तÂकाळ कृती करÁयाऐवजी úाहकांवर ल±
क¤िþत कł शकते. úाहक दीघªकालीन असले पािहजेत, तर िवपणन मोिहमा, अॅड-ऑन
आिण øॉस-सेिलंग हे अÐपकालीन असावे. या िवभागातील नवीन úाहक संबंध ÓयवÖथापन
संकÐपनेमÅये पायनेचे सवाªिधक योगदान आहे.
३.३.३ úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे ÿकार:
१. कायªरत úाहक संबंध ÓयवÖथापन:
हे Óयावसाियक कायªÿणाली¸या Öवयंचलनावर क¤िþत आहे. ºयामÅये समोरील कायाªलयात
úाहक भेटÁया¸या जागेचा समावेश आहे. िवøì Öवयंचलन, िवपणन Öवयंचलन आिण
úाहक सेवा Öवयंचलन ही या ÿकारची उदाहरणे आहेत. भूतकाळात, संÖथांनी कायªÿणाली
úाहक संबंध ÓयवÖथापनावर खूप पैसा खचª केला आहे कारण Âयांनी कॉल स¤टसª बनवले
आहेत िकंवा िवøì दल Öवयंचलन तंý²ान लागू केले आहे. úाहक संबंध ÓयवÖथापन
पुरवठादार मोठ्या ÿमाणावर कायªरत úाहक संबंध ÓयवÖथापन उपाययोजना ÿदान
करÁयावर भर देत आहेत.
२. िवĴेषणाÂमक úाहक संबंध ÓयवÖथापन:
यामÅये Óयवसाया¸या कायªÿणालीĬारे ÓयुÂपÆन केलेÐया मािहतीचे संकलन, मािहती
संकलन, मांडणी, िवĴेषण, Óया´या आिण अनुÿयोग समािवĶ आहे.
३. सहयोगी úाहक संबंध ÓयवÖथापन:
हे कंपनी¸या िविवध माÅयमांमधील सहभाग सुलभ करÁयासाठी सहयोगी सेवा आिण
पायाभूत सुिवधां¸या वापराचा संदभª देते. पåरणामी, úाहक, Óयापारी आिण Âयाचे कमªचारी
यां¸यात सुसंवाद िनमाªण होतो.
४. भौगोिलक úाहक संबंध ÓयवÖथापन (GCRM):
ही भौगोिलक मािहती ÿणाली आिण पारंपाåरक úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचा संकर आहे.
भौगोिलक मािहतीचा वापर िदलेÐया ÿदेशातील संभाÓय úाहकांचा छायाÿती तयार
करÁयासाठी िकंवा úाहक भेटीचे मागª आयोिजत करÁयासाठी केला जाऊ शकतो.
úाहकांना Öथािनक उपायांकडे पुनिनªद¥िशत कłन, भौगोिलक Öथान सेवा परÖपर
संवादातील लहानसहान उिणवा कमी कł शकतात. भौगोिलक Öथानाचा वापर úाहक
गटा¸या भौगोिलक Öथानावर अवलंबून िवपणन मोिहमा तयार करÁयासाठी आिण
ÓयवÖथािपत करÁयासाठी देखील केला जाऊ शकतो.
munotes.in

Page 35

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
35 ५. धोरणाÂमक úाहक संबंध ÓयवÖथापन:
यामÅये úाहक संबंध ÓयवÖथापनाकडे एक ŀĶीकोन िवकिसत करणे समािवĶ आहे जे
Óयवसाया¸या Óयाव साियक धोरणापासून सुł होते आिण úाहक संबंधां¸या िवकासाशी
संबंिधत आहे. ºयामुळे दीघªकालीन भागधारक मूÐय िनिमªती होते. संपूणª पुÖतकात या
ŀिĶकोनावर जोर देÁयात आला आहे. हे ल±ात घेतले पािहजे कì काही लेखक
िवĴेषणाÂमक úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचा संदभª देÁयासाठी अिधक ÿितबंधाÂमक अथाªने
Öůॅटेिजक धोरणाÂमक úाहक संबंध ÓयवÖथापन हा शÊद वापरतात.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) खालील िवधाने ÖपĶ करा :
१. úाहक संबंध ÓयवÖथापन हे कोणÂयाही कंपनीसाठी आवÔयक तंý आहे.
२. úाहक स±मीकर णामुळे ÖपधाªÂमकता वाढते आिण रोजगार िनिमªती वाढते.
३. úाहक संबंध ÓयवÖथापन हा दुतफाª मागª आहे.
४. पायनेने पåरणामांवर िकंवा Óयवसाया¸या पåरणामांवर ल± क¤िþत कłन úाहक संबंध
ÓयवÖथापन जगाला Óयापणारी बहòतेक तांिýक भाषा टाळली आहे.
५. úाहक संबंध ÓयवÖथापन पुरवठादार मोठ्या ÿमाणावर कायªरत úाहक संबंध
ÓयवÖथापन उपाययोजना ÿदान करÁयावर भर देत आहेत.
ब) योµय जोड्या जुळवा: अ ब १. नािवनो°माला भुलणारे úाहक अ Âयां¸यासाठी वैयिĉक केलेÐया सेवांवर कसे खरेदी करतात Ļाबĥल āॅंड्सनी मािहती ठेवावी अशी Âयांची अपे±ा असते. २. अित जाणकार úाहक ब बाजारातील सवलती आिण योजनांकडे आकिषªत होतात. ३. बारीकसारीक गोĶéवर िवचार करणारे úाहक क िवøेता Âयांची िदशाभूल करत आहे असे Âयांना वाटत असÐयास ते िवøì करणे टाळतात. ४. पारंपाåरक खरेदीला सुरि±त मानणारे úाहक ड Âयांना वाटते कì िवøेते सौदे देऊन Âयांची फसवणूक करतात. ५. एकिनķ úाहक इ सवाªत अīयावत उÂपादने शोधत असतात आिण Âयां¸यासाठी अितåरĉ खचª करÁयास तयार असतात. munotes.in

Page 36

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
36 ३.४ úाहक संबंध ÓयवÖथापकाची भूिमका (ROLE OF CUSTOMER RELATIONSHI P MANAGER ) १. धोरणाचा िवकास आिण अंमलबजावणी:
नवीन समÖया आिण Óयावसाियक समÖयांचे िनराकरण करÁयासाठी संÖथांनी Âयां¸या
धोरणाÂमक उिĥ Ķांचे सतत िनरी±ण करणे, मूÐयांकन करणे आिण वेळोवेळी बदलणे
आवÔयक आहे. नवीन रणनीती यशÖवीåरÂया अंमलात आणली गेली आहे हे सुिनिIJत
करÁयासाठी ÓयवÖथापक सहसा जबाबदार असतात. इि¸छत पåरणाम साÅय करÁयासाठी
योजना कृतीत आणÁया¸या ÿिøयेला धोरणाÂमक अंमलबजावणी Ìहणून ओळखले जाते.
ही मूलत: कायª पूणª करÁयाची कला आहे. ÿÂयेक संÖथेची िनवड करÁयाची आिण
महßवपूणª कायªÿणाली वेगाने, ÿभावीपणे आिण सातÂयपूणªपणे पार पाडÁयाची ±मता ित¸या
यशासाठी महßवपूणª आहे.
२. मजबूत आकां±ा Öथािपत करणे:
सकाराÂमक कमªचारी संबंधामुळे कमªचाöयांचे मनोबल उंचावते आिण पåरणामी उÂपादकता
वाढते. कमªचारी िनरथªक गोĶéपे±ा कामावर अिधक ल± क¤िþत करÁयास ÿाधाÆय देतात
कारण कामाची जागा खूप आनंदी जागा बनते. इतरां¸या तुलनेत, ÿेåरत Óयĉì अिधक
चांगली आिण जलद कामिगरी करते. कमªचाö यांना ÿवृ° केÐयाने केवळ संÖथेलाच फायदा
होईल.
३. संघ बांधणी:
आपÐया आवडी¸या िकंवा आवडÂया लोकांसाठी गोĶी करÁयाची आपÐया माणसांची
नैसिगªक ÿवृ°ी आहे. ºया लोकांसाठी आपण छान गोĶी करतो Âयांचे कौतुक करÁयाची
िकंवा ÿेम करÁयाची आपली ÿवृ°ी असते. ब¤जािमन Āँकिलन पåरणाम हे या घटनेचे नाव
आहे. नातेसंबंधांमÅये, सहयोग महÂवाचे आहे कारण ते ÿÂयेकजण एकमेकांना मदत कł
देते. तुÌही एकमेकांना िजतकì मदत कराल तेवढे तुमचे एकमेकांशी मजबूत होतील.
४. ÿभावी नेतृÂव:
जेÓहा लोक एकमेकांशी चांगले संबंध राखून असतात, तेÓहा Âयाचा कंपनी¸या यशावर मोठा,
मोजता येÁयाजोगा आिण पåरवतªनीय ÿभाव असतो. ऑ³सफडª युिनÓहिसªटी¸या
संशोधनानुसार, लोकांचा िवĵास आहे कì Âयां¸या जवळ¸या नेÂयाशी िकंवा
ÓयवÖथापकाशी असलेÐया नातेसंबंधाची गुणव°ा ही ÿितबĦते¸या या भावनांचा मु´य
चालक आहे.
नातेसंबंध खरोखर महÂवाचे आहेत. ते तुम¸या िनवडीचे घटक नाहीत. ते तुम¸या
कमªचाö यां¸या कायª±मतेला आकिषªत करÁयासाठी, िटकवून ठेवÁयासाठी आिण जाÖतीत
जाÖत वाढवÁया¸या तुम¸या ±मतेचे महßवपूणª स±मकताª आहेत. ÿभावी नेते हे समजतात
कì नेतृÂव हे सवª संबंधांबĥल आहे आिण ºया नेÂयांचे आिण ÓयवÖथापकांचे Âयां¸या munotes.in

Page 37

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
37 संघांशी ताणलेले िकंवा िबघडलेले संबंध आहेत Âयां¸या संघाची कामिगरी खराब होताना
िदसेल.
५. संसाधनांचे एकýीकरण:
संÖथेसाठी नवीन आिण अिधक संसाधने िमळवÁयात गुंतलेÐया सवª िøयाकलापांना
संसाधन एकýीकरण Ìहणून संबोधले जाते. यात सÅया¸या संसाधनांचा जाÖतीत जाÖत
वापर आिण अिधक चांगला वापर करणे देखील समािवĶ आहे. 'नवीन ÓÆयूयवसाय िवकास'
ही संसाधने एकिýत करÁयासाठी दुसरी सं²ा आहे. खालील कारणांमुळे संबंध
ÓयवÖथापकासाठी संसाधने एकýीकरण महßवाचे आहे.
अ. संÖथेची úाहकांना सेवा देत राहÁयाची खाýी देते.
ब. संघटनाÂमक दीघªकालीन Óयवहायªतेस ÿोÂसाहन देते
क. Óयवसायाला सÅयाची उÂपादने आिण सेवा सुधारÁयास आिण वाढवÁयास स±म
करते.
ड. Óयवसायात िटकून राहÁयासाठी, सावªजिनक आिण खाजगी दोÆही ±ेýातील संÖथा
नवीन Óयवसाया¸या िनिमªती¸या Óयवसायात असणे आवÔयक आहे.
६. गुणव°ा िनयंýण:
चाचणी िवभाग अंितम उÂपादना¸या िनकषांची पूतªता करतात कì नाही हे पाहÁयासाठी
गुणव°ा िनयंýण केले जाते. उÂपादन ÿिøयेत काही उपचाराÂमक कृती आवÔयक आहेत
कì नाही हे चाचणी Öथािपत करते. गुणव°ा िनयंýण Óयवसायांना सुधाåरत उÂपादनांसाठी
úाहकां¸या गरजा पूणª करÁयास अनुमती देते. कंपनीमÅये वापरÐया जाणाö या गुणव°ा
िनयंýणाचा ÿकार उÂपादन िकंवा उīोगावर ल±णीयåरÂया ÿभािवत होतो. अÆन आिण
औषध उÂपादनातील गुणव°ा िनयंýणामÅये उÂपादन ÿिøयेमधील नमुÆयांची रासायिनक
आिण सूàमजैिवक चाचणी समािवĶ असते, जेणेकłन उÂपादनामुळे úाहक आजारी पडत
नाही.
७. िववादाचे िनराकरण:
प±ांमधील समÖयांचे िनराकरण करÁया¸या ÿिøयेस िववाद िनराकरण िकंवा िववाद
िनपटारा Ìहणून ओळखले जाते. जरी िववाद बहòतेक वेळा समÖयेपे±ा जाÖत खोलवर
Łजलेले आिण लांब असतात, तरीही िववाद िनराकरण आिण संघषª िनराकरण या सं²ा
काहीवेळा परÖपर बदलÐया जातात. अशा ÿकारे, नातेसंबंध ÓयवÖथापकाने िववाद
िमटवÁयासाठी योµय धोरणे आिण कायªपĦती पåरभािषत करणे आवÔयक आहे.
८. भागधारकांशी ÿभावी संबंध राखणे:
संबंध ÓयवÖथापन अËयासक आिण ±ेýातील ÿमुख िवचारवंतां¸या मते, एक यशÖवी
ÿकÐप ÓयवÖथापक हा केवळ असा Óयĉì नाही जो पूणª करणे आवÔयक असलेÐया सवª
काया«चा मागोवा ठेवू शकतो. एक मजबूत úाहक संबंध ÓयवÖथापक भागधारकां¸या गरजा munotes.in

Page 38

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
38 आिण ÖवारÖये संतुिलत कł शकतो, हे सुिनिIJत कłन सवª प± एकý काम करतात आिण
ÿकÐपाला Âयाची उिĥĶे साÅय करÁयासाठी समथªन देतात.
९. वाटाघाटी:
कामा¸या िठकाणी चांगÐया कामा¸या वातावरणा¸या िनिमªतीसाठी संबंध ÓयवÖथापन
महßवपूणª आहे, जे नावीÆयपूणªतेला ÿोÂसाहन देते आिण कमªचाö यां¸या दीघªकालीन
वाटचाली¸या िवकासास समथªन देते. Óयावसाियक संयोजनामÅये, संबंध जपÁयासाठी
वाटाघाटी आवÔयक आहे. ती दोन Öवतंý कंपÆया िकंवा एकाच कंपनीमधील कमªचारी असू
शकतात. दीघªकालीन यश िमळिवÁयासाठी Óयावसाियक जगा¸या ÿÂयेक Öतरावर ÿभावी
वाटाघाटी होणे आवÔयक आहे.
१०. अिभÿाय आिण पाठपुरावा:
úाहक अिभÿाय हे úाहक िकंवा úाहका¸या आनंदाचे िकंवा Âयांना िमळालेÐया उÂपादन
िकंवा सेवेबĥल¸या असंतोषाचे ÿÂय± ÿतीक असते. úाहका¸या अनुभवावर अवलंबून,
अिभÿाय सका राÂमक िकंवा नकाराÂमक असू शकतो. काही ŀĶीकोनांचा वापर तुÌहाला
तुम¸या Óयवसाय योजना सुधारÁयात आिण úाहक सेवा वाढिवÁयात मदत करÁयासाठी
केला जाऊ शकतो.
३.५ úाहकांना िनķावंत úाहक बनिवणे (TURNING CUSTOMER TO LOYAL CLIENTS ) úाहक िनķा:
आज¸या ÖपधाªÂमक बाजारपेठेत, बाजारपेठेचा राजा हा úाहक आहे आिण Âयाला िटकवून
ठेवÁयासाठी, संपूणª पुरवठादाराचे मूÐय सवलत Öपधªकांनी िदलेÐया कोणÂयाही गोĶीपे±ा
úाहका¸या गरजांशी अिधक चांगले जुळले पािहजे.
नवीन úाहक िमळवणे अवघड/महाग आहे, तर िवīमान úाह क राखणे िकफायतशीर आहे.
हे वाÖतव अिधक Óयवसायांनी ओळखले आहे, पåरणामी िनķा कायªøमाचा पåरचय झाला
आहे. िनķा कायªøमाचा भाग Ìहणून बोनस अंक, बि±से आिण इतर ÿोÂसाहन िदले जाऊ
शकतात. िनķा सुधारÁया¸या तंýांपैकì हे आहेत:
१. िनķा कायªøम:
सवाªत ÿभावी िनķा धोरण हे उ°म ÿकारे रचना केलेले úाहक िनķा कायªøम आहे, हे
ल±ात घेता, आज¸या काळात Óयवसायांनी वाढ राखÁयासाठी िनķा कायªøमाचा अवलंब
करणे महßवाचे आहे. गाटªनर¸या संशोधनानुसार, नवीन úाहकांना आकिषªत करÁयासाठी
सÅया¸या úाहकापे±ा पाचपट जाÖत खचª येतो. अंकावर आधाåरत िनķा कायªøम
Öटोअरमधील Óयवहार आिण मािहती जालाचे (इंटरनेट) łपांतरण वाढवू शकतो. संपूणª
úाहक अनुभव देÁयासाठी ते तुम¸या वेबसाइट, समाज माÅयमांवर आिण ईमेल िवपणनाशी
जोडले जाऊ शकते. munotes.in

Page 39

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
39 २. समाज माÅयमांमाफªत िवपणन:
समाज माÅयमां¸या वाढीमुळे िवपणन कÂया«ना úाहकांशी संपकª साधÁयासाठी आिण Âयांचे
मन िजंकÁयाची मोठी संधी िमळाली आहे. ७२ ट³के úाहकां¸या मतेसमाज माÅयमे Ìहणजे,
Âयांना नावलौिककामधे अिधक गुंतून राहÁयास मदत होते. फेसबुक आिण ट्िवटर सार´या
लोकिÿय सामािजक माÅयमे úाहकां¸या तøारéना उ°र देÁयाचे मजेदार मागª ÿदान
करतात आिण úाहकांना आनंद आिण िनķा देखील ÿदान करतात. शेअर करणे, ट्िवट
करणे, लाईक करणे आिण िटÈपणी करणे यासार´या असं´य सामािजक कृतéना ÿोÂसाहन
देणे देखील नावलौिकक / āँड िनķा िवकिसत करÁयात मदत करते. úाहकांना िनयिमतपणे
ÓयÖत ठेवÁयासाठी सामािजक िøयाकलापांसाठी गुण देणे ही एक उÂकृĶ पĦत आहे.
३. úाहकांना āँडचे राजदूत होÁयासाठी ÿोÂसािहत करणे:
ÿितसादकÂया«¸या खरेदी िनणªयांवर सवाªत शिĉशाली ÿभाव Ìहणजे कुटुंब आिण
िमýांकडून सÐला घेणे, आधीच कंपनीचा ÿचार करणाöया úाहकांबĥल जाणून घेणे, Âयांना
शोधÁयासाठी सामािजक ऐकÁयाचे तंý वापरणे, समाज माÅयमाĬारे संभाषणातून Âयांची
िनयुĉì करणे. कंपनीने आखलेÐया िनķा कयªøमामधील सवाªत महßवा¸या ÿोÂसाहनांपैकì
एक Ìहणजे िशफारशéचे गुण असावेत.
४. úाहकांना अīयावत मािहती देÁयासाठी माÅयमांचा (इंटरनेट) वापर करणे:
जाÖत ÿमाणात ईमेल पाठवले जातात अशा úाहकां¸या तøारी असूनही ते अिधक ÿभावी
आहे. ईमेलĬारे केलेले िवपणन हे इतर कोणÂयाही िवपणन माÅयमांपे±ा अिधक łपांतरणे
करते. ईमेल िवपणन कंपनीला पुनरावृ°ी Óयवहारांचे ÿमाण तसेच सदÖयता वाढिवÁयात
मदत कł शकते. वृ°पýे, धÆयवाद ईमेल, सरÿाईज ईमेल, सुटीबĥलचे Öमरणपýे आिण
अनÆय Óयवहार देखील ईमेल ÿकारांची काही उदाहरणे आहेत, ºयांचा उपयोग úाहकाला
कालांतराने ÓयÖत ठेवÁयासाठी केला जाऊ शकतो. कंपनी¸या ईमेल मोिहमांमÅये
अधूनमधून िबंदू ÿोÂसाहन समािवĶ कłन ईमेल ÿितबĦता दर वाढवता येतो.
५. िवशेष ÿसंगी úाहकांना सुखद अनुभव देणे:
úाहकांचे खास िदवस ल±ात ठेवणे महßवाचे आहे. फुलøम¸या सव¥±णानुसार, ºया
úाहकांनी कंपनीशी Óयवहार केला आहे Âया कंपनीकडून वाढिदवसाचा संदेश ÿाĮ
झालेÐया ७५ ट³के úाहकांनी Âया कंपनीबĥल अिधक अनुकूल िवचार केलेला िदसतो
आिण सकाराÂमक ÿितसाद देणाöयांपैकì ८८ ट³के úाहकांची कंपनी¸या ÿती िनķा
सुधारÐयाचे सूिचत केले आहे.
जेÓहा úाहक तुम¸या ईमेलसाठी साइन अप करतात तेÓहा Âयांना Âयां¸या िवशेष तारखा
ÿदान केÐयाबĥल पुरÖकृत केले पािहजे. कंपनी¸या िनķा कयªøमामÅये सामील झाÐयावर
वापरकत¥ तुÌहाला पुरवत असलेÐया Âया मािहतीमÅये यासार´या तारखा समािवĶ
कराÓयात, Âयां¸या वाढिदवसासाठी, Âयांना अितåरĉ िनķा गुण īावेत.
munotes.in

Page 40

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
40 ६. úाहकांना मदत /आधार देणे:
ईकॉमसª Óयापाö यां¸या सामÃयाªचा सामना करÁयासाठी, Óयवसायाने úाहक-क¤िþत ŀĶीकोन
Öवीकारला पािहजे आिण Öवतःला उÂकृĶ úाहक अनुभवाने वेगळे केले पािहजे. úाहकांना
अखंड ओÌनी- मÅयÖथांचा अनुभव देÁयासाठी,नावलौिककाने Âयाचे दुकानांमधील आिण
अंकाÂमक ÿिøया (िडिजटल ऑपेरेशन) एकý केले जाते. दुकानांमधून वÖतू घेÁयाची
िवनंती कłन, ऑनलाइन खरेदीसाठी आवÔयक िवनंतीची सं´या कमी कłन, ऑनलाइन
खरेदीसाठी दुकानाला िवतरण गोदामांमÅये बदलून आिण सवª माÅयमांवर िकंमत संरेिखत
कłन úाहक "ि³लक (िवनंती) आिण गोळा कł शकतात".
७. úाहकांकडून अिभÿाय मागवणे:
úाहक अिभÿाय ही úाहकांची िनķा िनमाªण करणे आिण िटकवून ठेवÁया¸या सवाªत
महÂवा¸या पैलूंपैकì एक आहे. सव¥±णे पाठवणे, फोन कॉल दरÌयान ÿij िवचारणे आिण
श³य ितत³या जाÖत ÿितøयाची मागणी करताना आपÐया मानांकनाचा मागोवा ठेवणे या
सवª गोĶी Óयवसायाला úाहक सेवा सुधारÁयात मदत करतील.
ऑनलाइन पुनरावलोकने आिण िटÈपÁया, तसेच समाज माÅयमां¸या माफªत आिण इतर
ऑनलाइन मंचांवरील अिभÿाय, सकाराÂमक आिण नकाराÂमक अशा दोÆही ÿकारचे
अिभÿाय देÁयासाठी उÂकृĶ िठकाणे आहेत. कंपनी सवª úाहकांशी संलµन आहे आिण श³य
िततकì सवō°म सेवा देÁयासाठी कंपनी úाहकांना हे दशªवेल कì ते खöया टीका गांभीयाªने
घेतात.
८. ÿिøया सुधारणा:
िवÖकळीत झालेÐया ÿिøयेचा अनुभवावर थेट पåरणाम होतो. संरिचत गुणव°ा ÓयवÖथापन
कायªøम úाहकां¸या अनुभवावर पåरणाम करणाöया ÿणालीगत समÖयांचे िनराकरण
करÁयात मदत कł शकतो. úाहकांना उÂपादने आिण सेवा िवतरीत करÁया¸या
पĦतीमÅये सतत सुधारणा करÁयाचा ÿयÂन कłन हे केले जाते. उदाहरणाथª, जर
úाहकाचा अिभÿाय ÿिøयेचा वेळ धीमा असÐयाचे सुचवत असेल तर, एक कायªसंघ गोळा
कłन ÿिøये¸या वेळा सुधारÁयासाठी योजना तयार करणे आवÔयक आहे.
९. कंपनेने आपÐया Óयवसाय योजना सामाियक कराÓयात:
अंतगªत (कमªचाöयांना) आिण बाहेłन (úाहकांना), कायªकारी अिधकाöयांनी संÖथेची
Óयावसाियक उिĥĶे (समुदायाला) ÖपĶ करावीत. úाहकांना कंपनी काय साÅय करÁयासाठी
ÿयÂनशील आहे याबĥल ÖवारÖय आहे. उदाहरणाथª, Óयवसाया¸या योजना , úाहक
सेवेमÅये उīोग ÿमुख बनÁयाचा ÿयÂन कł शकते. रेÖटॉरंट Óयवसायात, जर मालकाने
Öनॅ³स काउंटर िकंवा बॅश सेवा सुł करÁयाची योजना úाहकांसोबत शेअर केली आिण
Âयांना ÿाधाÆयाने मागणी करÁयाचे आĵासन िदले, तर úाहकांना वाटते आिण ते एकिनķ
वतªनाकडे वळतात, अशी आĵासने देणाöया कंपÆया úाहकांना आठवतात. िनķावंत úाहक
िबले भरतात आिण उÂकृĶ सेवा देÁयावर ल± क¤िþत करणाöया कंपÆया एकिनķ úाहक munotes.in

Page 41

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
41 तयार कł शकतात. हे पूणª करÁयासाठी Óयवसाया¸या सवª Öतरावरील कमªचाö यांनी
एकिýतपणे काम केले पािहजे.
१०. सुखसोयी देणे:
कंपनीने Âया¸या úाहकांसाठी सवª गोĶी सोÈया कराÓयात आिण ते परत येतील याची
काळजी ¶यावी. Óयावसाियकाने úाहक अनुभव सुलभ िकंवा जलद कłन Âयात कसा
सुधाł कł शकतो याचा िवचार करावा. कंपनीची úाहक जातानाची ÿिøया कमी
करÁयाचा िवचार करावा जेणेकłन úाहक पटकन आत आिण बाहेर येऊ शकतील आिण
úाहकांना फोनवर िनवडी¸या Öवयंचिलत चøÓयूहातून जाÁयास भाग पाडÁयाऐवजी ऑटो-
िबिलंग ऑफर करावे .
उदा. -
१. अमेझॉन ÿाईम Amazon Prime ही एक महÂवपूणª अमेझॉनची सदÖयता आहे जी
िनयिमत úाहकांना अनेक फायदे (ÿित वषª $११९) देते, ºयामÅये िनवडीक वÖतूंवर २
िदवसीय िवÖतृत मोफत खरेदी समािवĶ आहे.
जरी तो तांिýकŀĶ्या úाहक िनķा कायªøम नसला तरी Âयाला सशुÐक सदÖयता आवÔयक
आहे, अमेझॉन ÿाइम हे िनयिमत खरेदीदारांना फायदेशीर बनवÁयासाठी पुरेसे मूÐय
िवतरीत करÁयाचे एक अĩुत उदाहरण आहे.
अमेझॉन¸या ÿाइम कायªøमावर पैसे खचª होत असतानाही (दर वषê अंदाजे $ १-२अÊज),
ते खरेदी Óयवहारांची वारंवारता वाढवून Âयाची भरपाई करतात एक सरासरी महÂवाचा
सदÖय ÿित वषª अंदाजे $१,५०० खचª करतो, जे सवªसामाÆय सदÖयांसाठी $ ६२५ ¸या
तुलनेत खचª करतात.
२. उबर Uber आपÐया ÿवाशांना UberX पासून UberLUX आिण UberBLACK ते
UberSUV पय«त िविवध पयाªयांसह पुरÖकृत करते, जे सवª काळजीपूवªक ÿÂयेक Óयĉì¸या
िविशĶ मागÁयांनुसार आहेत. Uber Rewards हे Uber ¸या िवपणन धोरणाचा एक
महßवाचा पैलू आहे.
उबर Uber वापरकत¥ या úाहकिनķा कायªøमाĬारे अंक िमळवू शकतात, ºयाचा जेवण
आिण मैलांसह िविवध लाभांसाठी वापर केले जाऊ शकतात. हा एक कायªøम आहे जो
Uber वापरकÂया«ना अिधक वेळ, लविचकता आिण िनयंýण ÿदान करÁयासाठी
काळजीपूवªक तयार केला गेला आहे. मािगतलेली सवारी सहजपणे रĥ करता येणे, िकंमत
संर±ण, ÿाधाÆय िपकअप आिण समथªन तसेच इतर िविवध फायदे हे Uber लाभांमÅये
आहेत.
३.६ úाहक संबंध ÓयवÖथापनासाठीची धोरणाÂमक चौकट (STRATEGIC FRAMEWORK FOR CRM ) úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या यशासाठी एक बहò-कायाªÂमक ŀĶीकोन आवÔयक आहे.
ºयामÅये केवळ िवपणन नाही तर संपूणª कंपनीचा समावेश आहे. úाहक संबंध munotes.in

Page 42

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
42 ÓयवÖथापनासाठी िवरोधी कायªशील ŀĶीकोन िवकिसत करÁयासाठी, ÿथम मु´य ÿिøया
ओळखून ºयांना संबोिधत करणे आवÔयक आहे, नंतर या ÿÂयेक िøयाकलापामÅये
असलेली महßवाची आÓहाने िकंवा ÿij संÖथेने सोडवणे आवÔयक आहे.

१. धोरणाÂमक िवकास ÿिøया:
धोरणाÂमक ŀĶीकोन खाली सूचीबĦ केलेÐया िवपणन आिण Óयवसाय ÿिøयेसाठी चार
ÿिøया िनवड िनकषां¸या पुनरावलोकनासह सुł होतो, ºयांना आता दोन नवीन
ÿÖतावांĬारे पूरक केले गेले आहे.
 ही ÿिøया संÖथे¸या उिĥĶां¸या पूतªतेसाठी अÂयावÔयक असलेÐया छोट्या
काया«पुरती मयाªिदत असावी.
 ÿÂयेक पायरीने एकूण ÿिøयेत मोलाची भर घातली पािहजे.
 ÿÂयेक ÿिøया धोरणाÂमक िकंवा समúल±ी Öवłपाची असावी.
 ÿिøयांमÅये वेगळे परÖपरसंबंध असणे आवÔयक आहे.
 ÿÂयेक ÿिøयेत अनेक काय¥ असावीत.
२. उपयोिगता िनिमªती ÿिøया:
वाढÂया ÿमाणात , úाहक उपयोिगता िनमाªण करणे हे ÖपधाªÂमक फायīाचे मूलभूत ľोत
Ìहणून ओळखले जाते. वाढÂया धोरणां¸या या ±ेýावर वाढीव भर िदला जात असूनही,
ÓयवÖथापक आिण िनरी±क 'úाहक मूÐय' काय आहे यावर िवशेषत: िवभागलेले आहेत.
िशवाय, तंतोतंत पåरभािषत úाहक िवभागांना आिण सूàम-िवभागांना ÿदान करÁ याची
अपे±ा असलेले मूÐ य तसेच ते असे कसे करायचे ते पुरेशा सखोलतेने मांडÁ यात कंपÆया
वारंवार अपयशी ठरतात. मूÐय िनिमªती ÿिøयेत तीन ÿमुख घटक असतात: कोणते मूÐय
ठरवणे. कंपनी आपÐया úाहकांना ÿदान कł शकते ('úाहकांना िमळणारे मूÐय'); संÖथेला
Âया¸या úाहकांकडून िमळणारे मूÐय िनिIJत करणे ('मूÐय संÖथा ÿाĮ करते'); आिण या
मूÐय िविनमयाचे यशÖवीåरÂया ÓयवÖथापन कłन इĶ úाहक िवभागांचे आजीवन मूÐय
वाढवणे.
munotes.in

Page 43

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
43 ३. िविवध माÅयमे एकýीकरण ÿिøया:
िविवध माÅयमे एकýीकरण Ìहणजे अÿÂय± आिण थेट संÿेषण माÅयम वेबसाइट्स,
िकरकोळ िवøì दुकाने, मेल ऑडªर कॅटलॉग, थेट मेल, ईमेल, मोबाईल, आिण अशा अनेक
गोĶीचा समावेश होतो. तसेच úाहकांना ÿितसाद देÁयाची परवानगी देणे, श³यतो ÿाधाÆय
øमाने कंपनीचे उÂपादन िकंवा सेवा खरेदी, Âयां¸या आवडी¸या माÅयमाĬारे पुरिवणे.
úाहकांशी संवाद साधÁयाचा सराव करणे, िविवध माÅयमे िवपणन हे úाहकांना पयाªय
देÁयाबĥल आहे.
४. मािहती ÓयवÖथापन ÿिøया:
úाहक मािहती ÓयवÖथापन ( CIM) ही úाहकांची मािहती यशÖवीåरÂया ÓयवÖथािपत
करÁयासाठी एक Óयवसाय पĦत आहे. CIM IT Óयावसाियक िविशĶ Óयवसाय ÿणालीमÅये
अिÖतÂवात असलेÐया सवª úाहक ओळख आिण मािहती¸या गुणांसह कायª करतात.
úाहक मािहती ÓयवÖथापन सामाÆयत: संपूणª ÿणालीमÅये केले जाते. øॉस-इंडेि³संग
खाती, उदाहरणाथª, अिधक सहज ÿवेशयोµय úाहक ओळख िकंवा नावे िकंवा खाते
इितहास ÿदान करÁयासाठीúाहक मािहती ÓयवÖथापन मानले जाईल. úाहक मािहती
ÓयवÖथापन करत असलेÐया कामगारांना अिधक संरिचत िकंवा कमी संरिचत मािहतीचे
िवĴेषण करणे आवÔयक असू शकते, जसे कì अ±रे िकंवा इतर मुþण संÿेषणांमधून
úाहकांची नावे आिण सं´या काढणे.
५. कामिगरीचे मूÐयांकन:
मागील िøयांची कायª±मता आिण पåरणामकारकता मोजÁया¸या ÿिøयेला कायªÿदशªन
मोजमाप Ìहणून ओळखले जाते. úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे कायªÿदशªन मोजणे कठीण
आहे, कारण úाहक संबंध ÓयवÖथापन िøयाकलाप आिण कंपनीचे आिथªक पåरणाम
यां¸यातील कायªकारण संबंध Öथािपत करणे कठीण आहे. ही आÓहाने िवपणन, िवøì आिण
सेवा, तसेच úाहक संबंध ÓयवÖथापन Ļा ÿिøया आिण ÿणालéसार´या कायाªÂमक
±ेýांमधील असं´य परÖपरसंवादातून उĩवतात. िशवाय, अनेक úाहक संबंध
ÓयवÖथापनाचे फायदे गुणाÂमक Öवłपाचे असतात, ºयामुळे Âयांचा आिथªक पåरणामांवर
ÿभाव दाखवणे कठीण होते. úाहक संबंध ÓयवÖथापन कायªÿदशªन मोजमाप, úाहक संबंध
ÓयवÖथापन गुंतवणुकì¸या आिथªक लाभाची गणना करÁयासाठी िकंवा úाहक संबंध
ÓयवÖथापन िøयाकलाप आिण ÿिøयांचे यश मोजÁयासाठी आिण ÓयवÖथािपत
करÁयासाठी वापरले जाऊ शकते.
या महßवा¸या úाहक संबंध ÓयवÖथापन ÿिøया िवÖतृत अËयासा¸या पåरणामी ओळखÐया
गेÐया, ºयामÅये िविवध उīोगांमधील ÿशासकìय अिधकाö यांशी बोलणे समािवĶ होते.
úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची संकÐपना ल±ात घेता, या ÿिøयांचा पूवªिनरी±णात अंदाज
लावता येतो.
úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचा िवचार ÿिøयेचा िकंवा िøयाकलापांचा एक धोरणाÂमक संच
Ìहणून केला पािहजे. जो संÖथे¸या धोरणा¸या (रणनीती तयार करÁयाची ÿिøया) सखोल munotes.in

Page 44

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
44 तपासणीपासून सुł होतो आिण Óयवसाय पåरणाम आिण भागधारक मूÐय (कायªÿदशªन
मूÐयमापन ÿिøया) वाढीसह समाĮ होतो. úाहक आिण संÖथा (मूÐय िनिमªती ÿिøया) या
दोघांसाठी मूÐय िनमाªण करÁयापासून ÖपधाªÂमक फायदा होतो ही कÐपना कोणÂयाही
नातेसंबंधा¸या यशासाठी महßवपूणª आहे. úाहक आिण इतर संबंिधत मािहती संकिलत
केली जाईल आिण ÿÂयेक महÂवपूणª टÈयावर उÂकृĶ úाहक अनुभव देÁयासाठी (मािहती
ÓयवÖथापन ÿिøया) बुिĦमानपणे वापरली जाईल. इथे úाहक आिण पुरवठादार सवª
महßवा¸या उīोगां¸या úाहक संबंध ÓयवÖथापन िøयाकलापांसाठी (िविवध माÅयमे
एकýीकरण ÿिøया) गुंततात. या úाहक संबंध ÓयवÖथापन ÿिøया सावªिýक असÐयासारखे
िदसत असताना , Âया िकती ÿमाणात अंमलात आणÐया जातात हे संबंिधत कंपनी¸या
िविशĶ पåरिÖथतीवर अवलंबून असते. काही Óयवसाय येथे वणªन केलेÐया ÿमुख úाहक
संबंध ÓयवÖथापन िøयांचा िवÖतार कł शकतात.
उदाहरणाथª, एका दूरसंचार Óयवसायाने िनदशªनास आणून िदले कì Âयांची िबिलंग ÿिøया
(ºयामÅये ÿÂयेक टेिलफोन úाहकांचा कंपनीशी सामना होतो) इतकì सवªÓयापी, ि³लĶ
आिण िनणाªयक होती कì ती Öवतःच एक गंभीर úाहक संबंध ÓयवÖथापन ÿिøया मानली
जाणे आवÔयक आहे.
३.७ ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन (ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT : E – CRM ) E CRM ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन िह संकÐपना इले³ůॉिनक úाहक संबंध ÓयवÖथापन,
िकंवा E-CRM, कंपनी¸या úाहकांना ओळखÁयासाठी, आकिषªत करÁयासाठी आिण
िटकवून ठेवÁयासाठी एक एकìकृत ऑनलाइन िवøì, िवपणन आिण सेवा ŀĶीकोन आहे.
úाहक संपकª िनमाªण करÁयासाठी आिण विधªत करÁयासाठी नवीन तंý²ाना¸या वापरामुळे
Óयवसाय आिण Âया¸या úाहकांमधील सुधाåरत आिण वाढलेला संवाद याचा संदभª आहे. ई-
úाहक संबंध ÓयवÖथापन सॉÉटवेअर ÿÂयेक úाहका¸या परÖपरसंवादासाठी मािहती तĉा
आिण इितहास तयार करते, ºयामुळे ते सवª लहान आिण मÅयम संÖथांसाठी एक
मौÐयवान साधन बनते. इले³ůॉिनक कॉमसª (EC) Ìहणजे इले³ůॉिनक मािहती आदान-
ÿदान (EDI), इले³ůॉिनक मेल (ई-मेल), इले³ůॉिनक बुलेिटन बोडª (EBBs), आिण
इले³ůॉिनक आिथªक Óयवहार (EFT) (EFT) यासार´या Óयावसाियक मािहतीचे
इले³ůॉिनक आदान-ÿदान आहे.
ई-कॉमसª तंý²ानाचा उĥेश पारंपाåरक पेपर-आधाåरत कामाची पĦती जलद, अिधक
कायª±म आिण अिधक िवĵासाहª संगणक कने³शनसह बदलÁयाचा आहे. आज¸या
वातावरणात ई-कॉमसª तंý²ानाचा वापर कłन Óयवसाय करÁयासाठी कंपनीकडे संगणक
आिण मोडेम (इंटरनेट ची सुिवधा) असणे आवÔयक आहे.
जेÓहा Óयावसाईक पारंपाåरक मािहती तंý²ान ÿणालé¸या अफाट संसाधनांसह इंटरनेटची
ÿचंड पोहोच एकý करता, तेÓहा Âयांना ई-कॉमसª िमळतो. हे úाहक, िवøेते आिण
पुरवठादारांना एकý जोडÁयासाठी पूवê कधीही श³य नसलेÐया मागा«नी इंटरनेटचा वापर munotes.in

Page 45

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
45 करते; ई-कॉमसª हे अनेक श³यता ÿदान करते. जगभरातील कंपÆया आधीच इंटरनेटĬारे
खरेदी आिण िवøì करत आहेत.
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन सॉÉटवेअर ÿणालीमÅये खालील वैिशĶ्ये समािवĶ केली
जाऊ शकतात:
(१) úाहक ÓयवÖथापन: Óयावसाियकाला Âया¸या úाहकां¸या सवª मािहती वापरÁयास
परवानगी देते, जसे कì Âयांची चौकशी िÖथती आिण पýÓयवहार.
(२) ²ान ÓयवÖथापन: एक क¤þीकृत ²ानावर आधारीत ÿणाली आहे जी úाहकांबĥल
मािहती ÓयवÖथािपत करते आिण सामाियक करते.
"ई-सीआरएम" या शÊदाची Óया´या "इले³ůॉिनक úाहक संबंध ÓयवÖथापन" अशी केली
आहे.
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापनामÅये संरिचत Óयवसायाची वृ°ी आिण Åयेय समािवĶ आहे, जे
úाहक-क¤िþत ²ानावर आधारीत आिण Óयापक संÿेषणांमÅये गुंतलेले आहे. हे सॉÉटवेअर
िकंवा ÿिøयेपे±ा अिधक आहे; अगिणत लाभ ÿदान करताना मौÐयवान úाहकांना आकिषªत
करÁयाची आिण िटकवून ठेवÁयाची ही संÖकृती आहे. वेगाने बदलणाöया ÖपधाªÂमक
बाजारपेठेत, तंý²ाना¸या सामÃयाªचा Öवीकार करताना ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन
úाहकांसाठी ÿÂय± वेळेनुसार ÓयवसायामÅये संघटनाÂमक पåरवतªनास िनिवªवादपणे
योगदान देऊ शकते.
३.७.१ ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे फायदे:
नवीन िवøì आिण खाÂया¸या श³यता , जलद, तीĄ िनणªय±मता आिण सुधाåरत
कायª±मता या सवा«मुळे úाहक सेवेत ल±णीय सुधारणा होते.
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे काही महßवाचे फायदे खालीलÿमाणे आहेत:
१. úाहक संबंध सुधारते:
सवª माÅयमांवर úाहकांची मािहती गोळा कłन माडणी करताना एक गुळगुळीत कायªÿवाह
आिण मािहतीमÅये þुत ÿवेश ÿदान करते. ई-कॉमसª आिण úाहक संबंध ÓयवÖथापन
एकिýत केÐयाने úाहकांना िविवध ÿकारे फायदा होतो. मागणी केलेÐया मालाची सÅयाची
िÖथती, क¸चामाल िकती आहे याची वेळोवेळी तपासणी आिण पाठिवलेला माला¸या
सī:िÖथतीची मािहती ÿदान कłन ते कंपनी¸या úाहकांना Âयांना माल कधी िमळेल याची
अपे±ा करायची याबĥल मािहती देत असते. úाहक संबंध ÓयवÖथापन ऑनलाइन िकरकोळ
िवøेÂयांना देखील मदत करते, जे अनेक मÅयÖथामाफªत िकरकोळ िवøìचा वापर करतात
Âयां¸या úाहकांची मािहती एकापे±ा जाÖत चॅनेलवर गोळा करÁयासाठी मदत होते.
२. िवपणन आिण ÿिसĦी विधªत करते:
úाहक संबंध ÓयवÖथापन आिण ई-कॉमसª एकýीकरण दुकान मालकांना Âयां¸या úाहकां¸या
िवषयी¸या मािहतीचे क¤þीय भांडार ÿदान करते. हे िनयोजनापासून लàयीकरण आिण munotes.in

Page 46

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
46 अंमलबजावणीपय«त िवपणना¸या सवª पैलूंमÅये सुधारणा करते. जेÓहा कंपनी¸या úाहकांना
अÂयंत वैयिĉक ई-मेल Ĭारे िवपणन करता येते, जे केवळ úाहक संबंध ÓयवÖथापनाĬारे
श³य होते, तेÓहा Âयाचा थेट पåरणाम कंपनी¸या ऑनलाइन दुकाना¸या उÂपÆनावर होतो.
३. िवøì संघाचे कायªÿदशªन सुधारते:
úाहक संबंध ÓयवÖथापन एकìकरणामुळे úाहक सेवा िकंवा िवøì ÿितिनधéना रोजगार
देणाöया कोणÂयाही Óयवसायाचा फायदा होऊ शकतो. ई-कॉमसª आिण úाहक संबंध
ÓयवÖथापन एकýीकरण कमªचाö यां¸या उÂपादन±मतेला चालना देते, कारण िवøì कायªसंघ
úाहक तपशील जसे कì ऑडªर, पेम¤ट आिण अगदी पािहलेली उÂपादनाची ऑनलाईन
तपासणी कłन अिधक ÿभावीपणे िवøìवाढिवणे िकंवा øॉस-िवøì कł शकते. Óयवसाय
ते Óयवसाय अशा Óयवहारात ई-कॉमसª साइट्ससाठीही हे खरे आहे, जेथे िवøì संघांना
úाहका¸या मागील िदलेÐया िकंवा रािहलेÐया रकमां¸या इितहासा¸या आधारे िवøì
मूÐया¸या अटéवर बोलणी करÁयाचा अिधकार िदला जातो.
४. उ°म वÖतू साठवण िनयोजन आिण अंदाज:
योµयåरतीने वापरÐयास, एकúाहक संबंध ÓयवÖथापन ÿणाली कंपनीला Âयां¸या
दुकानांमधील सवाªत लोकिÿय उÂपादनांबĥल मािहती िमळते. हे कंपनीला उÂपादन, ąोत
आिण िवøìसाठी वाÖतिवक िवøìची मािहती वापłन अंदाज करÁयास स±म करते.
५. िवøìनंतर¸या सेवा ÿदान करणे:
िवøìनंतर¸या सेवा कोणÂयाही ऑनलाइन Óयवसायाचा भाग असायला हवा आहे, काय
िवकतात याची पवाª न करता. हे úाहकांची िनķा, िवøì आिण úाहक आजीवन उपयोिगता
(Customer Lifetime Value - CLV) वाढवते.
ई-कॉमसªसाठी úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचा सवाªत महßवाचा फायदा Ìहणजे úाहका¸या
समÖया िनमाªण होÁयाआधी ते आपÐया िवøì संघाला Âया समÖया सोडवÁयाची ±मता
ÿदान करते. úाहकांचे वतªन समजून घेणारे िवøì ÿितिनधी ऑडªर समÖया, उपलÊध
मालाची कमतरता आिण उÂपादन िश±णा¸या समÖया अिधक जलद आिण अचूकपणे
हाताळू शकतात.
६. तोटा आिण खचª कमी करते:
úाहक संबंध ÓयवÖथापन आिण ÿणाली¸या एकýीकरणािशवाय , कंपनी¸या ऑनलाइन
दुकानाला साÅया मािहतीचा आिण इतर मािहती भरÁया¸या ýुटéचा ýास होÁयाची श³यता
असते. हÖतिलिखत मािहती हÖतांतरण िवशेषतः या समÖयांसाठी असुरि±त आहे, ºयाचा
थेट पåरणाम िवøì आिण úाहकां¸या िनķेवर होऊ शकतो. úाहक संबंध ÓयवÖथापन आिण
ई-कॉमसª एकýीकरण हा सवō°म उपाय आहे.
७. Öपध¥त मदत करते:
Öवयंचिलत, समøिमत केलेले मािहतीचे हÖतांतरण úाहकाने केलेली अचूक मागणी पूणª
करणे आिण वेळेवर संÿेषण सुिनिIJत कłन कंपनीची एकूण कायª±मता सुधारते. हे munotes.in

Page 47

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
47 कंपनी¸या दुकानाला Âयाच बाजारपेठेतील इतर दुकानां¸या तुलनेत महßवपूणª ÖपधाªÂमक
फायदा ÿदान करते.
८. उ°म िवĴेषण आिण देखरेख:
ई-कॉमसª आिण úाहक संबंध ÓयवÖथापन ÿणालीचे एकýीकरण Óयावसाियकाला मोठ्या
ÿमाणात मािहती हाताळÁयासाठी ÿणा लीमÅये सतत ÿवेश ÿदान करते. बहòतेक úाहक
संबंध ÓयवÖथापन Óयावसाियकाला úाहक मािहती, िवøì लàय अहवाल आिण न
वापरलेÐया संधी उघड करÁयासाठी कंपनी¸या डॅशबोडª वैयिĉकृत करÁयाची परवानगी
देतात. उदाहरणाथª, कंपनीने बयाªच काळापासून खरेदी न केलेÐया úाहकांची यादी उपलÊध
कłन देऊ शकतात आिण Âयांना काही िमिनटांत Âयां¸या परताÓयावर सवलत देणारा ई-
मेल पाठवू शकतात.
९. उÂपादन आिण सेवा िवतरण ÿिøया सुधारणे:
तपशीलवार वेळापýक आिण काय¥, संपकª सूची आिण िøयाकलाप नŌदी, लीड्स, खाती
िकंवा संपका«सह Öवयंचलन सहसंबंध, उÂपादन आिण संसाधन मािहती ÓयवÖथापन,
िवपणन सूचना इ. मÅये आवÔयकतेनुसार सुधारणा करता येतात.
१०. सुधाåरत úाहक ²ान आिण अंतŀªĶी:
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन या सवª उपøमांना एकिýत करते, ºयामुळे कंपनीला Âया¸या
úाहकां¸या गरजांना अिधक चांगला ÿितसाद िमळू शकेल आिण Âयांना एक-एक आधारावर
बाजारपेठ िवकिसत करता येईल.
३.७.२ ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या पायöया:
िविवध पैलू ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या अंमलबजावणी¸या यशाची हमी देÁयासाठी
भूिमका बजावतात. िवīमान Óयवसायात मूÐय आणÁयासाठी तंý²ानाची ±मता हे
मोजÁयासाठी एक ÖपĶ ŀĶीकोन आहे.
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या पायöया खाली िदÐया आहेत:
१. úाहक-क¤िþत धोरणे िवकिसत करणे:
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे ÿाथिमक उिĥĶ úाहक संबंध ÿÖथािपत करणे आहे; तरीही,
úाहकां¸या सहभागािशवाय आिण सहकायाªिशवाय ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन हे कंपनीचे
उिĥĶे साÅय कł शकत नाही. ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन अÂयावÔयक घटकां¸या तीन
मूलभूत ®ेणी अिÖतÂवात आहेत. úाहक क¤िþतता, úाहक ŀिĶकोन आिण úाहक Öपशª िबंदू
ही तीन गंभीर वैिशĶ्ये आहेत जी úाहक संबंध सुधारÁयासाठीई-úाहक संबंध
ÓयवÖथापनाला अिधक चांगÐया ÿकारे कायª करÁयास मदत कł शकतात.
munotes.in

Page 48

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
48 २. कायªÿवाह ÓयवÖथापन ÿणालीची पुÆहा रचना करणे:
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन ÓयूÓहरचनेमÅये केवळ मािहती आिण úाहक Öपशª िबंदूंचे
एकýीकरणच नाही तर कमªचारी ÿिश±ण आिण स±मीकरण तसेच úाहकां¸या
परÖपरसंवाद आिण संÿेषणांमÅये मदत करणाöया ÿणालéचे Öवयंचलन देखील समािवĶ
आहे. úाहक संबंध ÓयवÖथापन हे केवळ िवपणन िवभागाचे कायª±ेý नाही. हा एक कंपनी-
Óयापी ŀĶीकोन आहे ºयामÅये úाहक आिण संभाÓयतेशी िनķा आिण Óयवसायाची
पुनरावृ°ी करÁयास ÿोÂसाहन देÁयासाठी तसेच कायª ÿवाह ÿणालीची संपूणª पुनरªचना
करÁयासाठी कंपनी¸या ±मतेमÅये सतत िवकास आवÔयक आहे.
३. पुÆहा अिभयांिýकì कायª ÿिøया:
úाहक ÿिøया पुÆहा अिभयंता करÁयासाठी úाहक संबंध ÓयवÖथापन (CRM) धोरण
आवÔयक आहे. úाहक अनुभव सुधारÁयासाठी úाहक संबंध ÓयवÖथापन संÖथांना Âयां¸या
úाहक ÿिøयेची पुनरªचना करÁयात मदत करेल.
"úाहकांची पुरवलेली मािहती" जे अनेक Öपशª िबÆदूनमधून गोळा केली जाणे आवÔयक
आहे, हे úाहक ÿिøये¸या पुÆहा अिभयांिýकì¸या सवाªत महÂवा¸या पैलूंपैकì एक आहे.
Âयाची सुŁवात आघाडी¸या िपढी¸या टÈÈयापासून झाली पािहजे आिण अिनिIJत
काळासाठी सुł रािहली पािहजे कारण, एखाīा संÖथेसाठी, úाहक हा कायमचा úाहक
असतो. úाहक Öपशª िबÆदू उĥेश úाहक संबंध ÓयवÖथापन सॉÉटवेअरशी जोडलेले असणे
आवÔयक आहे.
úाहकांची पुरवलेली मािहती खूप महßवाची असÐयामुळे, कंपनीला ते ÿिवĶ करÁयासाठी
आिण िवĴेषण करÁयासाठी ÖपĶ ÿिøयेची आवÔयकता असेल, जी कंपनी¸या गरजा पूणª
करणारे कोणतेही उÂकृĶ úाहक संबंध ÓयवÖथापन साधन ÿदान कł शकते. तंý²ान
आिण सॉÉटवेअसªचे ÓयवÖथापन आिण अंमलबजावणी करणे úाहकां¸या संपादन आिण
पाठपुरावा नुसार समायोिजत करणे आवÔयक आहे.
४. योµय तंý²ानासह समथªन:
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन ÿणाली आज¸या जवळ¸या वाÖतिवक वेळे¸या ई-Óयावसाियक
बाजारामÅये यशÖवीपणे Öपधाª करÁयासाठी नवीन इंटरनेट-चािलत उपøमां¸या गरजा पूणª
करणाö या तांिýक पायाभूत सुिवधां¸या शीषªÖथानी रचना केÐया पािहजेत. úाहक संबंध
ÓयवÖथापन¸या यशÖवी अंमलबजावणीनंतर úाहक सेवा, िवøì, िवपणन आिण संÖथेतील
इतर ÿÂयेकाकडे ÿÂयेक úाहकाचा समú ŀĶीकोन असेल. हे Âयांना जलद आिण मािहतीपूणª
िनणªय घेÁयास, िवपणन यश िनिIJत करÁयात , अप-सेिलंग आिण øॉस-सेिलंग संधी
ओळखÁयात आिण अनुłप úाहक सेवा ÿदान करÁयात मदत करेल.
उदा. -
आय सी आय सी आय बँक, ई-बँिकंग सेवा देणारी भारतातील पिहली बँक, एक लाखाहóन
अिधक िनयिमत ऑनलाइन वापरकताª खाती आहेत, Âयापैकì एक चतुथा«शहóन munotes.in

Page 49

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
49 अिधकअिनवासी भारतीय आहेत. बँकेने ÿगत मािहती तंý²ान हे ÓयवÖथापन आिण
ÖपधाªÂमक साधन मानले आहे आिण उÂकृĶ úाहक सेवा ÿदान करÁयासाठी ितचा पूणª
±मतेने वापर करÁयाचा ÿयÂन केला आहे. Óयवसाय ते Óयवसाय आिण Óयवसाय ते úाहक
या दोÆही ÿयÂनांमÅये बँक आघाडीवर आहे. अिनवासी भारतीय (i-पेम¤ट्स) Óयावसाियक
úाहकांना Âयां¸या पुरवठादार आिण डीलसªशी बंद लूपमÅये जोडून ऑनलाइन पुरवठा-
साखळी ÓयवÖथापन सुलभ करÁयाचा ÿयÂन करतात. या लूपमधील सवª सहभागéनी
बँकेतील खाते राखले पािहजे.úाहक नŌदणी अजª आिण अिभÿाय दरÌयान गोळा केलेली
मािहती एका क¤þीकृत ÿणालीवर जतन केली जाते. जी कोणÂयाही शाखेतील कोणÂयाही
आय सी आय सी आय बँके¸या कमªचाö यांना उपलÊध असते. मािहती¸या सखोल
पुनरावलोकनानंतर संघ वैयिĉक úाहकांना कोणता माल īायचा हे िनवडू शकतो. अिधक
अनुकूल सेवा, जसे कì िÿिÓहलेज बँिकंग, उ¸च-मूÐय असलेÐया úाहकांसाठी उपलÊध
आहेत.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) åरकाÌया जागा भरा:
१) इि¸छत पåरणाम साÅय करÁयासाठी योजना कृतीत आणÁया¸या ÿिøयेला
________ अंमलबजावणी Ìहणून ओळखले जाते.
२) आज¸या ÖपधाªÂमक बाजारपेठेत, बाजारपेठेचा राजा हा _______ आहे.
३) ______Ĭारे केलेले िवपणन हे इतर कोणÂयाही िवपणन माÅयमांपे±ा अिधक
łपांतरणे करते.
४) मागील िøयांची कायª±मता आिण पåरणामकारकता मोजÁया¸या ÿिøयेला
_______ मोजमाप Ìहणून ओळखले जाते.
५) तोटा आिण खचª कमी करÁयासाठी úाहक संबंध ÓयवÖथापन आिण ई-कॉमसª
एकýीकरण हा सवō°म उपाय आहे.
ब) टीपा िलहा:
१) úाहक संबंध ÓयवÖथापकाची भूिमका
२) िनķा कायªøम
३) úाहकांकडून अिभÿाय मागवणे
४) úाहक संबंध ÓयवÖथापनासाठीची धोरणाÂमक आराखडा चौकट
५) ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन

munotes.in

Page 50

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
50 ३.८ यशÖवी úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची अंमलबजावणी (SUCCESSFUL CRM IMPLEMENTATION ) úाहक संबंध ÓयवÖथापन Ìहणजे úाहकांना ओळखणे, ÿाĮ करणे आिण िटकवून ठेवÁयाचा
एक एकìकृत ŀĶीकोन आहे. संÖथांना एकािधक चॅनेल, िवभाग, Óयवसाय आिण भौगोिलक
±ेýांमधील úाहक परÖपरसंवाद ÓयवÖथािपत आिण समÆवियत करÁयास स±म कłन ,
úाहक संबंध ÓयवÖथापन संÖथांना ÿÂयेक úाहक परÖपरसंवादाचे मूÐय वाढिवÁयात आिण
उÂकृĶ Óयावसाियक कायªÿदशªन चालिवÁयास मदत करते.
यशÖवी úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या अंमलबजावणीमÅये खालील गोĶéचा समावेश
होतो:
१) úाहक संबंध ÓयवÖथापन हा एक धोरणाÂमक ŀĶीकोन आहे, ºयाचा उĥेश महßवा¸या
úाहक आिण úाहक गटांशी योµय संबंध िवकिसत कłन भागधारक मूÐय वाढवणे
आहे.
२) फायदेशीर, दीघªकालीन संबंध िनमाªण करÁयासाठी úाहक संबंध ÓयवÖथापन
तंý²ानाची शĉì संबंध ÿÖथािपत करÁया¸या िवपणनासह एकý करते.
३) दुसरीकडे, úाहक संबंध ÓयवÖथापन कंपनीला Âयां¸या úाहकांना अिधक चांगÐया
ÿकारे समजून घेÁयासाठी आिण संबंध ÿÖथािपत करÁयाचे िवपणन धोरणे तयार
करÁयासाठी मािहती आिण मािहती वापरÁयाचे अिधक मागª देते. यासाठी मािहती ,
तंý²ान आिण अनुÿयोगांĬारे समिथªत लोक, कायªपĦती, ÿिøया आिण िवपणन
±मता यांचे िविवध कायªÿणालéचे एकìकरण आवÔयक आहे.
४) úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची अंमलबजावणीचे टÈपे:
१. úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे धोरण िवकिसत करणे:
यामÅये úाहक िकंवा िवभाग ओळखून पåरिÖथतीचे िवĴेषण करणे समािवĶ आहे. ते
बाजारपेठेतील िविवध िवøì ÿÖतावांशी संरेिखत करणे, तसेच िवतरणा¸या साखळीची
ओळख आिण अवलंब करणे. सवª साखळी भागीदार आिण िवøेÂयांना úाहक संबंध
ÓयवÖथापनाचे िश±ण सुŁवातीलाच िदले जाणे आवÔयक आहे. ÿाधाÆयøम, उिĥĶे आिण
उिĥĶे ठरवून या चरणात úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची ŀĶी िवकिसत करणे आवÔयक
आहे. लोकांची ओळख, ÿिøया आिण तंý²ानाची आवÔयकता आिण ÂयाĬारे Óयवसायाचे
उदाहरण Ìहणून िवकिसत करणे.
२. úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचा ÿकÐप पाया तयार करणे:
या चरणासाठी भागधारकांची ओळख आवÔयक आहे. ÂयामÅये शासनाची रचना Öथािपत
करणे समािवĶ आहे. बदल ÓयवÖथापन गरजा ओळखÁयासाठी िविवध उपाययोजना
कराÓयात. तसेच ÿकÐप ÓयवÖथापना¸या गरजा ओळखणे हा या टÈÈयातील यश घटकांचे
िनकष संरेिखत कłन आिण जोखीम ÓयवÖथापन योजना िवकिसत करणे हा मु´य घटक
आहे. munotes.in

Page 51

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
51 ३. तपशील आिण भागीदार िनवड करणे:
या टÈÈयात ÿिøया नŌदणी कłन आिण पåरÕकरण मािहतीचे पुनरावलोकन आिण अंतर
िवĴेषण समािवĶ आहे. कायाªिÆवत केलेले िकंवा ऑन-िÿमाइस úाहक संबंध ÓयवÖथापन
सुŁ ठेवÁयासाठी मु´य िनणªय घेणे आवÔयक आहे, Âयामुळे संभाÓय भागीदारांना आमंिýत
कłन ÿÖताव मागवÁयाची ÿिøया सुł होईल. सुधाåरत तंý²ानाची गरज ओळखुन िनणªय
घेणे हा मु´य जोर आहे. ºयामुळे ÿÖताव Öवीकारणे आिण एक िकंवा अिधक भागीदार
िनवडणे सुł होईल.
४. ÿकÐप अंमलबजावणी करणे:
या टÈÈयात ÿकÐप आराखडा पåरÕकृत केला जाईल आिण सानुकूिलत गरजा असलेÐया
तंý²ानाची ओळख कłन घेतली जाईल. नमुना आराखड्यावर िवचारिविनमय कłन
िनणªय घेतÐयास, चाचणी, सुधाåरत आिण úाहक संबंध ÓयवÖथापन ÿिøयांची
अंमलबजावणी केली जाईल.
५. कामिगरी मूÐयांकन करणे:
कामिगरीचे मूÐयांकन खालील ±ेýांवर आधाåरत असेल:
• ÿकÐपाचे पåरणाम
• Óयवसाय पåरणाम
• अंमलबजावणी समÖया
• खराब िनयोजन
• खराब एकाÂमता
• अडचणी सोडवÁया¸या िदशेने उचललेले पाऊल.
उदा. -
BYJU'S - ÿिøये¸या ÿÂयेक टÈÈयाचा मागोवा घेÁयासाठी úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचा
वापर करणे
BYJU'S (Think and Learn Pvt Ltd) हे जगातील आघाडी¸या ई-लिन«ग कायªÿणाली
पैकì एक आहे. चॅन-झकरबगª इिनिशएिटÓहकडून िनधी िमळवणारी ती पिहली आिशयाई
कंपनी आहे आिण Âयांना हावªडª िबझनेस Öकूल केस ÖटडीमÅये देखील वैिशĶ्यीकृत केले
गेले आहे. Âयां¸या कायाª¸या ओळीत सतत úाहक ÓयवÖथापन समािवĶ असते आिण
úाहकांचे जीवन चø सामाÆयतः लांब असते. Ìहणूनच Âयांनी úाहक संबंध ÓयवÖथापन
शोधÁयास सुŁवात केली जी Âयांचा मागील úाहकांची मािहती संचियत कł शकेल.
सुŁवातीला, Âयांनी úाहक संबंध ÓयवÖथापन सॉÉटवेअर आिण ए³सेल Öÿेडशीट्सचे
संयोजन वापरले. लीड्स ÓयवÖथािपत करÁयाची ही पĦत कठीण असली तरी, Âयांनी munotes.in

Page 52

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
52 मािहतीवर ल± ठेवÁयासाठी िमि®त संरचना िनवडले आहे कारण ते पूणªपणे नवीन साधन
लागू करÁयास संकोच करत होते.
जेÓहा Âयांना तीन ±ेýांमÅये Âयां¸या गरजा पूणª करणारे úाहक संबंध ÓयवÖथापन सापडले
तेÓहा Âयां¸या िचंता दूर झाÐया:
• Öवीकृतीत सुलभता
• लविचकता
• जलद अंमलबजावणी
लीड Ö³वेअर लागू केÐया¸या पिहÐया काही तासांत, Âयां¸या संघाला हे समजले कì हे
साधन Âयांनी पूवê वापरलेÐया उपकरणापे±ा खूप ®ेķ आहे. लीड Ö³वेअरचा वापर Âयां¸या
िवøì संघाĬारे तसेच मागणी ÓयवÖथापन, भरती, िवøì पIJात सेवा आिण िवøì पूवª
ÿिøयेसाठी केला जातो. जेथे ÿिøया सुÓयविÖथत करणे आवÔयक आहे तेथे लीड Ö³वेअर
वापरला जातो.
३.९ सारांश (SUMMARY) úाहक स±मीकरण हे या आधाåरत आहे कì लोकांकडे Âयांचे Åयेय साÅय करÁयासाठी
आवÔयक असलेली साधने असली पािहजेत. अित जाणकार, बारीकसारीक गोĶéवर िवचार
करणारे, पारंपाåरक खरेदीला सुरि±त मानणारे आिण नािवनो°माला भुलणाöया úाहकां¸या
चार ®ेणéपैकì स±म úाहकांची वैिशĶ्ये दशªवतात.
úाहक संबंध ÓयवÖथापक खूप महÂवाची भूिमका बजावतात. तो एक úाहक संबंध धोरण
लागू करतो जे ओळखते कì कोणती आÓहाने सोडवायची आहेत, पाठपुरावा करÁया¸या
संधी आिण लोकांनी गुंतवणूक करावी.
úाहक संबंध ÓयवÖथापन ही संÖथा आिण úाहक या दोघांसाठी उ¸च मूÐय िनमाªण
करÁयासाठी िनवडक úाहक िमळवणे, देखरेख करणे आिण Âयां¸यासोबत कायª करÁयाची
एक धोरण आिण पĦत आहे. úाहकां¸या िनķेचे वणªन ÿितÖपधê ÿितÖपÅयाªने देलेÐया
ÿÖतावापे±ा एका कंपनीशी िचकटून राहÁयाची úाहकांची ÿवृ°ी Ìहणून केली जाते.
िकमतीत सवलत , उÂपादनाची हमी देणे इÂयादी हे úाहकांची िनķा वाढवÁयाचे मागª आहेत.
úाहक संबंध ÓयवÖथापन िवचार ÿिøयेचा िकंवा िøयाकलापांचा एक धोरणाÂमक संच
Ìहणून केला पािहजे जो संÖथे¸या धोरणा¸या (रणनीती तयार करÁयाची ÿिøया) सखोल
तपासणीपासून सुł होतो आिण Óयवसाय पåरणाम आिण भागधारक मूÐय (कायªÿदशªन
मूÐयमापन ÿिøया) वाढीसह समाĮ होतो.
ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन संकÐपना इले³ůॉिनक úाहक संबंध ÓयवÖथापन, िकंवा ई-
úाहक संबंध ÓयवÖथापन, कंपनी¸या úाहकांना ओळखÁयासाठी, आकिषªत करÁयासाठी
आिण िटकवून ठेवÁयासाठी एक एकìकृत ऑनलाइन िवøì, िवपणन आिण सेवा ŀĶीकोन
आहे. úाहक संपकª िनमाªण करÁयासाठी आिण विधªत करÁयासाठी नवीन तंý²ाना¸या munotes.in

Page 53

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
53 वापरामुळे Óयवसाय आिण Âया¸या úाहकांमधील सुधाåरत आिण वाढलेला संवाद याचा
संदभª आहे.
यशÖवी úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या अंमलबजावणीमÅये पाच टÈÈयांचा समावेश होतो
उदा; धोरणाÂमक आराखडा िवकिसत करणे, úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या ÿकÐपाची
Öथापना करणे, आवÔयक तपशील आिण भागीदार िनवड , ÿकÐप अंमलबजावणी आिण
कायªÿदशªन मूÐयमापन हे होय.
३.१० ÖवाÅयाय (EXERCISE) अ) िदलेÐया पयाªयातून योµय पयाªय िनवडून åरकाÌया जागा भरा.
१) _________ हा úाहक आहे जो मूÐयाने चालतो.
(अ) अित जाणकार, (ब) सामúी ÿवाहक ,
(क) नािवनो°माला भुलणारा, (ड) पारंपाåरक खरेदीला सुरि±त मानणारे
२) ___________ समाधानी úाहकांना िविशĶ उÂपादन िकंवा āँडची पुÆहा खरेदी
करÁयास स±म करते.
(अ) úाहकां¸या गरजा, (ब) úाहक िनķा,
(क) úाहक आधार, (ड) úाहकां¸या तøारी
३) िवøì Öवयंचलन हे úाहक संबंध ÓयवÖथापना¸या ________ ÿकाराचे उदाहरण
आहे.
(अ) कायªरत, (ब) िवĴेषणाÂमक,
(क) सहयोगी, (ड) भौगोिलक
४) ______ हा कंपनी¸या úाहकांना ओळखÁयासाठी, आकिषªत करÁयासाठी आिण
िटकवून ठेवÁयासाठी एकािÂमक ऑनलाइन िवøì , िवपणन आिण सेवा ŀĶीकोन आहे.
(अ) úाहक संबंध ÓयवÖथापन, (ब) ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन,
(क) िवĴेषणाÂमक úाहक संबंध ÓयवÖथापन, (ड) सहयोगी úाहक संबंध ÓयवÖथापन
५) ________ हा ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन धोरणाचा मु´य घटक आहे.
(अ) úाहक संपादन, (ब) úाहक परत िमळवणे,
(क) úाहक धारणा, (ड) úाहक तøार
उ°रे: (१) अ - अित जाणकार, (२) ब - úाहक िनķा, (३) अ - कायªरत, (४) ब - ई-úाहक
संबंध ÓयवÖथापन, (५) ब - úाहक परत िमळवणे munotes.in

Page 54

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
54 ब) खालील जोड्या जुळवा. गट ‘±’ गट ‘य’ १ खरेदीदार अ ऑनलाइन ÿणाली २ úाहक िनķा ब खरेदी करÁयाचा िनणªय ३ ई úाहक संबंध ÓयवÖथापन क úाहक मािहती साठा ४ भौगोिलक úाहक संबंध ÓयवÖथापन ड मागणीची पुनरावृ°ी करा ५ úाहक संबंध ÓयवÖथापन ÿिøया इ भौगोिलक Öथान सेवा
उ°रे: १ – ब, २- ड, ३- अ, ४ – इ, ५ – क
क) खालील संकÐपनांवर टीपा िलहा.
१) úाहक संबंध ÓयवÖथापन रचना
२) ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन
३) úाहक िनķा
४) úाहक संबंध ÓयवÖथापकाची भूिमका
ड) खालील ÿijांची उ°रे िलहा.
१) स±म úाहकाची वैिशĶ्ये तपशीलवार सांगा.
२) ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापनाचे फायदे आिण आÓहाने काय आहेत?
३) यशÖवी ई-úाहक संबंध ÓयवÖथापन अंमलबजावणीची ÿिøया िवÖतृत करा.
४) úाहक िनķा Ìहणजे काय आिण úाहकांना िनķावान úाहकात कसे łपांतåरत केले
जाऊ शकते?
३.११ संदभª (REFERENCES)  अँटोन, जे (१९९६), úाहक संबंध ÓयवÖथापन: सॉÉट नंबसªसह कठोर िनणªय घेणे,
अÈपर सॅडल åरÓहर: ÿ¤िटस हॉल.
 डायचे, जे. (२००१). सीआरएम हँडबुक: úाहक संबंध ÓयवÖथापनासाठी Óयवसाय
मागªदशªक, वाचन, एमए: एिडसन-वेÖली.
 Gronroos, C. ( १९९४). माक¥िटंग िम³स पासून åरलेशनिशप माक¥िटंग पय«त:
माक¥िटंग मÅये पॅराडाइम िशÉटकडे. ÓयवÖथापन िनणªय munotes.in

Page 55

úाहक संबंध ÓयवÖथापन
55  एिűयन पायने (२००५). हँडबुक ऑफ सीआरएम: úाहक ÓयवÖथापनात उÂकृĶता
ÿाĮ करणे. बटरवथª-हेनेमन ÿकाशन
 माक¥िटंग चॅनÐस: ए åरलेशनिशप मॅनेजम¤ट अॅÿोच (२००२), लू ई. पेÐटन, डेिÓहड
Öůðटन, जेÌस आर. लÌपिकन, मूळ संÖकरण कॉपीराइट २००२ द मॅकúॉ-िहल
कंपनीज, इंक.

*****

munotes.in

Page 56

56 ४
साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन
CHANNEL RELATIONSHIP
MANAGEMENT
घटक संरचना
४.० उिĥĶे
४.१ ÿÖतावना
४.२ साखळी / मÅयÖथ संबंधांचे महßव
४.३ साखळी / मÅयÖथ संबंधांचे आÓहाने
४.४ ÿभावी चॅनेल संबंधात योगदान देणारे घटक
४.५ सारांश
४.६ ÖवाÅयाय
४.७ संदभª
४.० उिĥĶे (OBJECTIVE ) Ļा ÿकरणाचा अËयास केÐयानंतर िवīाथê खालील बाबतीत स±म होऊ शकतील:
 साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापनाची संकÐपना समजून घेणे.
 साखळी / मÅयÖथ संबंधां¸या महßवावर चचाª करणे.
 साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापना¸या आÓहानांवर चचाª करणे.
 ÿभावी साखळी / मÅयÖथ संबंधांमÅये योगदान देणारे ठळक घटक.
४.१ ÿÖतावना (INTRODUCTION ) िवपणन साखळीची Óया´या देवाणघेवाण संबंधांची ®ेणी Ìहणून केली जाऊ शकते जी
उÂपादने आिण सेवांची ÿाĮी, वापर आिण ÿवृ°ीमÅये úाहक मूÐय िनमाªण करते. या
Óया´येचा अथª असा आहे कì बाजारा¸या गरजा पूणª करÁयाचा एक मागª Ìहणून िविनमय
संबंध बाजारा¸या गरजांमधून उĩवतात. साखळी / मÅयÖथ सदÖयांनी बाजारातील
बदलÂया गरजा आिण गरजा पूणª करÁयासाठी सुसºज बाजारपेठेत यावे. िवपणन मÅयÖत
अदलाबदलीची ÿिøया सुलभ करतात.िवपणन हे अदलाबदल होÁयासाठी आवÔयक
िøयाकलाप आिण वतªनांवर ल± क¤िþत करत असÐयाने, मÅयÖथांचा िवचार िविनमय
सुलभकताª Ìहणून केला पािहजे. अशा ÿकारे, Óयĉì आिण/िकंवा संÖथा यां¸यातील
कोणतेही संबंध जे अदलाबदली¸या घटनेस परवानगी देते िकंवा योगदान देते ते एक
िवपणन माÅयम आहे. munotes.in

Page 57

साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन
57 बाजारपेठे¸या Óया´येनुसार, देवाणघेवाणमÅये योगदान देणाöया कृती िकंवा वतªनांिशवाय ती
अिÖतÂवात असू शकत नाही. कोणतीही Óयĉì िकंवा संÖथा दीघª कालावधीसाठी इतर
Óयĉì िकंवा संÖथांपासून पूणªपणे अिलĮ राहóन काम कł शकत नाही , हे बाजरपेठ
रचनेमÅये चांगले Öथािपत केले आहे. होबाटª (उपकरणे उÂपादक), चीज पुरवठादार
(घाऊक िवतरक) , सुपरमाक¥ट (िकरकोळ िवøेते) आिण भुकेले úाहक (úाहक) हे उदाहरण
देतात कì बाजारा¸या गरजा पूणª करÁयासाठी देवाणघेवाण जोडणी बाजारा¸या मागणीतून
कशी िवकिसत होतात. ÿÂयेक पåरिÖथतीत, िवपणन होÁयासाठी काही ÿकारचे ÿितबĦता
आवÔयक असते. पुढील भागात, या कृतéमुळे िवपणन मÅयÖथ िवतरणापासून नातेसंबंध
अिभमुखतेमÅये कसे बदलले आहेत ते आपण पाहó.
संघटनां¸या अिÖतÂवासाठी बाजारपेठ आवÔयक आहे. सवª कंपनी Öपधाª िवपणन
साखळीमधून उĩवते आिण ÿÂयेक Óयवसायाचे यश िकंवा अपयश शेवटी तेथेच ठरवले
जाते. साखळीचे सदÖय बाजारपेठेतील उÂपादने आिण सेवांचा ÿवाह िनयंिýत करतात.
जर कंपनीचे भागीदार आिण मÅयÖथ जर कंपनी¸या लिàयत ÿे±कांपय«त पोहोचू शकत
नसतील तर ते कंपनीसाठी फार उपयोगाचे नाहीत. मोठ्या िवøì संघाची िनयुĉì न करता,
मÅयÖथ भागीदार चांगले Óयवसाय पåरणाम साÅय करÁयाचा मागª ÿदान करतात.
मÅयÖथयुती िवकिसत करणे हे िवøì गट िनयुĉ करÁयासारखे आहे.
"साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन हे िवøेता आिण तृतीय प± यां¸यातील संबंध
ÓयवÖथािपत करÁयाबĥल आहे जे ते úाहकां¸या हातात उÂपादने िमळवÁयासाठी वापरतात
आिण गुणव°ा-िवøìपIJातची सेवा आिण समथªन सुिनिIJत करतात."
४.२ साखळी / मÅयÖथ संबंधांचे महßव (IMPORTANCE OF CHANNEL RELATIONSHIPS ) साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापनाचे महßव खालील मुद्īांवłन समजते:
१. नफा वाढवणे:
साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन संभाÓय बाजरपेठ ओळखÁयात मदत करते जेथे
फायदेशीर Óयवसाय अिÖतÂवात आहे आिण ते एखाīा¸या िवपणन ÿयÂनांवर ल± क¤िþत
करÁयास स±म करते. यामुळे अपÓयय कमी होतो आिण कंपÆयां¸या नÉयात वाढ होते.
२. úाहक िमळिवÁयाची िकंमत कमी करणे:
ÿभावी माÅयम भागीदारांसह, कंपÆया साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन वापłन
कंपनी¸या ÿित úाहक ÿाĮी िकंमत कमी करताना कंपÆया िवपणन मोिहमेची कामिगरी
वाढवू शकतात.

munotes.in

Page 58

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
58 ३. एकिýत िवøì उिĥĶे ÿाĮ करणे:
साखळी / मÅयÖथ ÓयवÖथापन हे सुिनिIJत करते कì नावलौिकक तसेच कंपनीचे úाहक
संबंध राखले जातात. साखळी / मÅयÖथ भागीदार माÅयम मोिहमांचे िनयोजन, नातेसंबंध
जीवनचø आिण भागीदार िवøì उिĥĶे देखील साÅय केली जातात.
४. ÖपधाªÂमक फायदा:
संÖथा कमावलेÐया आिण िवपणन भागीदारीमÅये सामाियक केलेÐया संसाधनांसह Âयांची
संसाधने एकý कłन तुलनाÂमक फायदे Öथािपत कł शकतात, जे योµयåरÂया काम
केÐयावर, कंपनीसाठी ÖपधाªÂमक फायīा¸या आधारे बाजारपेठेत आपले Öथान बनवतात.
५. úाहक मूÐय:
ÿÂयेक माÅयमांमÅये, साखळी / मÅयÖथ ÓयवÖथापनाचा उĥेश úाहकांशी थेट संवाद
िवकिसत करणे हा आहे. जर संÖथा हे उिĥĶ साÅय करÁयात यशÖवी ठरली, तर Âया
िविशĶ úाहक आधारासाठी आिण úाहक मूÐया¸या अपे±ा पूणª करÁयासाठी कोणते िवपणन
मÅयÖथ इĶतम आहे हे ÓयवÖथापनाला चांगले समजेल.
६. जागितक Öपध¥¸या िवरोधात चांगली भूिमका:
ÖपधाªÂमक फायदा हा वैिशĶ्यांचा एक संच आहे, जो Óयवसायांना Âयां¸या ÿितÖपÅया«पे±ा
फायदा िमळवून देतो. हे Óयवसायांना उīोगातील ÿितÖपÅया«पे±ा Âयां¸या लिàयत
बाजारपेठेत उ¸च-मूÐय उÂपादन िकंवा सेवा ÿदान करÁयास स±म करते. दीघªकाळात,
यामुळे कंपनीचे Âयां¸या उīोगातील Öथान मजबूत होते आिण ÿितÖपÅया«पे±ा अिधक
िवøì करता येणे श³य होते.
७. सुधाåरत गुणव°ा संवाद आिण संबंधांचे जाळे:
ÿभावी संबंधांचे जाळे हे एक कौशÐय आहे जे यशÖवी Óयावसाियकांना नैसिगªकåरÂया येते
असे िदसते. ÿभावी संबंधांचे जाÑयाचे एक Åयेय असते, Âयां¸या úाहकांना समजून घेतात
आिण ते Âयां¸या Öवतः¸या गरजांपे±ा इतरां¸या गरजा आिण िहतसंबंधांबĥल अिधक
िचंितत असतात. संबंधां¸या जाÑयाचा मोठा इितहास आहे, जो घरामागील कुंपणा¸या
संभाषणांपासून ते बोडªłम आिण ऑनलाइन समाज माÅयमां¸या पय«त आहे.
८. महसूल वाढवणे:
Óयवसायांनी Âयां¸या úाहकांवर ल± क¤िþत केले पािहजे, Âयांचे िवपणन आिण िवøì ÿयÂन
वाढवले पािहजेत, Âयां¸या िकंमती धोरणांचे पुनरावलोकन केले पािहजे आिण महसूल
वाढवÁयासाठी Âयां¸या बाजारपेठेचा िवÖतार केला पािहजे. लहान Óयवसाय मालक Âयां¸या
बजेटकडे दुलª± कłन नफा वाढवÁयासाठी आिण मूलभूत ÿिøया सुधारÁयासाठी िविवध
धोरणे वापł शकतात.
munotes.in

Page 59

साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन
59 ९. सुधाåरत úाहक सेवा आिण समथªन:
úाहक सेवा Ìहणजे úाहकांना जे हवे आहे ते, Âयांना हवे तेÓहा आिण श³य ितत³या
कायª±मतेने देणे. जर कंपनी उÂकृĶ úाहक सेवा पुरवत असेल, तर कंपनीला Âयांचे
िनķावान आिण िटकून राहणारे úाहक िटकवून ठेवÁयाची आिण वाढवÁयाची चांगली संधी
आहे.
१०. उÂपादने आिण सेवा खरेदी आिण वापरÁया¸या खचाªत कपात:
खचाªत कपात करÁयाची रणनीती हा खचª कमी करÁयासाठी एक सिøय ŀĶीकोन आहे. हे
सतत खचाªचे िवĴेषण, सुधाराÂमक काय¥ आिण आिथªक िनयोजनाĬारे पूणª केले जाते.
कंपनी¸या सुŀढ आिथªक पåरिÖथतीसाठी खचाªचे ÓयवÖथापन महßवाचे आहे. एक ÿभावी
खचª-कपात धोरण सवª Óयावसाियक िøयाकलापांमÅये खचª कमी करÁयावर ल± क¤िþत
करते.
४.३ साखळी / मÅयÖथ संबंधांची आÓहाने (CHALLENGES OF CHANNEL RELATIO NSHIP ) उÂपादक आिण अंितम वापरकत¥ यां¸यातील ÿिøयाÂमक पĦती सुÓयविÖथत करÁयासाठी
िवतरक पारंपाåरकपणे महßवपूणª आहेत. वÖतूंचे सुरळीत िवतरण आिण ÿवाह सुिनिIJत
करÁयाची जबाबदारी Âयां¸याकडे असताना, आज Âयांना ºया समÖया भेडसावत आहेत ते
यापुढे उÂकृĶ िÖथतीत आिण वेळेवर वÖतू पोहोचवÁयापुरते मयाªिदत रािहलेले नाहीत.
Âयांना आता आधुिनक, अनपेि±त समÖयांचा सामना करावा लागत आहे. Âयां¸यापैकì
बरेच जण आता जगÁयासाठी संघषª करत आहेत, फĉ नफा सोडून इतर बाबéवर ल±
क¤िþत करावे लागेल, कारण जागितक बाजारपेठेत ÿचंड Öपधाª वाढत असतांना, úाहक
मूÐयांची अपे±ा करत आहेत.
वेगवेगÑया लàय बाजारांमÅये िविवध साखळी / मÅयÖथ ÓयवÖथािपत करÁयात अनेक
आÓहाने येतात ती पुढील ÿमाणे:
१. मािहतीचे एकýीकरण:
संपूणª úाहक मािहती एकýीकरण िकंवा सवª माÅयमांवर úाहकांची एकािÂमक मािहती,
कंपनीसाठी उ°म असेल. आदशª मािहती साठवण ÿÂयेक úाहकाने िनणªय ÿिøये¸या
ÿÂयेक टÈÈयावर कोणते माÅयमे वापरले हे दशªवेल, ºयामÅये Öपधªकांनी वापरलेÐया
माÅयमांचा समावेश आहे. दुसरीकडे, कंपनी¸या Öवतः¸या माÅयमांवर कमी ल± आहे, तर
ती मािहती¸या शोधा ऐवजी खरेदी आिण िवøìपIJात¸या सेवेवर जोर देते.
२. बदलाचा ÿितकार:
बदलाची भीती अटळ आहे. जेÓहा बदलाचा ÿितकार केला जातो तेÓहा िनयंýण गमावणे ही
सवाªत महÂवाची समÖया असते. बाहेłन ढकललेÐया बदलाला अिधक िवरोध केला
जाईल, कारण यामुळे लोकांना असे वाटते कì ते बदलाचे बळी आहेत. जुÆया ÓयवÖथेचा munotes.in

Page 60

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
60 फायदा घेणारे लोक नवीन कÐपना आिण तßव²ाना¸या िवरोधात अिधक ठाम असतात,
असा िवचार कłन úाहक नावीÆय Öवीकारत नाहीत. पåरणामी , यशा¸या मागाªवर नवीन
मÅयÖथ पåरवतªन घडवÁयासाठी समिÆवत ÿयÂन करÁयासाठी िĬ -मागê संÿेषणाĬारे
कमªचाö यांचा समावेश आिण सÐलामसलत करÁयावर ल± क¤िþत केले पािहजे.
३. मÅयÖथ मूÐयांकन:
मािहती गोळा केÐयानंतर आिण úाहक िनणªय घेÁया¸या ÿिøयेची चांगली समज ÿाĮ
केÐयानंतर, कंपनी मÅयÖथां¸या कामिगरीचे मूÐयांकन कł शकते. मÅयÖथां¸या खालील
योगदानांचे मूÐयांकन करणे आवÔयक आहे:
 मÅयÖथांमुळे वाढलेले फायदे
 िवøì आिण नÉयावर पåरणाम
 सुधारलेला ताळमेळ
 खचª बचत धोरणे
४. मÅयÖथांवर संसाधनांचे वाटप:
पुłष, पैसा, सािहÂय, कायाªÂमक मािहती ÿदान करणे यांसार´या संसाधनांचे वाटप संपूणª
मÅयÖथांवर / माÅयमांवर केले जाणे आवÔयक आहे जे सवª मÅयÖथ भागीदारांचा योµय
अिभÿाय आिण मािहती ÿवाहासह आÂमिवĵासाचा समावेश असलेले अÂयंत कठीण काम
आहे.
५. साखळी / मÅयÖथ धोरणांमÅये समÆवय:
समÆवय साधÁयासाठी उिĥĶे, रचना आिण मÅयÖथ तैनात करणे हे ÓयवÖथापकांसाठी
सवाªत कठीण काम आहे. खालील घटकांचा िवचार केला पािहजे:
 मÅयÖथ वेगळे िकंवा एकिýत केले जातील?
 मÅयÖथ रचना एकýीकरण
 एकािÂमक मÅयÖथ रचना िकंवा सहयोगाĬारे या समÆवय साधÐया जाऊ शकतात?
 िवभाग िकंवा कायाªभोवती मÅयÖथ तयार करणे चांगले आहे का?
उदाहरणाथª, कायाªÂमक मÅयÖथ धोरण जे úाहकांना शोधासाठी इंटरनेट, खरेदीसाठी वीट-
आिण-मोटाªर Öटोअर आिण िवøìपIJात¸या सेवेसाठी मदत क¤þ वापरÁयास ÿोÂसािहत
करणे.

munotes.in

Page 61

साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन
61 ६. वेगवेगÑया िवपणन माÅयमांचा वेध घेणे :
सवªसमावेशक úाहक वतªन मािहती¸या अभावामुळे वेगवेगÑया िवपणन माÅयमांचा
ÿभावीपणे वेध घेÁयात अडचण येते.
७. माला¸या साठ्याचे गैरÓयवÖथापन:
िविवध मÅयÖथ ÓयवÖथािपत करताना ÿमुख समÖयांपैकì एक Ìहणजे माला¸या साठ्या¸या
िÖथतीचा मागोवा घेणे. मागणी¸या एकýीकरणाचा अभाव आिण माला¸या साठ्या¸या
नŌदीचा अभाव यामुळे ÿिøयेतील काम, क¸चा माल आिण तयार माल यासार´या सवª
ÿकार¸या मालाचे गैरÓयवÖथापन होते.
८. चुकìचा अंदाज:
िविवध मÅवŔÖथावर येणाöवाया मागणीमÅये एकाÂमतेचा अभाव असू शकतो, ºयामुळे
मÅयÖथ सदÖयांना मागणीचा अचूक अंदाज लावता येत नाही.
९. चुकìची मािहती:
पैसे कमिवÁया¸या काही Öवाथê िहता¸या आधारावर मािहतीचा िवपयाªस करणे िकंवा काही
महßवाची मािहती रोखून ठेवणे असू शकते ºयामुळे मÅयÖथ सुरळीतपणे ÓयवÖथािपत
करÁयात आÓहान िनमाªण होते.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) योµय पयाªयावर खूण करा:
१) साखळी संबंध ÓयवÖथापन हे िवøेता आिण िĬतीय / तृतीय प± यां¸यातील संबंध
ÓयवÖथािपत करÁयाबĥल आहे.
२) ÿभावी साखळी संबंध ÓयवÖथापन वापłन कंपनी¸या ÿित úाहक ÿाĮी िकंमत कमी /
जाÖत करताना कंपÆया िवपणन मोिहमेची कामिगरी वाढवू शकतात.
३) ÿभावी संबंधांचे जाÑयामÅये कंपÆया Âयां¸या Öवतः¸या गरजांपे±ा इतरां¸या गरजा /
इतरां¸या गरजांपे±ा Öवत:¸या गरजा जाÖत समजून घेतात.
४) बाहेłन ढकललेÐया बदलाला कमी / अिधक िवरोध केला जाईल.
५) मागणी¸या एकýीकरणाचा अभाव आिण माला¸या साठ्या¸या नŌदीचा अभाव यामुळे
सवª ÿकार¸या मालाचे ÓयवÖथापन / गैरÓयवÖथापन होते.
ब) थोड³यात उ°रे īा:
१) साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापनाचे महßव िवषद करा.
२) सुधाåरत गुणव°ा संवाद आिण संबंधांचे जाळे िवÖताराने िलहा. munotes.in

Page 62

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
62 ३) Óयवसायांनी Âयां¸या úाहकांवर ल± क¤िþत का केले पािहजे?
४) साखळी संबंध ÓयवÖथापनामुळे उÂपादने आिण सेवा खरेदी आिण वापरÁया¸या
खचाªत घट कशाÿकारे साधली जाते?
५) साखळी धोरणांमÅये समÆवय साधÁयासाठी कोणÂया घटकांचा िवचार केला पािहजे?
४.४ ÿभावी साखळी / मÅयÖथ संबंधांमÅये योगदान देणारे घटक (ELEMENTS CONTRIBUTING TO EFFECTIVE
CHANNEL RE LATIONSHIP ) कंपÆयांसाठी ÿभावी साखळी / मÅयÖथ संबंध हे अÂयंत आवÔयक आिण धोरणाÂमकŀĶ्या
महßवाचे आहे, कारण Âयाचा पåरणाम समÆवय आिण नफा लàय गाठÁयात होतो. ÿभावी
साखळी / मÅयÖथ संबंधांमÅये ठोस घटक योगदान देणारे मागª खालीलÿमाणे आहेत.
१. Óयवहार नŌदणी आिण आघाडी ÓयवÖथापन:
ÿभावी साखळी / मÅयÖथ संबंधांसाठी úाहकांना मूळ Óयवहारानंतर खूश ठेवÁयासाठी
आिण भिवÕयात ते परत येÁयाची खाýी करÁयासाठी समोर समोर िवøì, सेवा, खाते आिण
²ान ÓयवÖथापन समाधान आिण योµय आघाडी ÓयवÖथापनासह भागीदारांना स±म बनवणे
आवÔयक आहे.
२. ÿयÂनांचे समÆवय आिण एकýीकरण:
साखळी / मÅयाÖथांमधील एकýीकरण आिण योµय समÆवय Óयवसायांना महßवपूणª मूÐय
ÿदान करते, मग ती मािहती ÿदान करÁयास पूवêची कठीण परवानगी देऊन िकंवा मÅयÖथ
भागीदारांना जवळीक साधून, øॉस-एंटरÿाइझ Óयवसाय ÿिøयांĬारे सहकायª करÁयात
मदत कłन असो.
३. ÿोÂसाहन आिण पुरÖकार ÓयवÖथापन:
भागीदार संबंध ÓयवÖथापन ही úाहक संबंध ÓयवÖथापनाची अिधक पåरÕकृत आवृ°ी आहे,
जी साखळी / मÅयÖथ िवøì वाढवÁयावर ल± क¤िþत करते. यासाठी महßवपूणª ÿिøया,
ÿिश±ण, ²ान आिण इतर गंभीर मािहती¸या ąोतांसह एकìकरण आवÔयक आहे. या
संभावना उ¸च मÅयÖथ नफा आिण úाहक, मÅयÖथ भागीदार आिण कंपनी¸या
समाधानामÅये योगदान देऊ शकतात.
४. िवपणन िवकास आिण सह -āँिडंग:
साखळी / मÅयÖथ भागीदारांना नावलौिककाचे संदेश समजतात याची खाýी करÁयासाठी
िवपणन आिण āँिडंग संघांना सहाÍय करणे. पåरणामी, मÅयÖथ भागीदार मोिहमा तयार
कł शकतात, ÿिøया तयार कł शकतात आिण गुंतवणुकìवरील परतावा वाढवू शकतात.
munotes.in

Page 63

साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन
63 ५. भागीदार संÿेषण आिण अहवाल:
चांगÐया समाधानी साखळी / मÅयÖथ भागीदारांसह अिधक संÿेषण आिण उÂपादकता
स±म करते, पåरणामी अिधक महसूल आिण चांगले िनयंýण होते.
६. मनुÕयबळ ÓयवÖथापन:
मनुÕयबळ ÓयवÖथापन ही कमªचारी ÿिश±ण, िवकास, ÿेरणा आिण दैनंिदन ÓयवÖथापनाची
देखरेख करÁयाची ÿिøया आहे. ÓयवÖथापक सामाÆयत: Âयां¸या िवभागातील लोक
ÓयवÖथापनाचे ÿभारी असतात, परंतु Óयवसाया¸या संरचनेवर अवलंबून, इतर िवभाग मदत
कł शकतात.
७. कामकाजाचे Öवयंचलन:
Öवयंचलन ही कायª-संबंिधत िøयाकलापांमÅये काय¥, दÖतऐवज आिण मािहतीचा ÿवाह
पåरभािषत Óयवसाय िनयमांनुसार Öवाय°पणे चालिवÁयाची एक पĦत आहे.
८. िवपणन िवĴेषण:
िवपणन िवĴेषण हा सवªसाधारण मािहतीचे िवपणन उपयोगी ŀिĶकोनांमÅये łपांतåरत
करÁयासाठी तंý²ान आिण पĦतéचा संúह आहे. िवपणन िवĴेषणाचे उिĥĶ कंपनी¸या
िवपणन उपøमांमधून गुंतवणूकìवर जाÖतीत जाÖत परतावा िमळवणे आहे. िवपणन
िवĴेषण साधनांमÅये सवª मÅयÖथावरील िवपणन ÿयÂनांचे िनयोजन, ÓयवÖथापन आिण
मूÐयांकन करÁयासाठी साधने समािवĶ आहेत.
९. सुसंगतता:
साखळी / मÅयÖथ सदÖयां¸या सातÂयपूणª कामिगरीमुळे साखळी / मÅयÖथामÅये उ¸च
मनोबल आिण समÆवय िनमाªण होतो. िशवाय, संघषª सोडवावा लागेल आिण रणनीतéमÅये
सातÂय सुिनिIJत करणे आवÔयक आहे.
१०. úाहकािभमुखता:
साखळी / मÅयÖथामÅये, ÿÂयेक प± पुढील प±ाला िवतåरत करतो परंतु अंितम वापरकत¥
अंितम úाहक आहेत जे वापरकत¥ आहेत. úाहकांना जाणून घेऊनच साखळी / मÅयÖथ
सदÖयांमÅये चांगले संबंध िनमाªण होऊ शकतात.
४.५ सारांश (SUMMARY) िवपणन साखळी / मÅयÖथाची Óया´या िविनमय संबंधांची ®ेणी Ìहणून केली जाऊ शकते,
जी उÂपादने आिण सेवांची ÿाĮी, वापर आिण मांडणीमÅये úाहक मूÐय िनमाªण करतात.
साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन हे िवøेता आिण तृतीय प± यां¸यातील संबंध
ÓयवÖथािपत करÁयाबĥल आहे, जे ते úाहकां¸या हातात उÂपादने िमळवÁयासाठी
वापरतात आिण गुणव°ा-िवøìपIJातची सेवा आिण समथªन सुिनिIJत करतात. munotes.in

Page 64

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
64 िवतरक, घाऊक िवøेते आिण िकरकोळ िवøेते हे िवपणन मÅयÖथ आहेत, जे कंपनीसाठी
तीन काय¥ ÿदान करतात: úाहकांना पुनिवªøìसाठी उÂपादने खरेदी करणे, úाहकांना
उÂपादने िवतåरत करणे आिण िव°पुरवठा आिण इतर सेवांĬारे úाहकांना िवøì सुलभ
करणे. मÅयÖथांनी केलेली हालचाल िह थेट कंपनी¸या िवøì कायªÿणाली वाढवतात आिण
कंपनीचे बाजारपेठेतील कायª±ेý वाढवतात.
उÂपादक आिण अंितम वापरकत¥ यां¸यातील कायªÿणाली सुÓयविÖथत करÁयासाठी
िवतरक पारंपाåरकपणे महßवपूणª आहेत. वÖतूंचे सुरळीत िवतरण आिण ÿवाह सुिनिIJत
करÁयाची जबाबदारी Âयां¸याकडे असताना, आज Âयांना ºया समÖया भेडसावत आहेत ते
यापुढे उÂकृĶ िÖथतीत आिण वेळेवर वÖतू पोहोचवÁयापुरते मयाªिदत रािहलेले नाहीत.
Âयांना आता आधुिनक, अनपेि±त समÖयांचा सामना करावा लागत आहे.
ÿभावी साखळी / मÅयÖथ संबंधांसाठी, मÅयÖथ रणनीती आवÔय क आहे, ºयात
भागीदारां¸या सहकायाªने युĉì समािवĶ आहे.
४.६ ÖवाÅयाय (EXERCISE) अ) िदलेÐया पयाªयातून योµय पयाªय िनवडून åरकाÌया जागा भरा.
१) _____________ ÓयवÖथापन ही एक अशी ÿिøया आहे िजथे कंपनी मोठ्या
úाहकांपय«त पोहोचÁयासाठी िविवध िवपणन तंýे तसेच िवøì धोरणे पåरप³व करते.
(अ) úाहक संबंध, (ब) पुरवठादार संबंध,
(क) मÅयÖथ संबंध, (ड) गुंतवणूकदार संबंध
२) ____________ पारंपाåरकपणे िवपणन िम®णाचे मूलभूत घटक जसे कì उÂपादन,
िकंमत, िवतरण, जािहरात, लोक आिण ÿिøया Öवीकारतो.
(अ) िवपणन माÅयम, (ब) मÅयÖथ धोरण ,
(क) िवपणन मÅयÖथ , (ड) िवपणन िम®ण
३) ___________ हे साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापनाचे आÓहान आहे.
(अ) बदलाचा ÿितकार , (ब) िवøìचे लàय गाठणे,
(क) नफा वाढवणे, (ड) मÅयÖथ धोरण
४) ______________ साखळी / मÅयÖथ संबंधांचे महßव ठळक करते.
(अ) úाहक मूÐय, (ब) यादीतील गैरÓयवÖथापन,
(क) बदलास ÿितकार , (ड) मÅयÖथ धोरण munotes.in

Page 65

साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन
65 ५) ____________ हे "बाĻ कंýाटी संÖथा Ìहणून पािहले जाते आिण Âयाची Óया´या
केली जाते जी ÓयवÖथापन Âयाचे िवतरण उिĥĶे साÅय करÁयासाठी कायª करते.
(अ) िवपणन माÅयमे, (ब) िवपणन धोरण ,
(क) िवपणन मÅयÖथ , (ड) िवपणन
उ°रे: (१) क - मÅयÖथ संबंध, (२) ड - िवपणन िम®ण , (३) अ - बदलाचा ÿितकार ,
(४) ड - मÅयÖथ धोरण , (५) अ - िवपणन माÅयमे
ब) खालील िवधाने चूक कì बरोबर ते िलहा.
१) घाऊक िवøेते आिण िकरकोळ िवøेते हे साखळी मÅयÖथ आहेत जे मोठ्या úाहक
वगाªला वÖतूंचे िवतरण सुलभ करतात.
२) मÅयÖथ हा ितसरा भाग आहे जो दोन Óयापारी प±ांमÅये मÅयÖथी सेवा ÿदान करतो.
३) थेट िवøì Ìहणजे साखळीमधील कोणÂयाही मÅयÖथािशवाय उÂपादनांचे िवपणन
आिण थेट úाहकांना िवøì होय.
४) िकंमतéचा संदभª आहे ºया संदभाªत उÂपादने िकंवा सेवा बाजारात ठेवÐया जात
आहेत.
उ°रे: (१) सÂय, (२) सÂय, (३) सÂय, (४) असÂय
क) खालील संकÐपनांवर टीपा िलहा.
१) कामकाजाचे Öवयंचलन
२) मÅयÖथ संबंध
३) मÅयÖथ संबंधांची भूिमका
४) मÅयÖथ संबंधातील आÓहाने
ड) खालील ÿijांची उ°रे िलहा.
१) साखळी / मÅयÖथ संबंध ÓयवÖथापन आिण Âयाचे महßव काय आहे?
२) साखळी / मÅयÖथ संबंध राखÁयात गुंतलेÐया आÓहानांवर िटÈपणी िलहा.
३) ÿभावी साखळी / मÅयÖथ संबंधांमÅये योगदान देणाöया िविवध घटकांवर चचाª करा.
४.७ संदभª (REFERENCES)  अँटोन, जे (१९९६), úाहक संबंध ÓयवÖथापन: सॉÉट नंबसªसह कठोर िनणªय घेणे,
अÈपर सॅडल åरÓहर: ÿ¤िटस हॉल. munotes.in

Page 66

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
66  डायचे, जे. (२००१). सीआरएम हँडबुक: úाहक संबंध ÓयवÖथापनासाठी Óयवसाय
मागªदशªक, वाचन, एमए: एिडसन-वेÖली.
 Gronroos, C. ( १९९४). माक¥िटंग िम³स पासून åरलेशनिशप माक¥िटंग पय«त:
माक¥िटंग मÅये पॅराडाइम िशÉटकडे. ÓयवÖथापन िनणªय
 एिűयन पायने (२००५). हँडबुक ऑफ सीआरएम: úाहक ÓयवÖथापनात उÂकृĶता
ÿाĮ करणे .बटरवथª-हेनेमन ÿकाशन
 माक¥िटंग चॅनÐस: ए åरलेशनिशप मॅनेजम¤ट अॅÿोच (२००२), लू ई. पेÐटन, डेिÓहड
Öůðटन, जेÌस आर. लÌपिकन, मूळ संÖकरण कॉपीराइट २००२ द मॅकúॉ-िहल
कंपनीज, इंक.


*****

munotes.in

Page 67

67 ५
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
EMPLOYEE RELATIONSHIP
MANAGEMENT
घटक संरचना
५.० उिĥĶे
५.१ ÿÖतावना
५.२ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनाची संकÐपना
५.३ कमªचारी संबंधांसाठी ŀĶीकोन
५.४ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकाची भूिमका
५.५ औīोिगक संबंधांची संभावना आिण महßव
५.६ कमªचारी संबंधां¸या समÖया आिण आÓहाने
५.७ औīोिगक संबंधांपासून कमªचारी संबंधांकडे Öथलांतराचे ÿमुख चालक
५.८ सारांश
५.९ ÖवाÅयाय
५.१० संदभª
५.० उिĥĶे (OBJECTIVE ) Ļा ÿकरणाचा अËयास केÐयानंतर िवīाथê खालील बाबतीत स±म होऊ शकतील:
 कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन या संकÐपनेशी पåरचय कłन देणे.
 कमªचारी संबंध ÓयवÖथापना पुढील आÓहाने आिण संभावना समजून घेणे.
 कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनाची धोरणे आिण Âया¸या आवÔयक गोĶी समजून घेणे.
५.१ ÿÖतावना (INTRODUCTION ) कोणÂयाही संÖथे¸या यशाची गुŁिकÐली हे ित¸या संÖथेत काम करणारे कमªचारी आिण
Âया संÖथेचे úाहक यां¸या समाधानामÅये असते. कमªचाö यांचे समाधान केवळ तेÓहाच
सुिनिIJत केले जाऊ शकते, जेÓहा एखाīा संÖथेमÅये कमªचाö यां¸या गरजा शोधणे आिण
Âयांचे समाधान करणे सुिनिIJत करते. जेणेकłन कमªचारी संÖथेसाठी ÿेåरत आिण
वचनबĦ राहतील. मानव संसाधन ÓयवÖथापकाने हे सुिनिIJत करणे आवÔयक आहे, कì
एक कायª±म मानवी नातेसंबंध ÓयवÖथापन साखळी संÖथे¸या मानवी संसाधनांवर क¤िþत munotes.in

Page 68

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
68 आिण ÿेåरत आहे, जी उ¸च उÂपादकता , कमी ®म उलाढाल, कमी िकंवा नगÁय कमªचारी
िवसंवाद, कमी कमªचारी उलाढाल, कमी कमªचारी कामगार गळती, इÂयादी सुिनिIJत करेल.
कमªचारी संबंध ÿामु´याने रोजगार संबंध ÓयवÖथािपत करÁयावर आिण कमªचाö यांशी
सकाराÂमक मानिसक करार िवकिसत करÁयावर क¤िþत असतात. कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापना (Employee Relations Management - ERM) चे उिĥĶ कमªचाöयांमÅये
नातेसंबंध, वचनबĦता आिण संघटनाÂमक िनķा िनमाªण कłन Âयांना स±म बनवणे आहे.
ºयामुळे कामा¸या िठकाणी उÂपादन±म आिण सुरि±त वातावरण िनमाªण होते.
कमªचारी संबंध खालील गोĶी हाताळतात:
 नोकरी¸या अटी आिण शतê
 कमªचाöयांना आवाज उठवÁयासाठी Óयासपीठ उपलÊध कłन देणे
 रोजगाराशी संबंिधत समÖया
 कमªचाö यांशी संवाद साधणे
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन (ERM) ही कामा¸या वातावरणात कमªचारी संबंधांचे िनयमन
करÁयासाठी िनयंýण पĦती आिण ÿथा लागू करÁयाची ÿिøया आहे.
५.२ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनाची संकÐपना (CONCEPT OF EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT ) ५.२.१ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन:
मानवी संबंध या संकÐपनेची उÂप°ी १७७१ ते १८५८ या काळात झाली आहे, जेÓहा
तŁण िनयोĉा रॉबटª ओवेन यांनी कमªचाö यां¸या मानवी गरजांवर ÿथम भर िदला होता.
नंतर, एफ.डÊÐयू. टेलरने कामा¸या िठकाणी कमªचाö यां¸या कामाची पåरिÖथती सुधारणे
आिण कामा¸या िठकाणी लोकांना ओळखणे यावर जोर िदला.
५.२.२ संकÐपना:
मानवी/कमªचारी संबंध Ìहणजे एखाīा संÖथेमÅये लोक कसे वागतात यावर िवशेष भर
देऊन कामावर असलेÐया लोकां¸या परÖपरसंवादाचा संदभª देते. कमªचाö यांचा संबंध
संÖथेतील लोक एकिýतपणे कसे कायª करतात या¸याशी संबंिधत आहे, एक औपचाåरक
आिण अनौपचाåरक ÓयवÖथा जी कमªचाö यां¸या आिण संपूणª संÖथे¸या िहता¸या
ÿचारासाठी अिÖतÂवात आहे.
Āेड लुथÆस¸या मते "मानवी संबंध ही ÓयवÖथापनाची पĦत आहे, जी कमªचाö यां¸या
सहकायाªवर आिण मनोबलावर जाÖत भर देते". munotes.in

Page 69

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
69 कìथ डेिÓहस¸या मते कमªचारी संबंध Ìहणजे, "कामा¸या िठकाणी अशा ÿकारे लोकांचे
संघटन, जे Âयांना उÂपादकतेने, सहकायाªने आिण आिथªक, मानिसक आिण सामािजक
समाधानाने एकý काम करÁयास ÿवृ° करते".
एखाīा संÖथे¸या मानव संसाधन िवभागाने खालील ±ेýांमÅये कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
अवलंबणे आवÔयक आहे जसे कì-
 भतê आिण िनवड
 नोकरी िनयुĉì
 कमªचारी ओळख
 ÿिश±ण आिण िवकास
 कमªचारी ÿितबĦता
 संÿेषण ÿणाली
 कामिगरीचे मूÐयमापन
 कमªचारी वेतन आिण भ°े
 संघषª िनराकरण इ.
५.२.३ कमªचारी संबंधांची उिĥĶे:
कंपनी आिण ºया उīोगात कंपनी चालते Âया उīोगासाठी कमªचारी संबंध महßवाचे
असतात.
कमªचारी संबंधांची उिĥĶ्ये खालीलÿमाणे आहेत:
उīोग / Óयावसाियक Öतरावर राºय Öतरावर कमªचारी संबंधांची उिĥĶ्ये munotes.in

Page 70

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
70 अ) उīोग / Óयवसाियक Öतरावरील उिĥĶे:
Óयवसाियक Öतरावरील कमªचारी संबंधांची उिĥĶे खालीलÿमाणे आहेत:
१. कंपनीमÅये िनरोगी संबंध राखणे:
चांगले कमªचारी संबंध संÖथेमÅये िनरोगी आिण शांत वातावरण सुिनिIJत करतात. आनंदीत
कमªचारी ही कंपनीसाठी सवाªत मोठी संप°ी आहे आिण कंपनीला ितचे उिĥĶ साÅय
करÁयात मदत करते. तर, कमªचारी आिण ÓयवÖथापन यां¸यातील खराब संबंधांमुळे
अिधक ®म उलाढाल, वारंवार संप, खराब गुणव°ा आिण कमी उÂपादकता, इ. पåरणाम
होतात.
२. परÖपर समंजसपणा वाढिवÁयात मदत:
चांगला आिण ÖपĶ संवाद शांततापूणª कमªचारी संबंध सुिनिIJत करतो, ºयामुळे कमªचारी
ÿेåरत, िनķावान आिण क¤िþत राहतात. कमªचारी संबंध कंपनी ÓयवÖथापन, कमªचारी
कामगार संघटना आिण कमªचारी यां¸यातील परÖपर समंजसपणा ÿाĮ करÁयास मदत
करतात. पारदशªक सं²ापन हे कंपनी¸या भागधारकांमÅये िवĵास वाढवते, ºयामुळे
कंपनीची उिĥĶे साÅय होतात.
३. संघषª कमी करते:
ÖपधाªÂमक लाभा¸या युगात कंपनीतील संघषª हे चांगले ल±ण नाही. संÖथेमÅये संघषª िकंवा
िहतसंबंधाबाबत संघषª नसावेत याची कंपनीने खाýी केली पािहजे. संÖथेतील
कामगारांमधील कोणÂयाही संघषाªसाठी कागदावर एक यंýणा ÖपĶ केली पािहजे.
कमªचाö यांना एक Óयासपीठ ÿदान केले पािहजे, जेथे ते Âयां¸या नोकö या, कामाची
पåरिÖथती िकंवा Âयां¸याशी संबंिधत इतर कोणÂयाही िवषयाबĥल Âयां¸या िचंता Óयĉ कł
शकतात.
एक चांगली आिण सिøय ÿणाली संÖथेमÅये चांगले कमªचारी संबंध ÿाĮ करणे सुिनिIJत
करेल.
४. परÖपर लाभ:
चांगले कमªचारी संबंध परÖपर फायīासाठी मदत करतात. चांगले कमªचारी संबंध राखून
एखादी कंपनी सवª पåरिÖथती यश साÅय कł शकते. िजथे कमªचाö यांना चांगÐया-ÿेåरत
कामा¸या पåरिÖथती आिण आिथªक लाभांĬारे ÿेåरत ठेवताना ÖपधाªÂमक तयारी, गुणव°ा
आिण उ¸च उÂपादकता ÿाĮ केली जाऊ शकते.
५. संसाधनांचा इĶतम वापर:
चांगले कमªचारी संबंध कमी िकंवा कोणतेही संघषª, ÿेåरत कमªचारी, कमी अपघात आिण
उÂपादन खंिडत होÁयाची हमी देतात. यामुळे संÖथेतील कमªचाö यां¸या कामा¸या तासांचा
पूणª उपयोग होईल याची काळजी घेतली जाईल. संसाधनांचा पूणª वापर केÐयाने खचाªवर
भर पडेल आिण Âयामुळे ÿितÖपÅया«वर खचाªचा फायदा िमळवÁयात संÖथेला मदत होईल. munotes.in

Page 71

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
71 ६. कमªचारी गळती आिण ®म उलाढाल कमी करणे:
आनंदी कमªचारी कधीही कंपनीतून बाहेर पडणे पसंत करत नाही. नोकरी संवधªन,
पदोÆनती, चांगले आिथªक पॅकेज आिण कारकìदª िवकास ही काही साधने आहेत जी
एखाīा कमªचाöयाला संÖथेमÅये ÿेåरत ठेवतात. चांगÐया कमªचाö यां¸या संबंधांमुळे कमªचारी
उलाढाल कमी होते. कमी कमªचारी उलाढाल कामगार उलाढाली¸या खचाªवर िनयंýण
ठेवÁयास मदत करते, ºयामुळे भरती आिण िनवड ÿिøयेचे वारंवार येणारे चø कमी होते
ºयाचा थेट पåरणाम कंपनी खचाªवर होतो.
उदा. -
टी सी एस कंपनीमधील कामगार गळती:
टाटा कÆसÐटÆसी सिÓहªसेसचा उīोगातील सवाªत कमी गळतीचा दर आहे. आपली ÿितभा
िटकवून ठेवÁयासाठी, कंपनी Âयां¸या लोकांमÅये गुंतवणूक करते, नवीन पदांसाठी अंतगªत
उमेदवारांना ÿाधाÆय देते, आंतरराÕůीय तैनाती¸या संधी ÿदान करते, कमªचाö यांना िश±ण
आिण बढती, ÿगतीशील कायªÖथळ, दोलायमान संÖकृती, ÿितभा िवकास आिण
सजªनशीलता जोपासून रोजगार स±म करते.
२०२१ मÅये कंपनीतील गळतीची ट³केवारी िह १५. ३ होती जी इÆफोिसस आिण
िवÿोमधील अनुøमे २५.५ ट³के आिण २२.७ ट³³यां¸या तुलनेत सवाªत कमी
असÐयाचा कंपनीचा दावा आहे.
(ąोत: जािहराती , अंतगªत संधी. टी सी एस उīोगात 'सवाªत कमी' कमी दर कसे राखते,
िमंट लाईÓह, १२ जानेवारी २०२२)
७. कमªचारी ÿितबĦता आिण सहभाग:
कमªचारी ÿितबĦता आिण सहभाग ही संÖथेची महßवाची उिĥĶे आहेत. एक ÓयÖत कमªचारी
उÂपादन वाढिवÁयात मदत करतो. एखाīा कमªचाöयाला संÖथेशी अिधक संलµनता आिण
आपलेपणा जाणवतो. कमªचाö यांचे संबंध कमªचाö यांची ÿितबĦता आिण सहभाग साÅय
करÁयात मदत करतात.
८. कमªचाö यां¸या जीवनाचा दजाª वाढला:
एक ÿभावी कमªचारी संबंध ÿणाली कमªचाया«¸या जीवनाची गुणव°ा वाढिवÁयात मदत
करते. चांगले कमªचारी नातेसंबंध चांगले कामाची पåरिÖथती आिण इतर नोकरी-संबंिधत
फायदे ÿदान कłन काम-जीवन संतुलन साधÁयात मदत करतात.
ब) राºय Öतरावरील उिĥĶे:
१. औīोिगक वाढ:
जेÓहा कंपनी ÓयवÖथापन आिण कमªचारी यां¸यात सौहादªपूणª संबंध असतील तेÓहाच
एखाīा राºयात िकंवा देशात औīोिगक वाढ श³य आहे. औīोिगक अशांततेचा munotes.in

Page 72

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
72 गुंतवणुकì¸या भावनांवर पåरणाम होतो आिण Âयाचा थेट पåरणाम उÂपादकतेवर होतो.
औīोिगक अशांततेचा पåरणाम लॉकडाऊन , खराब उÂपादकता , वारंवार āेकडाउन, इ.
ÿमाणे होतो.
२. अिधकारांचे र±ण:
औīोिगक संबंध कंपनी ÓयवÖथापन आिण कमªचाöयां¸या अिधकारांचे र±ण करतात.
चांगले औīोिगक संबंध कमªचाöयां¸या ह³कांची हमी देतात जसे कì वेतन वेळेवर देणे,
कमªचाöयांचे कÐयाण आिण वृĦापकाळाचे फायदे, चांगÐया कामाची पåरिÖथती, इ.
३. कमªचाö यां¸या फायīासाठी िनयम आिण कायदे:
िकमान वेतन कायदा, कमªचारी नुकसान भरपाई कायदा, कामगार कÐयाण आिण
सामािजक सुर±ा कायदा इÂयादी, राºयाĬारे लागू करÁयात आलेली ही साधने आहेत, जी
संÖथेतील कमªचाö यांचे संर±ण सुिनिIJत करतात. कामा¸या िठकाणी ल§िगक छळ आिण
ÿसूती रजा यासार´या नवीन कृÂये ही काही कृती आहेत जी कामा¸या िठकाणी मिहला
कमªचाöयां¸या संर±णासाठी आहेत.
५.३ कमªचारी संबंधांबाबतचे ŀĶीकोन कमªचारी संबंधांसाठी सहा ŀिĶकोन आहेत:

१. एकािÂमक ŀĶीकोन:
'ÿÂयेक संÖथा / कामाचे िठकाण हे एकािÂमक आिण सामंजÖयपूणª िठकाण आहे जे
सामाÆय हेतूसाठी (कमªचारी आिण ÓयवÖथापना¸या फायīासाठी) अिÖतÂवात आहे'. munotes.in

Page 73

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
73 हा ŀिĶकोन कमªचारी Öवतःला आिण संÖथेचे उिĥĶ ओळखू शकतो या गृिहतकावर
आधाåरत आहे आिण हे उिĥĶ साÅय करÁयाचा ÿयÂन केला जातो. हे उिĥĶ साÅय
केÐयास कमªचारी आिण Âया¸या संÖथेला फायदा होईल.
या ŀिĶकोनानुसार, कंपनी ÓयवÖथापन आिण कमªचारी यां¸यात कोणताही संघषª होत नाही
आिण ते कंपनीची उिĥĶे साÅय करÁयासाठी संयुĉ भागीदार बनून ÿयÂन करतात. ते
दोघेही कायª±म उÂपादन आिण नफा िमळिवÁयासाठी वचनबĦ असतात. हा ŀिĶकोन
सांगतो कì कंपनी ÓयवÖथापन आपÐया कमªचाö यांकडे िपतृस°ाक ŀिĶकोन Öवीकारतो.
ÓयवÖथापन आिण कमªचारी एकाÂमक रचना आिण उĥेश Öथािपत करÁयाचा ÿयÂन
करतात कारण संÖथेमÅये सहकायª आिण सुसंवाद िटकवÁयासाठी ते एकाच बाजूला
आहेत.
परÖपर सामंजÖयामुळे सांिघक सौदा आिण कामगार संघटना अिÖतÂवात नाहीत. कंपनी
ÓयवÖथापन आिण कमªचारी यां¸यातील परÖपर समंजसपणाचे िनकष खालील त³Âयात
दशªिवले आहेत-

२. ÿणाली ŀĶीकोन :
हा ŀिĶकोन डनलॉप ŀिĶकोन Ìहणूनही ओळखला जातो. हा ŀĶीकोन जॉन टी. डनलॉप
यांनी सुचवला. Âयां¸या मते, 'औīोिगक संबंध ही समाजाची उपÿणाली आहे'. या
ŀिĶकोनासाठी मािहतीची आवक Âयावरील ÿिøया आिण Âयामधून िमळणारे िनकाल
(इनपुट + ůाÆसफॉम¥शन + आउटपुट) याचा समावेश होतो. या ŀिĶकोनामुळे कमªचारी
संबंधांवर पåरणाम होतो आिण संÖथा ºया वातावरणात काम करते Âया वातावरणावर munotes.in

Page 74

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
74 Âयाचा पåरणाम होतो.या मÅये सहभागी घटक Ìहणजे, ºयांना संदभª (तंý²ान, बाजार,
शĉì) आिण िवचारधारा आहेत जे कमªचारी संबंधांना बांधतात.
कंपनी ÓयवÖथापन, कमªचारी आिण राºय असे तीन प± सामील आहेत. हे सवª प±
उपलÊध वातावरणात एका सामाÆय िवचारसरणीनुसार कायª करतात.
उदा. –
िवÖůॉन िहंसा:
१२ िडस¤बर २०२० रोजी कनाªटकातील िवÖůॉन कॉपōरेशन¸या Apple ऍपल फोन
कारखाÆयामधील कामगार िहंसक झाले. २०-२५ कोटéचे नुकसान झाले. पाच ते सहा
कमªचाö यांकडून Âयां¸या वेतनाची थकबाकì रोखून Âयांची िपळवणूक केÐयाने
कमªचाö यांमÅये अचानक खळबळ उडाली होती. Âया वेळी कंपनीने आपÐया एका
उ¸चपदÖथ अिधकाöयाला काढून टाकले. नोकरीवर कमªचारी संबंधांची िÖथती खराब
होती. ऍपलची उÂपादने चढ्या िकमतीत िवकली जात होती, या कंपनीत काम करणाöया
कमªचाöयांना या िकमतीचा थोडाच अंश िमळतो. कामगारांचा मूळ पगार Ł.१०,०००-
२०,००० ¸या दरÌयान होता आिण कामगारांना Âयां¸या कामावर िकमान गरजे¸या दोन
दैनंिदन िव®ांतीची देखील परवानगी नÓहती. संघषª समजून घेऊन समÖया सोडवÁयासाठी
एक सिमती Öथापन कłन ÿij सोडवÁयासाठी कनाªटक सरकार आले.
टीप:
ÿमुख सहभागी: िवÖůॉन (कंपनी ÓयवÖथापन) आिण कमªचारी संघटना कमªचारी आिण
कनाªटक सरकार (राºय)
पयाªवरण: वेतनाची थकबाकì वेळेवर न देणे, संबंधांची खराब िÖथती, दैनंिदन
िव®ांतीसार´या मूलभूत अिधकारांचे अिÖतÂव नसणे.
३. संघषाªचा ŀĶीकोन:
संघषाª¸या ŀिĶकोना¸या दोन शाखा आहेत- बहòÂववाद आिण उ°र -भांडवलवाद
बहòÂववादी ŀिĶकोन:
बहòÂववादी ŀिĶकोन संघषा«ना कामा¸या वातावरणाचा एक भाग Ìहणून Öवीकारतो परंतु
Âयाच वेळी, िविवध संÖथाÂमक ÓयवÖथांचा अवलंब कłन असे संघषª िनयंिýत/समािवĶ
केले जाऊ शकतात असे मत आहे.
कामगार हे समाजाचा भाग आहेत आिण सामािजक ÿाणी असÐयाने Âयांची सामािजक मूÐये
आिण Öवाथª असतो. दुसरीकडे, कंपनी ÓयवÖथापनाची Öवतःची मूÐये आिण Öवाथª असतो.
िहतसंबंधां¸या या संघषा«चा पåरणाम असा संघषª होतो ºयाचे योµय ÓयवÖथापन करणे
आवÔयक आहे आिण हे वाटाघाटी आिण तडजोडीĬारे साÅय केले जाऊ शकते. munotes.in

Page 75

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
75 उ°र-भांडवलवाद बहòÂववाद: बाजार भांडवलशाही अंतगªत, भांडवलदार हा शासक वगª
मानला जातो तर कामगार शĉìहीन असतो. उ°र -भांडवलशाहीमÅये, आपण २१ Óया
शतकात राहत असताना , िश±णाचा ÿसार आिण रोजगारा¸या संधéमÅये वाढ झाÐयामुळे
वगª-आधाåरत िवभागणी संकुिचत झाली आहे. संघटनाÂमक संघषª कमी झाला आहे. संघषª
ÓयवÖथापनासाठी नवीन ÿणाली तयार केÐया गेÐया आहेत जसे कì ÿितिनिधÂवाची
Öथापना, वाटाघाटी संÖथा, कमªचारी ÿितिनिधÂवासाठी Óयासपीठ ÿदान करणे इ.
सामािजक संघषª ÓयवÖथािपत करÁयासाठी कामगार संघटना आिण सामूिहक सौदेबाजी
मदत करतात.
४. वेबरचा सामािजक कृती ŀĶीकोन:
हा ŀिĶकोन मॅ³स वेबर¸या अËयासावर आधाåरत आहे.
सामािजक कृती ŀĶीकोन िदलेÐया पåरिÖथतीत सामािजक कलाकारां¸या वैयिĉक
ÿितसादांवर जोर देते. सामािजक कृती ही वैयिĉक अिभनेÂयांसाठी Óयिĉिनķ अथª
असलेले वतªन आहे जे िविशĶ पåरिÖथतीत Óयावहाåरक कृती समजून घेÁयावर ल± क¤िþत
करते.
५. गांधीवादी िकंवा िवĵÖत ŀिĶकोन:
राÕůिपता महाÂमा गांधीजी अिहंसा आिण सÂयावर ŀढ िवĵास ठेवणारे होते. Óयापारी
समुदायाची नफा िमळवणे आिण कर भरणे यासोबतच Âया¸या भागधारकांÿती जबाबदाöया
आहेत. औīोिगक ÓयवÖथेमÅये संघषª उĩवतो परंतु कंपनी ÓयवÖथापन आिण कमªचाö यांनी
समुदाया¸या सवा«गीण फायīासाठी परÖपर फायīासाठी पोहोचून Âयाचे ÓयवÖथापन
करÁयाची आवÔयकता आहे. संप हा कमªचाö यांचा मुलभूत अिधकार आहे पण तो शेवटचा
ľोत Ìहणून वापरला जावा आिण वाजवी मागÁया मांडून संघषª टाळÁयाचा ÿयÂन केला
पािहजे.
६. मा³सªवादी ŀĶीकोन:
मा³सªवादी ŀिĶकोनाचा असा िवĵास आहे कì सामािजक वगª संघषª हे बदलाचे ąोत आहे
आिण हे संघषª समाजात िदसतात. कंपनी ÓयवÖथापन आिण कमªचारी यां¸यातील संघषª
टाळता येत नाही कारण समाजात वगêय फरक आहे. हा ŀिĶकोन युिनयÆसचे महßव मांडतो
कारण संघषª कायम असतो आिण वेळोवेळी कमªचाöयांचा आवाज उठवÁयाची गरज असते.
स°ेतील असमतोलामुळे संघषª िनमाªण होतो.
५.४ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकाची भूिमका एखाīा संÖथेतील कमªचारी संबंध ÓयवÖथापका¸या काही महßवा¸या भूिमकांमÅये पुढील
गोĶéचा समावेश असेल:

munotes.in

Page 76

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
76 १. कमªचारी ÿेरणा:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी कमªचारी ÿेरणा सुिनिIJत केली पािहजे. कमªचारी आिण
Âयांचे ÿितिनधी (ůेड युिनयन) यां¸याशी संवादाची औपचाåरक, अनौपचाåरक आिण अधª-
अनौपचाåरक साखळी तयार कłन कमªचाö यांना ÿेरणा िमळू शकते.
२. कमªचाöयांचे िनयिमत ÓयवÖथापन:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी कमªचाö यांची िनयिमत हाताळणी ÓयवÖथािपत करावी.
३. कमªचाöयां¸या समÖया हाताळणे:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी कमªचाö यांशी संबंिधत िववाद, कमªचाö यां¸या तøारी,
िशÖतभंगा¸या कारवाई, वाटाघाटी आिण कमªचाö यांशी संबंिधत इतर कोणÂयाही बाबी
यासार´या बाबी काळजीपूवªक हाताळÐया पािहजेत.
४. मानवी संसाधन ÓयवÖथापनाला समथªन देणे:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी चांगले औīोिगक वातावरण देऊन मानवी संसाधन
ÓयवÖथापनामÅये मदत केली पािहजे. कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी कमªचाö यांशी संबंिधत
कोणतेही िववाद िकंवा समÖयांचे ÓयवÖथापन केले पािहजे आिण संÖथेमÅये सकाराÂमक
आिण सामंजÖयपूणª संबंध असÐयाचे सुिनिIJत केले पािहजे.
५. रचनाÂमक वाटाघाटी:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी कमªचारी आिण Âयां¸या ÿितिनधéसोबत रचनाÂमक
सौदेबाजी¸या िøयाकलापांमÅये गुंतले पािहजे. Âयांनी िनरोगी आिण रचनाÂमक पĦतीने
वाटाघाटी केÐया पािहजेत.
६. संघषª िनराकरण:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी िववाद सोडवÁयासाठी सौदेबाजी िकंवा वाटाघाटीĬारे
सोडवावे. ते संÖथा आिण कमªचाö यांसाठी िवजयी पåरिÖथतीवर पोहोचतात.
७. नवीन ÿणाली तयार करणे:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापक एक नवीन ÿणाली, ÿिøया िकंवा कायªपĦती तयार कł
शकतात जी संÖथेतील बदलÂया काळ आिण तंý²ानानुसार आवÔयक असू शकतात
ºयामुळे चांगले कमªचारी संबंध सुिनिIJत होतील.
८. संÖथेची उिĥĶे साÅय करÁयात मदत करते:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी कमªचाö यांना योµय मागाªवर आणले पािहजे आिण Âयांना
संÖथेची उिĥĶे साÅय करÁयासाठी िनद¥िशत केले पािहजे.
munotes.in

Page 77

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
77 ९. भतê, िनवड आिण भरपाई:
मानवी संसाधन ±ेýावर आधाåरत ±ेýात संÖथेचे काम सुरळीतपणे चालावे यासाठी भरती,
िनवड, नुकसानभरपाई इÂयादी महßवा¸या एचआर काया«साठी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापक
देखील जबाबदार असतात.
१०. िनकोप वातावरणाची तरतूद:
संÖथेसाठी सवōÂकृĶ पåरणाम साÅय करÁयासाठी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापक कमªचाö यांना
उÂकृĶ कामाची पåरिÖथती ÿदान करÁयात मदत करतात.
५.५ औīोिगक संबंधांची संभावना आिण महßव औīोिगक संबंध (IR):
डेल योडर यां¸या मते- 'औīोिगक संबंध Ìहणजे एखाīा उīोगा¸या रोजगार ÿिøयेत ľी-
पुŁषां¸या आवÔयक सहकायाªमुळे अिÖतÂवात असलेÐया संबंधां¸या संपूणª ±ेýाचे पदनाम
आहे'.
एनसाय³लोपीिडया ऑफ िāटािनकाने औīोिगक संबंधाची Óया´या कामा¸या िठकाणी
मानवी वतªनाचा अËयास Ìहणून केली आहे, िवशेषत: अशा संबंधांचा संÖथे¸या
उÂपादकतेवर काय ÿभाव पडतो यावर ल± क¤िþत करते.
औīोिगक संबंधांची संभावना:
जागितक Öपधाª, Óयवसाय करÁया¸या पĦतीत बदल , तांिýक øांती, उÂपादना¸या नवीन
पĦती, úाहकवाद इÂयादé मुळे कमªचारी संबंध ÓयवÖथािपत करÁयाचा ŀĶीकोन बदलला
आहे.
औīोिगक संबंधांचे महßव:
कंपनी ÓयवÖथापन कमªचाö यांचे मनोबल उ¸च आिण ÿेåरत ठेवÁयासाठी कठोर पåर®म
करते. चांगले कमªचारी नातेसंबंध ÓयवÖथापन कमªचारी आिण िनयोĉा यां¸यात चांगला
संवाद सुिनिIJत करते आिण ÂयाĬारे संÖथेतील संघषª कमी करते ºयामुळे संÖथा आिण
कमªचाöयांना Âयांचे उिĥĶ साÅय करÁयात मदत होते. चांगले औīोिगक संबंध हे महßवाचे
आहे कारण -
१. औīोिगक लोकशाही ÿÖथािपत करÁयास मदत करते:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन सामूिहक सौदेबाजी आिण परÖपर संमतीĬारे कमªचाö यातील
समÖयांचे िनराकरण करÁयात मदत करते. ही ÿिøया संÖथेमÅये औīोिगक लोकशाही
आणÁयास मदत करते जी कमªचाö यांना ÿेåरत आिण ल± क¤िþत करते.

munotes.in

Page 78

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
78 २. देशा¸या अथªÓयवÖथेत आिण िवकासात योगदान देते:
चांगले कमªचारी संबंध संÖथेमÅये शांतता आिण सौहादाªची हमी देतात. यामुळे उ¸च
उÂपादन आिण िकफायतशीरतेसह दज¥दार उÂपादने िमळतात. ÖपधाªÂमक िकमतीत
चांगÐया दजाª¸या उÂपादनाचा पåरणाम जाÖत िवøìवर होतो आिण Âयामुळे देशा¸या
आिथªक िवकासाला हातभार लागतो.
३. उ¸च मनोबल आिण ÿेåरत कमªचारी:
चांगले कमªचारी संबंध कमªचाöयांना कंपनीसाठी Âयांचे सवō°म योगदान देÁयास ÿवृ°
करतात. योµय ÿितिनिधÂव , आवाज उठवÁयाचे Óयासपीठ आिण संघषª सोडवÁयाची एक
सुÖथािपत यंýणा ही कमªचाöयां¸या उ¸च मनोबलाची आिण ÿेरणाची गुŁिकÐली आहे.
४. संसाधनांचा उ°म वापर:
चांगले कमªचारी नातेसंबंध संघषª कमी करतात ºयामुळे अचानक अवरोधन, संप, कमी
उÂपादकता आिण संसाधनांचा अपÓयय कमी होतो. संप आिण कामगारां¸या असंतोषामुळे
मिशनवर काम करÁयाचा वेळ वाया जात नाही.
५. अनुिचत ÿथा दूर करते:
चांगले कमªचारी संबंध यामुळे कमªचारी आिण कंपनी ÓयवÖथापनामÅये परÖपर िवĵास
आिण आदर िनमाªण होतो. िववाद आिण िववादांचे िनराकरण करÁयासाठी सुÖथािपत आिण
Öवीकारलेली यंýणा कमªचारी आिण कंपनी ÓयवÖथापन दोघांनाही एकमेकांिवŁĦ कोणतीही
अÆयायकारक वागणूक घेÁयापासून परावृ° करते.
६. बदलाला सामोरे जाÁयात मदत करते:
माणूस हा सामािजक असतो. कोणताही बदल कमªचाö यांकडून िततकासा Öवीकारला जात
नाही कारण Âयां¸यात सेवाºयेķता, अिधकार, दजाª, नोकरी, इ. गोĶी गमावÁयाची भीती
असू शकते. एक चांगली कमªचारी संबंध ÿणाली कमªचाö यांमÅये अशा कोणÂयाही शंका दूर
करते आिण Âयांना सकाराÂमक िवचाराने बदल िÖवकारÁयात मदत करते.
७. िववाद कमी करणे:
संवादाचा अभाव, कमªचारी आिण कंपनी ÓयवÖथापन यां¸यातील िहतसंबंधांचा संघषª,
तøार िनवारण मंचाचा अभाव, वेतनातील बदल, कामा¸या पåरिÖथती , लàय, कमªचाöयांना
िवĵासात न घेता कÐयाण इÂयादी काही कारणे औīोिगक संघषा«ना जÆम देतात. हा संघषª
कंपनी आिण कमªचाö यांसाठी आिथªक आिण वाढी¸या खचाªसह येतो आिण मोठ्या
ÿमाणावर एकूण अथªÓयवÖथा, संÖथा आिण उīोगात चांगले कमªचारी संबंध असÐयास
औīोिगक िववाद कमी िकंवा ÓयवÖथािपत केले जाऊ शकतात. चांगले कमªचारी संबंध
औīोिगक िववाद कमी करÁयास मदत करतात.
munotes.in

Page 79

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
79 ८. नवोपøम:
या ÖपधाªÂमक जगात संÖथे¸या अिÖतÂवाची गुŁिकÐली Ìहणजे नवोपøम होय. कंपनीने
सतत आपÐया úाहकांना सानुकूिलत आिण नािवÆयपूणª उÂपादने ऑफर करणे आवÔयक
आहे. ÿवृ° कमªचारी ही कंपनीची संप°ी असते कारण असे कमªचारी (इंůÿेÆयुअर) सतत
नावीÆयपूणª कामात गुंतलेले असतात.
९. ÖपधाªÂमक फायदा:
या ÖपधाªÂमक जगात कोणÂयाही कंपनीसाठी चांगले कमªचारी संबंध हे महßवाचे साधन
आहे. चांगÐया कमªचारी संबंधांमुळे िकफायतशीर आिण कमी अपÓयय कłन उÂपादन
करणे हे कोणÂयाही उīोगातील ÖपधाªÂमक फायīांपैकì एक आहे.
१०. Óयवसायाची ÿितमा:
आनंदी कमªचारी ही ÿÂयेक कंपनीची संप°ी असते. चांगले कमªचारी संबंध कंपनी¸या
अंतगªत आिण बाĻ िवपणनास मदत करतात. कमªचारी सोडून जाÁयाचे ÿमाण कमी होते
आिण समिपªत कमªचारी Óयवसायाची बाजारपेठेतील ÿितमा उंचावÁयात मदत करतात.
११. कमी कामगार उलाढाल (िनयुĉì – गळती ÿमाण) :
चांगÐया मुरÊबी कमªचाö यां¸या भूिमकेमुळे आिण कमªचाö यां¸या संबंधामुळे कंपनीतील
कामगार उलाढाल कमी होते. कमी कामगार उलाढालीमुळे भरती आिण िनवड ÿिøयेवरील
खचाªत बचत होते आिण कंपनीला ÿितभावान कामगारांशी संबध िवकिसत कłन ते
राखÁयात मदत होते.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) खालील िवधान चूक कì बरोबर ते सांगा:
१. मानवी/कमªचारी संबंध Ìहणजे एखाīा संÖथेमÅये लोक कसे वागतात याचा संदभª देते.
२. कमªचारी आिण ÓयवÖथापन यां¸यातील खराब संबंधांमुळे उ¸च उÂपादकता, कमी ®म
उलाढाल, कमी िकंवा नगÁय कमªचारी िवसंवाद, इÂयादी पåरणाम होतात.
३. कमªचाö यांचे संबंध कमªचाö यांची ÿितबĦता आिण सहभाग साÅय करÁयात मदत
करतात.
४. औīोिगक अशांततेचा गुंतवणुकì¸या भावनांवर पåरणाम होतो आिण Âयाचा थेट
अनुकूल पåरणाम उÂपादकतेवर होतो.
५. परÖपर सामंजÖयामुळे सामूिहक सौदेबाजी आिण कामगार संघटना अिÖतÂवात
येतात.
munotes.in

Page 80

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
80 ब) टीपा िलहा:
१. कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनाची उिĥĶे
२. कमªचारी संबंधांबाबत िभÆन ŀिĶकोन
३. कमªचारी संबंधांबाबत गांधीवादी ŀिĶकोन
४. कमªचाöयां¸या समÖया हाताळणे
५. औīोिगक संबंधांचे महßव
५.६ कमªचारी संबंधांमधील समÖया आिण आÓहाने ही सं²ा वापरÐयापासून कमªचारी संबंधात बदल झाले आहेत. कमªचाö यां¸या नातेसंबंधा¸या
समÖया खालीलÿमाणे आहेत ºया सतत बदलत असतात:
१. बदल ÓयवÖथािपत करणे:
उīोगातील बदल , अंतगªत आिण बाĻ वातावरण, Óयवसाय करÁयाची पĦत , Öवयंचलन,
उपभोĉावाद, माÅयमांचा अितरेक, Öपधाª, कामगार आिण इतर संबंिधत कायदे, बहòराÕůीय
कंपÆयांचा वाढता ÿभाव, सरकारी धोरणे यामुळे कंपनी ÓयवÖथापन, कमªचारी आिण
Âयां¸या कामगार संघटना आिण सरकार या तीनही घटकांसमोर काही आÓहाने आिण
समÖया िनमाªण झाÐया आहेत.
२. कामगार संघटनांची समÖया:
बदलÂया Óयावसाियक रचना व नवनवीन कलांÿमाणे कमªचाöयां¸या समÖयांचा आवाज
उठवणारी तसेच सांिघक सौīांमÅये िवकास करणारी यंýणा िवकिसत करÁयाची गरज
आहे. जेÓहा कामिगरी आिण गुणव°ापुणª उÂपादकता यांवर ÿचंड दबाव असतो तेÓहा
Óयवसायात सवªसमावेशक रचना राखणे ही दुसरी समÖया उĩवते. या सवा«शी संबंिधत
कामगार संघटनां¸या मागÁया ही मोठी समÖया आहे.
३. आदान-ÿदानामधील अंतर:
कमªचाö यांचा सहभाग, सशĉìकरण आिण सहभाग ही इतर आÓहाने आहेत कारण अशा
उपøमा¸या ÓयाĮीवर अनेकदा ÿij पडतो. यासंबंधी दोÆही प±ांकडून िचंता Óयĉ केली
जाते. जे कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांना ÿभावी आिण मुĉ संÿेषणा¸या मदतीने ÖपĶ करणे
आवÔयक आहे.
४. कामगारां¸या अपे±ा:
धोरणांमÅये पारदशªकता, वेतन देय, कामगारांचे कÐयाण, कामाची पåरिÖथती आिण
समानता हे आधुिनक काळात एक आÓहान आहे. िजथे मुबलक ®म, बेरोजगारी, वाहेरील
कंपनीला काम देणे आिण Öवयंचलन हा िवशेषतः भारतासार´या कामगार िवपुल देशात
अथªÓयवÖथेचा कल आहे. munotes.in

Page 81

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
81 ५. कायªदला¸या िविवधतेचे ÓयवÖथापन:
कमªचाö यांची मुĉ हालचाल, आंतरराÕůीय हĥपारी आिण जगभरातील कमªचाö यांमुळे अशा
कमªचाö यांची Óयावसाियकता , उिĥĶे, कौशÐये आिण इतर नोकरी-संबंिधत वैिशĶ्यांसह
Âयांची सामािजक आिण आिथªक पाĵªभूमी समजून घेÁयाची आÓहाने वाढली आहेत.
६. कंýाटी कामगारांवर अवलंिबÂव:
कंýाटी कामगारांवरील अवलंिबÂव िदवस¤िदवस वाढत आहे, परंतु कंýाटी कामगार कायदा,
१९७० मÅये Âया गतीने िकंवा वेगाने सुधारणा करÁयात आलेली नाही. Âयामुळे कंýाटी
कामगारांशी संबंिधत काही समÖया सुÓयविÖथत करणे आवÔयक आहे.
७. वारंवार टाळेबंदी:
कामगार सोडून जाÁयाचा दर, टाळेबंदी, संपुĶात येणे या सवª कमªचारी बाहेर पडÁयाशी
संबंिधत समÖया आहेत. ºयामुळे कमªचारी संबंध पुरेशा पĦतीने ÓयवÖथािपत करणे कठीण
होते.
८. खचª सवō°मीकरण:
नुकसानी¸या पåरिÖथतéमÅये, पगारात कपात , पगार Öथिगती आिण फायदे आिण करार
समाĮी हा एकमेव मागª आहे. Âयामुळे अनपेि±त बदलां¸या संदभाªत हे कठोर िनणªय
कमªचारी संबंधांमÅये समÖया िनमाªण करतात.
९. कामा¸या िठकाणी सुर±ा:
कंपनीमÅये होऊ शकणारे अपघात टाळÁयासाठी सवª खबरदारी घेतली पािहजे. कामा¸या
िठकाणी सुरि±ततेचा ÿचार केला पािहजे. जेÓहा एखादा नवीन कमªचारी कंपनीमÅये नोकरी
सुŁ करतो तेÓहाच नाही, तर िकमान ितमाहीत एकदा तरी ÿचार अिभयान राबवले पािहजे.
सÐला देÁयासाठी त²ांना बोलावून घेऊन कमªचाö यां¸या कौशÐयाची चाचणी घेणे
आवÔयक आहे. हे सवª िश±ण, योµय सुर±ा उपकरणे आिण सुरि±तता मानदंडांवर
अवलंबून आहे.
१०. घłन काम करÁयाकडे वाढणारा कल:
घłन काम करताना Óयĉéना अिधक लविचकता िमळते, तर ते Âयां¸या उÂपादकतेला
बाधा आणणाöया समÖया देखील मांडतात. िशवाय, कमªचाö यांना एकटे वाटू शकते आिण
शारीåरक मानवी परÖपरसंवादासाठी तळमळ होऊ शकते.



munotes.in

Page 82

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
82 ५.६.१ कमªचाöयाची आÓहाने खालील तीन िवभागात वगêकृत केले जाते:


अ) कमªचारी आिण Âयांचे ÿितिनधी यां¸यासमोरील आÓहाने:
१. कामिगरी आिण उÂपादकता:
उīोग कायªपĦतीतील बदलामुळे कामगार संघटनांचे अिÖतÂव ल±णीयरीÂया कमी झाले
आहे. एक बाजार-चािलत अथªÓयवÖथा िजथे वेतन आिण इतर ÿोÂसाहने कायª±मतेशी
आिण उÂपादकतेशी जोडलेले आहेत. कमªचाö यांना कौशÐये आÂमसात करÁयावर आिण
चांगली कामिगरी करÁयावर ल± क¤िþत केले आहे.
२. कामगार संघटना:
कामगार संघटनेची भ³कम भूिमका शोधली जाते जेथे कामगारांना नवीन आÓहाने आिण
Âयां¸या कारिकदêसाठी फायदेशीर असणारे बदल ÖवीकारÁयास ÿेåरत करÁयासाठी
संघटनांनी सिøय भूिमका बजावली पािहजे. कामगार संघटनांनी कमªचाö यांसाठी
मागªदशªकाची भूिमका बजावली पािहजे आिण राजकìय हेतूने ÿेåरत न होता कमªचाö यांसाठी
योµय Óयासपीठावर िचंता Óयĉ केली पािहजे.
३. धोरणाÂमक युती आिण तंý²ान:
िवलीनीकरण, एकýीकरण आिण दुसरी कंपनी ताÊयात घेणे हे आज¸या औīोिगक
संरचनेचे जीवघेणी Öपधाª आिण तंý²ानातील बदलांचे वाÖतव आहे. कमªचारी आिण
Âयां¸या ÿितिनधéनी याचा सकाराÂमक िवचार कłन अशा बदलांसाठी संधी शोधÁयाची
गरज आहे. munotes.in

Page 83

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
83 उदा. - एअर इंिडयाची घरवापशी:
२७ जानेवारी २०२२ रोजी, राÕůीय वाहक एअर इंिडया कंपनीची धुरा ६९ वषा«नंतर टाटा
सÆसकडे परत आली. अनेक एअर इंिडया कमªचारी संघटनांनी टाटा सÆसने कंपनी ताÊयात
घेतÐयाबĥल आनंद Óयĉ केला आिण कंपनीला सवōÂकृĶ देÁयासाठी आपला पािठंबा
दशªिवला. कंपनी परÖपर फायदेशीर कामकाजाचे संबंध सुिनिIJत करेल अशी अपे±ा Óयĉ
केली. अनेक संघटनांनी ÓयवÖथापनाला पािठंबा देताना आशा Óयĉ केÐया आहेत. Âयांनी
पािहले आहे कì टाटा समुहाने Âयां¸या िवÖतारा कमªचाö यांची महामारी¸या काळात कशी
काळजी घेतली आहे. जेÓहा सरकारी सूचनांमुळे बहòतेक ÿवासी उड्डाणे Öथिगत करÁयात
आली होती आिण Âयाच वेळी थकबाकì, पगार कपात यांसार´या अनेक अडचणी होÂया.
कमªचारी िनवास, वैīकìय आिण मोफत ितकìट लाभ, इ. ही काही आÓहाने आहेत ºयांना
टाटा समुहाला तŌड īावे लागत आहे आिण कमªचारी, कामगार संघटना आिण कंपनी
ÓयवÖथापन यां¸या सकाराÂमक पािठंÊयाने ते समाधानकारकपणे सोडवले जाऊ शकले.
ąोत: अनीश फडणीस , Óयवसाय मानक , ९ ऑ³टोबर २०२१.
ब) िनयो³Âयाचा ŀĶीकोन:
१. संसाधन ÓयवÖथापन आिण एकýीकरण:
िनिÕøय संसाधने कंपनी¸या खचाªत भर घालतात. ÿÂयेक कंपनी संसाधनांचा इĶतम वापर
करÁयाचा ÿयÂन करते, कारण यामुळे कमी खचाªत दज¥दार उÂपादन होÁयास मदत होईल
ºयामुळे कंपनीला खचाªचा फायदा होईल. कंपनी ÓयवÖथापन देणे आिण घेणे संबंधांवर
काम करते आिण ते साÅय करÁयासाठी अनुकूल कायª पåरिÖथती ÿदान करते आिण
कमªचाö यांचा सहभाग, ÿितबĦता आिण स±मीकरण सुिनिIJत करते. आज¸या जगात
कंपÆयांĬारे भागीदारी िकंवा मालकìकडे केवळ रोजगार करार असÁयाचे बदल होत आहेत.
२. मानव संसाधन धोरणात बदल:
भरपाई आिण पदोÆनती सेवाºयेķता िकंवा नोकरी¸या वषा«¸या सं´येवłन कायª±मतेवर
आधाåरत आिण नफा वाटप करÁया¸या आधारामÅये बदल झालेले आहेत. परÖपर लाभ,
कौशÐय वाढ, लोकशाही आिण कमªचाöयांचा आवाज बुलंद करÁयाचे Óयासपीठ यांना महßव
ÿाĮ झाले आहे.
३. कामगार कायदे आिण ÂयामÅये सतत सुधारणा:
क¤þातील कामगार कायदे आिण िविवध राºयांतील कामगार कायदे सतत सुधारणांसह
िनयो³Âयांसमोर कमªचाöयांपय«त पोहोचÁयाचे मोठे आÓहान आहे.
४. संÖथेची रचना:
संÖथाÂमक संÖकृती हे कमªचारी संबंधांमधील संÖथेसाठी आणखी एक महßवाचे आÓहान
आहे. संÖकृती, रचना आिण तंý²ान यां¸यातील समतोल राखणे कमªचारी संबंध आिण
समाधानासाठी आÓहानाÂमक आहे. कायªÿणाली, Óयवसाय, Öथािनक ÿथा आिण परंपरांचा munotes.in

Page 84

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
84 सुसंवाद तेÓहाच साधता येतो जेÓहा चांगले संवाद आिण कमªचारी संबंध असतात.
कमªचाöयांची सामािजक, आिण सांÖकृितक पाĵªभूमी समजून घेणे आिण कमªचाöयांशी
औपचाåरक आिण अनौपचाåरक माÅयमाĬारे संÿेषण Öथािपत करणे हे कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापकांसमोर एक आÓहान असते.
५. नैितक कायª धोरणां सोबत Óयवसाया¸या ÖवÈनांचा मेळ घालणे:
सुÖपĶ Åयेय, ÖवÈने, उिĥĶे, कमªचाö यांची भूिमका, नैितक धोरणे, िनयम आिण रीतीåरवाज
सामुिहक िश±ण आिण कमªचारी संबंधांना ÿोÂसाहन देतील. परÖपर फायदा साÅय कłन
हे सवª साÅय करणे आÓहानाÂमक आहे. कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनामÅये संघषª
टाळÁयासाठी भूिमका, मानवी संसाधने आिण कायª यां¸याशी संबंिधत संÖकृती ÖपĶ केली
पािहजे.
मु´य घटक: कमªचारी संबंध धोरण, कमªचारी भरपाई धोरण, कमªचारी काम आिण कामाची
िÖथती धोरण, कमªचारी तøार िनवारण धोरण, कमªचारी संबंध ÿणाली आिण संÿेषण
पĦती, आचार आिण कमªचारी संबंिधत िनणªय धोरण संबंध िनयोĉांसाठी िचंतेचे आहेत.
क) सरकारी ŀĶीकोन:
१. सरकारचे धोरणाÂमक उपøम:
ÿÂयेक राºय आपÐया लोकां¸या कÐयाणासाठी जबाबदार आहे. लोकांना चांगली नोकरी,
आरोµय कÐयाण , काम-जीवन संतुलन, चांगली अथªÓयवÖथा, सामािजक आिण आिथªक
सुर±ा इÂयादी संधी िमळाÐयास लोकांचे कÐयाण सुिनिIJत केले जाऊ शकते.
२. समान कायदे आिण आचारसंिहता:
मजबूत अथªÓयवÖथा, आिथªक वाढ, एफडीआय¸या Öवłपात परकìय गुंतवणूक आिण
िनयंिýत चलनवाढ तेÓहाच श³य आहे जेÓहा कमªचारी आिण िनयोĉे यां¸यात चांगले
औīोिगक संबंध आिण सुसंवाद असेल. गरजेनुसार सरकार वेळोवेळी कमªचाöयांचे िहत
जपÁयासाठी कायदे करत आहे. भारतासार´या देशात, िजथे बहòसं´य कायªरत लोकसं´या
असंघिटत ±ेýात गुंतलेली आहे, कमªचाö यां¸या हालचालéचा मागोवा घेणे कठीण आहे आिण
कमªचाö यांमÅये सामंजÖय हे मोठे आÓहान आहे. सरकार वेळोवेळी कायदे आिण
आचारसंिहता लागू कłन चांगले कमªचारी संबंध सुिनिIJत करÁयाचा ÿयÂन करते.
ऑगÖट २०१९ मÅये, भारत सरकारने चार कायīांवर एक सुधाåरत कोड अिधसूिचत
केला आहे. वेतन ÿदान कायदा, िकमान वेतन कायदा, बोनस ÿदान कायदा आिण समान
मोबदला कायदा. मूलभूत मजुरी सुł करÁयात आली जी कामगारां¸या िकमान
जीवनमानावर आधाåरत आहे ºयावर ते काम करतात Âया िविवध भौगोिलक ±ेýांवर
आधाåरत आहे. क¤þ सरकारने िनिIJत केलेÐया मूलभूत मजुरी¸या खाली राºय सरकार
िकमान वेतन िनिIJत कł शकत नाही. हे कोड संघिटत आिण असंघिटत ±ेýातील
कामगारांना लागू होतात.
munotes.in

Page 85

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
85 अ) सामािजक सुर±ा संिहता:
सवª कमªचाö यां¸या फायīासाठी EPF, EPS आिण ESI सार´या िविवध सामािजक सुर±ा
योजना अिधसूिचत करÁयाचा क¤þ सरकारला अिधकार देते. २० पे±ा जाÖत कामगारांना
रोजगार देणाöया कंपÆयांना åरĉ पदांचा ऑनलाइन अहवाल देणे अिनवायª आहे. असंघिटत
±ेýातील कामगारांसाठी सामािजक सुर±ा िनधी िनमाªण करावा लागेल.
ब) औīोिगक संबंधांवरील संिहता:
कामगारांची Óया´या पुÆहा पåरभािषत करÁयात आली आिण आता कामगारांमÅये कुशल
िकंवा अकुशल, मॅÆयुअल, तांिýक, ऑपरेशन आिण कारकुनी ±मतेत कायªरत असलेÐया
Óयĉìचा समावेश होतो. पयªवे±क Ìहणून काम करणारा परंतु दरमहा १८००० पे±ा कमी
पगार असलेला कमªचारी देखील कामगार मानला जातो. कोडने 'िनिIJत मुदतीचा रोजगार'
ही संकÐपना सुł केली आिण या अंतगªत कामगारांना कायम कमªचाöयांÿमाणेच लाभ
िमळणार आहेत.
कंपनी ÓयवÖथापनास ३०० पय«त कामगार कामावłन काढून टाकÁयाची आिण सरकारी
परवानगीिशवाय शाखा बंद करÁयाची परवानगी देते. Óयावसाियक सुर±ा, आरोµय आिण
कायª पåरिÖथती कोड वीज वापरत असÐयास िकमान २० कमªचारी आिण उÂपादनासाठी
वीज वापरत नसÐयास िकमान ४० कमªचारी असलेÐया युिनट्सना लागू होत नाहीत.
कामाचे िठकाण धो³यांपासून मुĉ असÐयाची खाýी िनयो³Âयांनी करावी आिण वािषªक
आरोµय तपासणी मोफत करावी.
आंतरराºय Öथलांतåरत कामगारांना Âयां¸या मूळ िठकाणी ÿवास करÁयासाठी कमªचाö यांना
वािषªक ÿवास भ°ा िमळÁयाचा अिधकार आहे.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) योµय पयाªयावर खूण करा:
१. जेÓहा कामिगरी आिण गुणव°ापुणª उÂपादकता यांवर दबाव असतो /नसतो, तेÓहा
Óयवसायात सवªसमावेशक रचना राखणे ही समÖया उĩवते.
२. उīोग कायªपĦतीतील बदलामुळे कामगार संघटनांचे अिÖतÂव ल±णीयरीÂया कमी /
जाÖत झाले आहे.
३. क¤þ सरकारने िनिIJत केलेÐया मूलभूत मजुरी¸या खाली राºय सरकार िकमान वेतन
िनिIJत कł शकते / शकत नाही.
क) खालील िवधाने ÖपĶ करा :
१. कंपनी ÓयवÖथापन, कमªचारी आिण Âयां¸या कामगार संघटना आिण सरकार या
तीनही घटकांसमोर काही आÓहाने आिण समÖया िनमाªण झाÐया आहेत.
२. िनिÕøय संसाधने कंपनी¸या खचाªत भर घालतात.
३. ÿÂयेक राºय आपÐया लोकां¸या कÐयाणासाठी जबाबदार आहे. munotes.in

Page 86

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
86 ५.७ औīोिगक संबंधांमधून कमªचारी संबंधांकडे Öथलांतåरत होÁयासाठी ÿमुख कारणे औīोिगक संबंध सामूिहक सौदेबाजीवर ल± क¤िþत करतात परंतु बदलÂया काळामुळे,
परÖपर लाभ आिण कमªचारी आिण कंपनी ÓयवÖथापन यां¸यातील सामूिहक संबंध
ÿÖथािपत करÁयावर ल± क¤िþत केले जाते. औīोिगक संबंध, सवªसाधारणपणे, केवळ
औīोिगक ÓयवÖथेपुरते मयाªिदत असले पािहजेत, तर िश±ण, Öवाय°ता, भागीदारी आिण
सरकार यासार´या संÖथांना यापासून दूर ठेवले पािहजे आिण कमªचारी आिण ÓयवÖथापन
यां¸यातील अथªपूणª, परÖपर फायīाचे आिण सहकायª िवकिसत करÁयासाठी ÿयÂन केले
पािहजेत. अशा संÖथा. जगभरात औīोिगक संघषª कमी होत चालला आहे आिण सहकायª,
परÖपर लाभ, कायª±मता आिण ÖपधाªÂमकता या नवीन संकÐपनेने चालना िदली आहे.
१९९३ पासून, जगासाठी आिण खाजगी ±ेýासाठी अथªÓयवÖथेची सुŁवात झाÐयापासून,
िनयम आिण कायदे सुलभ करÁयाची मागणी केली जात आहे. एमआरटीपी कायदा काढून
टाकणे ºयामुळे Öपधाª आली.
औīोिगक संबंधांमधून कमªचारी संबंधांकडे Öथलांतåरत होÁयासाठी काही ÿमुख
कारणे पुढील ÿमाणे:
१. आिथªक वाढ आिण िवकासाकडे नेणारे राजकìय िवचारधारेतील बदल:
सरकार आिण राजकìय प±ां¸या ŀिĶकोनात बदल झाला आहे. ते Óयवसाय आिण थेट
परदेशी गुंतवणूक आकिषªत करÁयासाठी ÿयÂनशील आहेत, ºयामुळे रोजगार िनिमªतीसह
आिथªक वाढ आिण िवकास होईल आिण हे चांगÐया कमªचारी संबंधांिशवाय साÅय होऊ
शकत नाही.
२. ÖपधाªÂमक फायīासाठी ÿयÂन करणे:
कंपÆया Âयां¸या कमªचाö यांची कौशÐये, ÿिश±ण आिण िवकास अīयावत करÁयासाठी
ÿयÂन करत आहेत जेणेकŁन कमªचाö यांचे स±मीकरण, ÿितबĦता आिण ÿेरणा यांची
भावना धोरणे तयार करÁया¸या सहकायाªने कमªचाö यांमÅये िनमाªण होईल.
३. रोजगार आिण कायªÿदशªन मूÐयमापनाची पĦत बदलणे:
कंपनी ÓयवÖथापन कामा¸या िठकाणी अनुभव सुधारÁयावर ल± क¤िþत करत आहे, कमी
औपचाåरक संबंधांचा अवलंब करत आहे आिण नैितकता आिण समानतेवर आधाåरत
चांगली कायªसंÖकृती यामुळे चांगले कमªचारी संबंध िनमाªण झाले आहेत.
४. आधुिनकìकरण आिण Öवयंचलन:
तांिýक बदलामुळे मनुÕय-यंý संबंधात बदल झाला आहे. िनयंिýत खचाªसह गुणव°ा आिण
उ¸च उÂपादन±मतेने योµय िदवसाचे काम आिण थकवा बदलला आहे.
munotes.in

Page 87

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
87 ५. िवलीनीकरण, एकýीकरण, दुसöया Óयवसायावर ताबा िमळवणे, Óयवसायांचे
एकýीकरण:
िवलीनीकरण आिण एकýीकरण , दुसöया Óयवसायावर तबा िमळवणे आिण Óयवसायांचे
एकýीकरण यासार´या धोरणाÂमक आघाड्यांमुळे संÖथे¸या संरचनेची बदलती गितशीलता
आिण पåरणामी घटक हे रोजगारा¸या आकारात आिण Öवłपातील बदल आहेत.
६. कामगार संघटनांची पåरवतªनवादी भूिमका:
कामगार संघटनांचा पारंपाåरक ŀĶीकोन मागे पडला आहे आिण कामगार संघटना होणारे
बदल सुलभ कłन, ÖपधाªÂमकता, अनुकूलता आिण उÂपादकता वाढवून मागªदशªकाची
भूिमका बजावत आहेत.
७. सरकारचे ल± वळवणे:
सरकारचे ल± उīोगांवर िनयंýण ठेवून िकमान ई-गÓहनªÆस आिण सामािजक कÐयाण
आिण पायाभूत सुिवधांवर बदलने.
८. तŁण कमªचाöयांची धारणा:
तŁण कमªचाö यांची लोकसं´या आिण रोजगारिवषयक धारणा कायमÖवłपी नोकö या आिण
सामािजक सुर±ेपासून कामिगरीवर आधाåरत वेतन आिण नोकरी¸या ÿगतीपय«त बदलली
आहे. कामगार आंतरराºय देश आिण जगा¸या चळवळीने कमªचारी संबंध अिधक अथªपूणª
केले आहेत.
९. जागितक Óयवसाय , बहòराÕůीय कंपÆयांचा ÿवेश, Óयवसाय करÁयाची सुलभता इ.:
कमªचाö यां¸या मधील िविवधता , Öवयंचलन, कुशल कामगार, घरातील ÿकÐपातून काम हे
सवª कामा¸या आिण आंतरराÕůीय Óयवसायां¸या जागितक युगा¸या भेटवÖतू आहेत.
१०. कौशÐयामधील उणीव भłन काढणे:
कंपÆया Âयां¸या कमªचाö यांचे कौशÐय, ÿिश±ण आिण िवकासासाठी अīयावत करत
आहेत. जेणेकłन कमªचारी स±मीकरण, ÿितबĦता आिण ÿेरणा यांची भावना िनमाªण
होईल. धोरणे तयार करÁयासाठी सहयोगी ÿयÂनांĬारे कमªचाöयांमÅये भावना िनमाªण करणे.
५.८ सारांश (SUMMARY) कमªचारी संबंध ÿामु´याने रोजगार संबंध ÓयवÖथािपत करÁयावर आिण कमªचाö यांशी
सकाराÂमक मानिसक करार िवकिसत करÁयावर क¤िþत असतात.
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापना (ERM) चे उिĥĶ कमªचाö यांमÅये संबंध, वचनबĦता आिण
संघटनाÂमक िनķा िनमाªण करणे, Âयांना स±म बनवून कामा¸या िठकाणी उÂपादन±म
आिण सुरि±त वातावरण िनमाªण करणे हे आहे. munotes.in

Page 88

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
88 कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी चांगले औīोिगक वातावरण देऊन मानव संसाधन
ÓयवÖथापनामÅये मदत केली पािहजे. कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी कमªचाö यांशी संबंिधत
कोणतेही िववाद िकंवा समÖयांचे ÓयवÖथापन केले पािहजे आिण संÖथेमÅये सकाराÂमक
आिण सामंजÖयपूणª संबंध असÐयाचे सुिनिIJत केले पािहजे.
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकांनी कमªचारी आिण Âयां¸या ÿितिनधéसोबत रचनाÂमक
सौदेबाजी¸या उपøमांमÅये सहभागी झाले पािहजे. जागितक Öपधाª, Óयवसाय करÁया¸या
पĦतीत बदल , तांिýक øांती, उÂपादना¸या नवीन पĦती , उपभोĉावाद, इÂयादéमुळे
कमªचारी संबंध ÓयवÖथािपत करÁयाचा ŀĶीकोन बदलला आहे.
औīोिगक संबंध सामूिहक सौदेबाजीवर ल± क¤िþत करतात परंतु बदलÂया काळामुळे,
परÖपर लाभ आिण कमªचारी आिण कंपनी ÓयवÖथापन यां¸यातील सामूिहक संबंध
ÿÖथािपत करÁयावर ल± क¤िþत केले जाते.
५.९ ÖवाÅयाय (EXERCISE) अ) खालील िवधाने चूक कì बरोबर ते िलहा.
१) कमªचाö यांना Âयां¸या कमªचाö यांनी Âयां¸या पूणª ±मतेपय«त पोहोचावे आिण Âयांची
±मता Âयां¸या वतªमान भूिमकेपे±ा जाÖत केÓहा आहे हे ओळखावे अशी कमªचाö यांची
इ¸छा आहे.
२) िनयोĉा आिण कमªचारी यां¸यातील संबंध सुÖपĶ करÁयासाठी कमªचारी संबंधांनी
औīोिगक संबंधांची जागा घेतली आहे.
३) कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन कामा¸या िठकाणी संघषª वाढवते आिण िवĵास कमी
करते.
४) कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन Ìहणजे उपøम आिण कमªचारी यां¸यातील
गैरÓयवÖथापन.
उ°रे: (१) सÂय, (२) सÂय, (३) असÂय, (४) असÂय
ब) खालील संकÐपनांवर टीपा िलहा.
१) कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकाची भूिमका
२) कमªचारी संबंधां¸या समÖया
३) कमªचारी संबंधांची आÓहाने
४) औīोिगक संबंधांची संभावना

munotes.in

Page 89

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
89 क) खालील ÿijांची उ°रे िलहा.
१) औīोिगक संबंधांची Óया´या िलहा. Âयाचे महßव ÖपĶ करा.
२) ‘कमªचारी संबंध ÓयवÖथापकासाठी कमªचारी संबंध हे आÓहानाÂमक कायª आहे’. योµय
उदाहरणांसह चचाª करा
३) औīोिगक संबंधांपासून कमªचारी संबंधांकडे वळÁयाचे मु´य घटक कोणते आहेत?
५.१० संदभª (REFERENCES)  आमªÖůाँग, मायकेल: Öůॅटेिजक Ļुमन åरसोसª मॅनेजम¤ट: अ गाइड टू अॅ³शन. (३री
आवृ°ी) नवी िदÐली. कोगन पेज, २००७. --(658.3 ARM B02231)
 जेÆसेन, डग, मॅकमुलेन, टॉम अँड Öटाकª, मेल: åरवॉड्ªससाठी ÓयवÖथापक मागªदशªक:
तुम¸या कमªचाöयांसाठी - आिण Âयां¸याकडून सवō°म िमळिवÁयासाठी तुÌहाला काय
मािहत असणे आवÔयक आहे. नवी िदÐली. BPI इंिडया ÿायÓहेट िलिमटेड, २०१२.
--(658.3142 JEN B04579)
 जॉÆसन, माईक: लाइफ-वकª बॅलÆस आिण कमªचारी बांिधलकì. मुंबई. जैको पिÊलिशंग
हाऊस, २००५. --(658.314 JOH B01654)
 मािटªन, úीम आिण हेिůक, सुसान: कॉपōरेट ÿितķा, āँिडंग आिण लोक ÓयवÖथापन:
एचआरसाठी एक धोरणाÂमक ŀĶीकोन. ऑ³सफडª. बटरवथª-हेनेमन, २००७. --
(658.3 MAR D02506)
 मॅकगÓहनª, ºयुिलया आिण शेली, सुसान: द हॅÈपी एÌÈलॉयी: मॅनेजसªना सवōÂकृĶ
आिण तेजÖवी लोकांना आकिषªत करÁयासाठी, िटकवून ठेवÁयासाठी आिण ÿेåरत
करÁयासाठी शंभर आिण एक मागª. एÓहन. अॅडÌस मीिडया, २०१०.(658.31422
MCG B03434)

*****
munotes.in

Page 90

90 ६
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी धोरणाÂमक रचना
STRATEGIC FRAMEWORK FOR ERM
घटक संरचना
६.० उिĥĶे
६.१ ÿÖतावना
६.२ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर पåरणाम करणारे घटक
६.३ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापना¸या आवÔयक गोĶी
६.४ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनाचे धोरण
६.५ सारांश
६.६ ÖवाÅयाय
६.७ संदभª
६.० उिĥĶे (OBJECTIVE ) Ļा ÿकरणाचा अËयास केÐयानंतर िवīाथê खालील बाबतीत स±म होऊ शकतील:
 कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर पåरणाम करणारे घटक समजून घेणे.
 ÿभावी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापना¸या आवÔयक गोĶी जाणून घेणे.
 कमªचारी संबंध ÓयवÖथापना¸या धोरणावर चचाª करणे.
६.१ ÿÖतावना (INTRODUCTION ) कमªचारी आिण संÖथा यां¸यातील संबंध िटकवून ठेवÁयासाठी काय हाती घेणे आिण
Öवीकारणे आवÔयक आहे हे कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरण संÖथेचे हेतू ÖपĶ करतात.
ÿÂयेक कंपनीला ÿभावी कमªचारी संबंध धोरणाची गरज समजते. लोकांना आता जे हवे
आहे ते िवतरीत करणारे वातावरण तयार करणे हे एक ÿभावी धोरण (िकंवा नजीक¸या
भिवÕयात) िवकिसत करÁयाचा एक महßवाचा भाग आहे. कमªचाö यांना Öवतःबĥल, Âयां¸या
कामाबĥल आिण Âयां¸या कामा¸या िठकाणी चांगले वाटते आिण Âयांना संÖथेची
उÂपादकता, सामाÆय यश आिण नवोिदत ÿमुखांचा अिभमान आहे. कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापन धोरणाचा उĥेश Âया¸या कमªचाö यांसोबत एक िÖथर आिण सहकारी संबंध
साÅय करणे हे आहे; जे कामा¸या िठकाणी संघषª कमी करÁयास मदत करते. कमªचारी
संबंध ÓयवÖथापन धोरणाला कमªचाö यांकडून समथªन िमळते आिण दोÆही प±ांचे िहत
एकिýतपणे िवकिसत केले जाते. munotes.in

Page 91

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी धोरणाÂमक रचना
91 ६.२ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनाला ÿभािवत करणारे घटक (FACTORS INFLUENCING ERM ) कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन (ERM) औīोिगक संबंधांकडे दीघªकालीन ŀिĶकोन ठेवते.

६.२.१ - कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर पåरणाम करणारे घटक:
१. आिथªक घटक:
आज¸या ÖपधाªÂमक जगात िजथे ÿÂयेक कंपनी आपÐया िनķावान आिण िटकून राहणाöया
úाहकांसाठी लढत आहे, ितथे úाहकां¸या पसंतीनुłप िदलेÐया सेवेसह ÖपधाªÂमक िकंमत
राखणे हा पुढे जाÁयाचा मागª आहे. úाहकांना आकिषªत करÁयासाठी एक महßवाचा आिथªक
घटक Ìहणजे िकफायतशीर / िकंमत फायदा ÿदान करणे. कंपÆया Âयांचे उÂपादन
ÖपधाªÂमक िकमतीत िवकÁयास स±म करÁयासाठी खचª कमी करÁयावर काम करत
आहेत. िकफायतशीर दजाª¸या उÂपादनामुळे कमªचाö यांवर कामिगरीवर दबाव आणÁयासाठी
िनयो³Âयांवर दबाव आला आहे.
आकारमानात कमतरता , बाहेरील कंपनी कडून काम कłन घेणे, तांिýकìकरण िकंवा
Öवयंचलन आिण कृिýम बुिĦम°ेमुळे कमªचाöयांवर आणखी दबाव वाढला आहे. परदेशी
िवøेÂयासाठी केलेली बाजारपेठ आिण बहòराÕůीय कंपÆयां¸या ÿवेशामुळे संपूणª उīोग munotes.in

Page 92

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
92 आिण अथªÓयवÖथा गितमान अिÖथर झाली आहे. वरील सवª घडामोडéचा थेट पåरणाम
संÖथेने िÖवकारलेÐया कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर होतो.
२. सरकारी / संÖथाÂमक घटक:
िविवध कायदे, िनयाªत, Óयापार, िव° आिण औīोिगक धोरणातील बदलांमुळे कमªचारी
संबंध ÓयवÖथापनावर पåरणाम झाला आहे. खाजगीकरण आिण सरकार Óयवसायातून बाहेर
पडÐयाने कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन गितमान झाले आहे. कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनाला
ÿभािवत करणाö या नवीन िकंवा िवīमान कायīांमधील बदलांसह कामगार संघटना Âयांचा
ÿभाव गमावत आहेत.
३. सामािजक आिण सांÖकृितक घटक:
भारत हा एक तŁण देश आहे ºयात भारतीयांचे सरासरी वय ३० वष¥ आहे. छोटे पåरवार
वाढत असÐयाने रोजगार पĦतीत बदल होत असÐयाने कंपनीने úाहकांना उÂपादन ÿÖताव
करÁया¸या पĦतीत बदल केला आहे. तŁण úाहकांकडे खचª करÁयासाठीचे उÂपÆन आहे,
उपभोगतावाद वाढला आहे, माÅयमां¸या अितरेकामुळे कमªचाö यांमÅये कामिगरीĬारे
नोकöयांमÅये वाढ करÁयाची महßवाकां±ा िनमाªण झाली आहे. कमªचाö यांची कंपनीशी
बांिधलकì असते आिण ते सामूिहक Öवłपात ठेवÁयाऐवजी एकास-एक कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापन पसंत करतात.
४. तांिýक घटक:
नवीन तंýे, कृिýम बुिĦम°ेमुळे रोजगाराची पĦत आिण कामाची पåरिÖथती बदलली आहे.
तŁण, तंý²ानाची मािहती असणारे आिण कुशल कामगारांना कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापनाचे वेगवेगळे गट आवÔयक आहेत जे Âयांना ÿेåरत ठेवतील. उदाहरण: ॲपल
कंपनीचे कायाªलय.
५. राजकìय घटक:
राजकìय िवचारसरणीचा कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर ÿÂय± ÿभाव पडतो. भारत हा एक
बहòप±ीय देश आहे आिण िविवध राºयांमÅये िविवध िवचारसरणी असलेÐया िविवध
ÿादेिशक प±ांचे कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन अंमलबजावणीचे वेगवेगळे गट आहेत. तथािप,
औīोिगकìकरणा¸या वाढीसह गुंतवणुकì¸या गरजेसह, बहòतेक राºय सरकारे अिधक
कंपनी अनुकूल धोरणांसह Óयवसाय सुलभतेचे मागª शोधत आहेत, कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापन भारतात मोठा बदल पाहत आहे.
६. संÖथाÂमक घटक:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन संÖथेवर अवलंबून आहे. संÖथेची ŀĶी आिण Åयेय िविशĶ
कंपनी¸या कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनाचे मागªदशªन करतात. कमªचारी स±मीकरण,
लविचक वेळ, बाहेरील दुसöया कंपनी कडून काम कłन घेणे, कंýाटी नोकरी, कामगार
कÐयाण, वेतन आिण पदोÆनती धोरणे या सवा«चा कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर पåरणाम
होतो. कोिवड-१९ महामारी¸या काळात कंपनी¸या धोरणांनी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन munotes.in

Page 93

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी धोरणाÂमक रचना
93 बदलला आहे. जेथे कामगारां¸या हालचालéवर िनब«ध घालÁयात आले होते, ºयामÅये
घłन काम करÁया¸या पĦतीसह टाळेबंदी आिण वेतन कपात जोडÁयात आली होती.
७. जागितक घटक :
जागितक सुगावा कायª±ेýातील कमªचाö यां¸या क¤þीकरणाचा कल दशªिवतो. कंपÆयांमÅये
जागितक Öतरावरील एक कमªचारी असतो. ºयामुळे िविवधता आिण वैयिĉक फरक िदसून
येतात ºयाचे ÓयवÖथापन योµयåरÂया करणे आवÔयक आहे. याचा पåरणाम कंपनी आिण
उīोगा¸या कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर होतो.
८. मानसशाľीय घटक:
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनामÅये मानसशाľीय घटक महßवाची भूिमका बजावतात.
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनामÅये ÿिश±ण आिण मागªदशªन महßवपूणª भूिमका बजावतात.
कमªचाö यांना उÂकृĶता, नवकÐपना आिण úाहकां¸या समाधानासाठी ÿेåरत करणे हे
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरणाचे उिĥĶ असावे. उ°म कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
सुिनिIJत करÁयासाठी मानसशाľीय साधने वापरली पािहजेत.
उदा. - कोिवड-१९ नंतर तुमचे कामाचे िठकाण कायª±म बनवÁयासाठी रतन टाटा
यांचे ५ सुवणª िनयम:
कोिवड-१९ काळात, टाटा समूह आिण ®ी रतन टाटा यांनी भारतातील लोकांना कोरोनाशी
लढÁयासाठी मदत करÁया¸या Âयां¸या ÿयÂनांबĥल खूप कौतुक केले आहे. कंपनीने
कोिवडशी लढÁयासाठी सरकारला १५०० कोटéहóन अिधक योगदान िदले. ®ी रतन टाटा
यांनी पुÁयातील Âयां¸या आजारी कमªचाö याची भेट घेतÐयाची छायािचýे आिण Âया
कमªचाö याने Âयांचे संपूणª आयुÕय संÖथेसाठी िदलेले Âयांचे िवधान, आता कोिवड¸या
काळात कमªचाö यांना मदत करÁयाची संÖथेची पाळी आहे भारतातील आिण जगभरातील
लोकांनी Öवीकारले.
®ी रतन टाटा यांचे ५ सुवणª िनयम:
१. िनगडीत रहा, तŁणांशी संपकª ÿÖतािपत करा:
तŁणांशी संपकाªत राहóन तŁणाईची नाडी कळते आिण Âयांचे िवचार जाणून घेÁयास आिण
समजून घेÁयास मदत होते.
२. एकजूटीने राहा:
कमªचारी कठीण काळात कंपनीबरोबर िटकून राहतात आिण या कठीण काळात
कमªचाöयांना परत देÁयाची ही वेळ आहे. Âयाचा सामना करÁयासाठी संघटनेने एकý उभे
राहÁयाची गरज आहे.

munotes.in

Page 94

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
94 ३. तुम¸या कमªचाöयांसाठी उपलÊध रहा:
टाटा ही भारतातील सवाªत कमªचारी-अनुकूल कंपÆयांपैकì एक आहे. एक कंपनी Ìहणून,
ितला Âया¸या भागधारकांना सामोरे जावे लागते. जे लोक कंपनीसाठी काम करतात, कंपनी
Âयां¸यासाठी देखील तेथे असणे आवÔयक आहे.
४. सहानुभूती िनमाªण करा:
लॉकडाऊनमुळे कमªचारी Âयां¸या घरी असÐयामुळे Âयांना कामा¸या िठकाणी काळजी
वाटते, ºयामुळे सहानुभूतीपूणª संबंध िनमाªण होतात ºयामुळे चांगले पåरणाम आिण नफा
िमळतो. कमªचाö यांसाठी सहानुभूती आिण आरामदायक वातावरण िनमाªण करÁयासाठी
कंपनीने काम करणे आवÔयक आहे.
५. कामावłन कमी करणे हा उपाय नाही:
लॉकडाऊनमुळे पगारात कपात झाली आहे आिण कठीण काळात लोकांची रोजीरोटी
गमावली आहे. बहòतेक संÖथांनी कमªचाö यांना कामावłन काढून टाकले पण टाटांनी यावर
िवĵास ठेवला िक कामावłन कमी करणे हा उपाय नाही .
६.३ ÿभावी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापना¸या आवÔयक गोĶी (ESSENTIALS OF AN EFFECTIVE ERM ) चांगले कमªचारी संबंध हे ÿÂयेक संÖथेचे उिĥĶ असते. ÿभावी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन
ÿाĮ करÁयासाठी , खालील आवÔयक गोĶी आहेत.
१. लोकशाही तßवे:
कामा¸या िठकाणी लोकशाही तßवांचा समावेश होतो. लोकशाही तÂवांमुळे कमªचाöयांना
Æयाय िमळेल आिण Âयांचे ÿij योµय Óयासपीठावर सोडवÁयास मदत होईल.
२. सहयोगी उपøम / िøया :
योµय कायª ÿणाली, सामािजक परÖपरसंवाद आिण मानदंड पाळून सहयोगी गट
परÖपरसंवादाला ÿोÂसाहन देते. परÖपरसंवादासाठी योµय यंýणा आपापले ŀĶीकोन
एकमेकांना सांगÁयात मदत करते आिण गैरसमज देखील दूर करते.
३. सुÖपĶ कायª संÖकृती:
Öवीकायª कायª संÖकृतीचे संÖथाÂमकìकरण, सुÖपĶ कायª संÖकृती संघषª कमी करते कारण
कामा¸या िठकाणी एक कायª पĦती अिÖतÂवात असते िजथे ÿÂयेक कमªचाöयाला Âया¸या
जबाबदाöया आिण कामाची ÓयाĮी मािहत असते.

munotes.in

Page 95

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी धोरणाÂमक रचना
95 ४. ÿभावी आदान-ÿदान (संवाद) :
ÿभावी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनामÅये औपचाåरक, अनौपचाåरक आिण अधª-औपचाåरक
आदान-ÿदान अितशय आवÔयक अस तात. आदान-ÿदानात खंड पडÐयाने खूप गŌधळ
िनमाªण होतो आिण संघषª िनमाªण होतो. कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी मजबूत संवाद
असणे आवÔयक आहे.
५. पारदशªकता आिण मुĉ संÿेषण ÿणाली:
िøयाशील, पारदशªक आिण मुĉ संवाद असणे आवÔयक आहे. ÖपĶ आिण िनिIJत आदान-
ÿदान (संवाद) सवªच जागी उपयुĉ आहेत.
६. कमªचाöयांचा सहभाग:
कमªचाöयांचा सहभाग Ìहणजे कमªचाö यांचे स±मीकरण, कामा¸या िठकाणी सहभाग आिण
कामाशी वचनबĦता सुिनिIJत करते. कमªचाö यांचे स±मीकरण, सहभाग आिण संलµनता
कमªचाö यांची संÖथेशी संलµनता सुिनिIJत करते आिण यामुळे कमªचारी Âया¸या कामा¸या
िठकाणी ÿेåरत आिण वचनबĦ राहतो.
७. परÖपर आदर:
परÖपर आदर ही कोणÂयाही यशÖवी नाÂयाची पूवªअट आहे. कमªचारी आिण िनयोĉे
यां¸यात परÖपरांबĥल आदर असायला हवा.
८. कमªचारी समथªन:
कमªचारी समथªन हे कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी आवÔयक आहे. कमªचाöयांचा पािठंबा
असेल तेÓहाच कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन यशÖवी होईल.
९. कमªचाöयांची कदर िकंवा पुरÖकार (सÆमान) करणारे कायªøम:
बि±से, पदोÆनती आिण लाभांश यांसार´या कमªचाöयां¸या कदर (सÆमान) करणाöया सवª
गोĶéचा Âयां¸या कामिगरी सोबत मेळ राखणे आवÔयक आहे जेणेकŁन कमªचाö यांना
ÿोÂसाहन िमळते आहे याची खाýी होईल.
१०. परÖपर िवĵास:
संÖथेमÅये आवÔयक कायª करÁयासाठी िनयोĉा (मालक) कमªचाöयावर अवलंबून असतो,
Âया बदÐयात कमªचारी Âयांची भरपाई देÁयासाठी िनयो³Âयावर अवलंबून असतो. कामा¸या
िठकाणी नातेसंबंधांसाठी असे परÖपर संबंध आवÔयक आहेत.
११. कृत²ता:
दोÆही बाजूंनी Ìहणजे िनयोĉा आिण कमªचारी यां¸याकडून कृत²ता वाटली पािहजे.
िनयो³ÂयांĬारे कृत²ता दशªिवÁयाची काही खास बाबी Ìहणजे पुरÖकार आिण ÿशंसा, munotes.in

Page 96

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
96 िव®ांतीरजा, अचानक िमळालेला अिधलाभांश (बोनस), तर कमªचाö यां¸या बाजूने, अपे±ा न
करता जादा वेळ काम करणे, आिथªक संकटा¸या वेळी कंपनीला मदत करणे, इ.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) åरकाÌया जागा भरा:
१) कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरणाचा उĥेश Âया¸या कमªचाö यांसोबत एक िÖथर आिण
_____ संबंध साÅय करणे हे आहे.
२) कमªचाö यांची _____शी बांिधलकì असते.
३) कामा¸या िठकाणी ______ तßवांचा समावेश होतो.
४) परÖपर _____ ही कोणÂयाही यशÖवी नाÂयाची पूवªअट आहे.
५) संÖथेमÅये आवÔयक कायª करÁयासाठी िनयोĉा (मालक) _______ वर अवलंबून
असतो.
ब) थोड³यात उ°रे īा:
१) úाहकांना आकिषªत करÁयासाठी महßवाचा घटक कोणता आहे?
२) सामािजक आिण सांÖकृितक घटक कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर कशा ÿकारे
पåरणाम करतात?
३) ÿभावी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनामधील सहयोगी उपøमांची भूिमका ÖपĶ करा.
४) कमªचारी Âया¸या कामा¸या िठकाणी ÿेåरत आिण वचनबĦ राहÁयामागील करणे नमूद
करा.
५) कमªचारी आिण िनयोĉा एकमेकांशी कृत²ता कशा ÿकारे दाखवू शकतात?
६.४ कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरण (ERM STRATEGY ) कमªचारी आिण Âयां¸या ÿितिनधéसोबतचे संबंध ºया पĦतीने ÓयवÖथािपत करते Âया
िदशेने संÖथेचा ŀिĶकोन Ìहणजे कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरण होय. कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापन धोरणाचा उĥेश Âया¸या कमªचाö यांसोबत एक िÖथर आिण सहकारी संबंध
साÅय करणे आहे, जे कामा¸या िठकाणी संघषª कमी करÁयास मदत करते. कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापन रणनीती कमªचाö यांकडून समथªन िमळवते आिण दोÆही प±ांचे िहत एकिýतपणे
िवकिसत केले जाते.


munotes.in

Page 97

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी धोरणाÂमक रचना
97 ६.४.१ कमªचारी संबंधांसाठी चार ŀिĶकोन:
१. िवरोधक:
यामÅये, िनयोĉा Âया¸या बाजूने एक धोरण तयार करतो आिण कमªचाöयाने Âयाचे पालन
करावे अशी अपे±ा करतो. एक कमªचारी हे Âयां¸या िहताला अनुकूल होईपय«त Âयाचे पालन
करेल आिण Âयां¸या िहताला बाधक वाटेल अशा पåरिÖथतéिवŁĦ आवाज उठवेल.
२. पारंपाåरक:
या धोरणामÅये, िनयोĉा एक धोरण ÿÖतािवत करतो आिण कमªचारी िकंवा Âयांचे ÿितिनधी
रणनीतीमधील को णÂयाही मुद्īांबĥल Âयां¸या िचंता Óयĉ करÁयास मोकळे असतात.
३. भागीदारी:
रणनीती तयार करताना , िनयोĉा कमªचाö यांना धोरण तयार करÁया¸या ÿिøयेचा एक भाग
होÁयासाठी आमंिýत करतो.
४. सामÃयª वाटप:
या ÿिøयेत, कमªचाö यांना दैनंिदन आिण संÖथेमÅये धोरण तयार करÁयासाठी बांधले जाते.
६.४.२ वरील पĦतéवर आधाåरत , कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरणे:

अ) भागीदारी करार:
भागीदारी हा एक करार आहे िजथे दोन िकंवा अिधक प± परÖपर कायª आिण फायīासाठी
एकý येतात. संÖथे¸या यशामÅये कमªचारी आिण िनयोĉे हे दोन ÿमुख घटक आहेत.
दोघांचेही समान उिĥĶ आहेत ते Ìहणजे संÖथेचे यश, िवÖतार आिण नफा होय. संघटना
यशÖवी झाÐयास दोÆही प±ांना फायदा होईल. munotes.in

Page 98

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
98 कमªचारी, कामगार संघटना आिण कंपनी ÓयवÖथापन अनेकदा उिĥĶे आिण उिĥĶां¸या
बाजूने एकý उभे राहÁयाची गरज आहे. भागीदारी करारांतगªत, कमªचारी (Âयां¸या ůेड
युिनयनसह) आिण कंपनी ÓयवÖथापन परÖपर फायīासाठी सहकायª आिण परÖपर
िवĵासाचे सुसंवादी वातावरण तयार कłन एकý काम करÁयास सहमत आहेत.
१९९८ मÅये रोÖको आिण कॅसनर लोĘो यांनी कंपनी ÓयवÖथापन आिण कमªचारी
यां¸यातील यशÖवी भागीदारीसाठी ५ घटक िदले आहेत
१. परÖपर िवĵास आिण आदर ;
२. सामाÆय Öवीकायª उिĥĶे आिण उिĥĶे;
३. सतत संवाद;
४. िनणªय ÿिøयेत कमªचाöयां¸या सहभागासह िवक¤िþत िनणªय घेणे;
५. सामूिहक सौदेबाजी ओळखणे.
एखाīा कमªचाöयासोबत सुिनयोिजत भागीदारी Öथािपत केÐयास कंपनी उ¸च उÂपादकता,
खचª-ÿभावीता आिण सुधाåरत कायªÿदशªन ÿाĮ कł शकते.
कमªचाö यांसह भागीदारी पाच आधारावर केली जाऊ शकते:

१. सामाियक उिĥĶे:
कमªचाö यांचे समथªन आिण सहकायª जेÓहा Âयांना अशी उिĥĶे िनिIJत करÁयाचा एक भाग
बनवले जाते, तेÓहा ते साÅय केले जाऊ शकते. संÖथेने कमªचाö यां¸या कÐपनांचे Öवागत
केले पािहजे आिण Âयांना धोरणे तयार करÁयात भागीदार बनवले पािहजे. ही भागीदारी
कमªचाöयांना िनधाªåरत उिĥĶे साÅय करÁयासाठी ÿेåरत करते. munotes.in

Page 99

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी धोरणाÂमक रचना
99 २. सामाियक संÖकृती:
िवĵास, परÖपर िवĵास , सहकायª, समानता आिण माÆयता यांचे वातावरण संÖथे¸या
कमªचाö यांवर सकाराÂमक ÿभाव िनमाªण करते. असे वातावरण तयार करÁयासाठी भागीदार
होÁयासाठी आमंिýत कमªचाöयाला ही एक सामाियक संÖकृती आहे, जी ÿाĮ करÁयासाठी
दोÆही प±ांना ÿयÂनशील असावे लागते.
३. सामाियक िश±ण :
बदल अपåरहायª आहे. बदलामुळे काही आÓहाने येतात आिण संधी िनमाªण होतात. बदल
दोÆही प±ांनी िशकÁयाची गरज आहे. हे िशकणे आपापसात वाटून केले तर असा बदल
चांगÐया ÿकारे Öवीकारला जाईल.
४. सामाियक उपøम / िøया :
जेÓहा सामुिहक ÿयÂन असतील तेÓहा उिĥĶे साÅय करता येतात. सांिघक कायª (भागीदारी)
सहकायाªकडे घेऊन जाते आिण यशाकडे घेऊन जाते.
५. आपापसात वाट लेली मािहती:
संÖथेतील औपचाåरक आिण अनौपचाåरक ľोतांĬारे आपापसात वाट लेली मािहती मािहती
अपÓयय कमी करÁयास आिण वेळेवर पåरणाम ÿाĮ करÁयास मदत करते.
ब) कमªचारी अिभÓयĉìची ( आवाज उठवÁयाची) धोरणे:
कमªचारी अिभÓयĉì हे एक माÅयम आहे ºयाĬारे लोक Âयांचे िवचार Âयां¸या िनयो³Âयांना
कळवतात. या धोरणामÅये असे नमूद केले आहे कì कमªचाö यांना संÖथे¸या िनणªय ÿिøयेत
योगदान देÁयासाठी स±म केले पािहजे. कमªचारी अिभÓयĉì Ìहणजे कमªचारी
िनयो³Âयां¸या कृतéवर िकती चांगला ÿभाव टाकू शकतात हे जाणून घेणे. हे धोरण
कमªचाö यांना िनयो³Âया¸या कृतéबĥल Âयांचा असंतोष नŌदिवÁयाचे सामÃयª देते आिण
Âयांना िनयो³Âयावरील अशा असंतोषासाठी Óयासपीठ ÿदान करते आिण ते दुŁÖत करते.
अिभÓयĉì धोरणाचे दोन आयाम आहेत. वैयिĉक कमªचारी आिण कमªचारी ÿितिनधी
(सामूिहक सौदेबाजी). कमªचारी आवाज धोरण संÖथां¸या Öवłपावर अवलंबून असते.
कमªचाö यां¸या आवाजा¸या रणनीती¸या Öवłपावर पåरणाम करणारे काही घटक Ìहणजे
मूÐये, ÓयवÖथापनावरील िवĵास , कामगार संघटना, कमªचारी संबंधांची िÖथती इ. कंपनी
ÓयवÖथापन (ÓयवÖथापक) , कमªचारी आिण कमªचारी ÿितिनधी हे आवाज धोरणाचे ÿमुख
घटक आहेत.
कमªचारी आवाज धोरणाची तßवे आहेत:
१. एकािÂमक ŀĶीकोन ;
२. कमªचारी अनुभव समजून घेणे;
३. संघटनाÂमक उिĥĶे ÿसाåरत करÁयासाठी आराखडा करणे. munotes.in

Page 100

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
100 ६.५ सारांश (SUMMARY) सामािजक, सांÖकृितक, मानिसक पåरणाम करणारे कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासारखे
िविवध घटक आहेत.
लोकशाही तÂवांमुळे कमªचाöयांना Æयाय िमळेल आिण Âयांचे ÿij योµय Óयासपीठावर
सोडवÁयास मदत होईल. योµय कायª ÿणाली, सामािजक परÖपरसंवाद आिण मानदंड
पाळून सहयोगी गट परÖपरसंवादाला ÿोÂसाहन देते.
परÖपरसंवादासाठी योµय ÿणाली िवचारांचे आदान-ÿदान करÁयात मदत क रते आिण
गैरसमज देखील दूर करते. सुÖपĶ कायª संÖकृती संघषª कमी करते, कारण कामा¸या
िठकाणी कायªपĦती अिÖतÂवात असते िजथे ÿÂयेक कमªचाöयाला Âया¸या जबाबदाöया
आिण कामाचा आवाका यािवषयी मािहती िमळते.

कमªचारी आिण Âयां¸या ÿितिनधéसोबतचे संबंध ºया पĦतीने ÓयवÖथािपत करते Âया
िदशेने संÖथेचा ŀिĶकोन Ìहणजे कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरण होय. कमªचारी संबंध
ÓयवÖथापन धोरणाचा उĥेश Âया¸या कमªचाö यांसोबत एक िÖथर आिण सहकारी संबंध
साÅय करणे आहे जे कामा¸या िठकाणी संघषª कमी करÁयास मदत करते.
कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरण कमªचाö यांकडून समथªन िमळवते आिण दोÆही प±ांचे
िहत एकिýतपणे िवकिसत केले जाते.
६.६ ÖवाÅयाय (EXERCISE) खालील जोड्या जूळवा: गट ‘±’ गट ‘य’ १ सामाियक उिĥĶे अ माÆय मूÐये २ सामाियक संÖकृती ब सतत िशकणे ३ सामाियक सुधारणा क एक संघ ४ सामाियक ÿयÂन ड सामाियक िदशा
(उ°र : १ – ड, २- अ, ३- ब, ४ – क)
ब) खालील संकÐपनांवर टीपा िलहा.
१) ÿभावी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापना¸या आवÔयक गोĶी
२) कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर पåरणाम करणारे घटक
३) कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरण
munotes.in

Page 101

कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनासाठी धोरणाÂमक रचना
101 क) खालील ÿijांची उ°रे िलहा.
१) कमªचारी संबंध ÓयवÖथापनावर पåरणाम करणारे िविवध घटक ÖपĶ करा.
२) ÿभावी कमªचारी संबंध ÓयवÖथापना¸या आवÔयक गोĶéची थोड³यात चचाª करा.
३) िविवध कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन धोरणे काय आहेत?
६.७ संदभª (REFE RENCES)  łपराई, यशपाल कौर [सं.], कुमार, łपाली [सं.] आिण कुमार, सुनील [सं.]:
औīोिगक मानसशाľ. िदÐली. िवÖडम पिÊलकेशÆस, २०१२. --(१५८.७
आरओओ बी०४५५०)
 िसंग, पी.एन. आिण कुमार, नीरज: कमªचारी संबंध ÓयवÖथापन. नवी िदÐली.
पीअरसन एºयुकेशन, २०११. --(658.315 SIN B03859)
 ठकार, भारती [सं.], भटनागर, मीनू [सं.] आिण आयसीएफएआय: रोजगार संबंध:
बदलते पåरŀÔय. (पिहली आवृ°ी) हैदराबाद. ICFAI, २००८. --(658.315 ICF
B03107)
 जेÆसेन, डग, मॅकमुलेन, टॉम अँड Öटाकª, मेल: åरवॉड्ªससाठी ÓयवÖथापक मागªदशªक:
तुम¸या कमªचाöयांसाठी - आिण Âयां¸याकडून सवō°म िमळिवÁयासाठी तुÌहाला काय
मािहत असणे आवÔयक आहे. नवी िदÐली. बीपीआय इंिडया ÿायÓहेट िलिमटेड,
२०१२.
 जॉÆसन, माईक: लाइफ-वकª बॅलÆस आिण कमªचारी बांिधलकì. मुंबई. जैको पिÊलिशंग
हाऊस, २००५.
 बालचंदर, जी. [सं.] आिण पंचनाथम, एन. [सं.]: संÖथांमÅये ÿेरक पĦती. नवी
िदÐली. दीप आिण दीप पिÊलकेशÆस ÿा. िल., २०११.

*****
munotes.in

Page 102

102 ७
पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
SUPPLIER AND INVESTOR RELATIONS
घटक संरचना
७.० उिĥĶे
७.१ ÿÖतावना
७.२ पुरवठादार िवभागणी
७.३ चांगÐया संबंधांसाठी पुरवठादार सुधारणा ÿिøया
७.४ पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापनातील आÓहाने
७.५ गुंतवणूकदारांशी संबंध
७.६ यशÖवी गुंतवणूकदार संबंधांची गुŁिकÐली
७.७ भागधारकांची िनķा वाढवणे आिण úाहक िटकवून ठेवणे
७.८ सारांश
७.९ ÖवाÅयाय
७.१० संदभª
७.० उिĥĶे (OBJECTIVE ) Ļा ÿकरणाचा अËयास केÐयानंतर िवīाथê खालील बाबतीत स±म होऊ शकतील:
 पुरवठादार संबंध आिण गुंतवणूकदार संबंधांची संकÐपना समजून घेणे.
 पुरवठादाराचे िवभाजन समजून घेणे.
 पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार यां¸याशी यशÖवी संबंधांसाठी ÿमुख ±ेýे ओळखणे.
 संबंध सुधारÁया¸या ÿिøयेवर ÿकाश टाकणे.
 भागधारकांची िनķा आिण धारणा वाढिवÁयासाठी धोरणांवर चचाª करणे
७.१ ÿÖतावना (INTRODUCTION ) पुरवठादार ही अशी संÖथा आहे जी दुसö या प±ाला वÖतू िकंवा सेवा पुरवते, जी नफा
कमावणारी संÖथा िकंवा नफा न कमावणारी संÖथा असू शकते. यामÅये पुरवठादारां¸या
िवÖतृत ÿकारांचा समावेश आहे, जे पुरवठा साखळीचा भाग आहेत, जे Óयावसाियक
कायाªची ÿिøया पूणª करÁयात महßवाची भूिमका बजावतात munotes.in

Page 103

पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
103 पुरवठादार िकंवा िवøेÂयांची भूिमका नेहमीच संपूणª Óयवसाय ÿिøयेसाठी अितशय
अिवभाºय असते, कारण ती संÖथेला ÖपधाªÂमक फायदा देते. जेÓहा आपण कोणÂयाही
नातेसंबंधाबĥल बोलतो तेÓहा Âयात मानवी घटकांचा समावेश असतो आिण शाĵत
ÖपधाªÂमक फायदा िमळिवÁयासाठी Óयवसायाला जोडतो.
वॉल-माटªची यशोगाथा, (जागितक िकरकोळ िवøेते खरेदी) खरेदी आिण ÿभावी बाĻ
ľोतांकडून काम कłन घेणे, Ļांमुळे होणाöया ÖपधाªÂमक फायīाबĥल बोलतात. खरं तर
िवøेता ÓयवÖथािपत सामुúी (Vendor Managed Inventory - VMI) या संकÐपनेसाठी
िकरकोळ िवøेता आिण पुरवठादार यां¸यात चांगला समÆवय असणे आवÔयक आहे.
मूÐय साखळी िवĴेषणाची (Value Chain Analysis - VCA) संकÐपना देखील
अंतगाªमी िवतरण ÿिøया आिण खरेदीवर क¤िþत आहे. ºयामुळे हे ÖपĶ होते कì पुरवठा
साखळी ÓयवÖथापन आिण पुरवठादार िकंवा िवøेते समथªन आिण संबंध, ÓयवसायांमÅये
खूप संबंिधत आहेत.
डेल (Dell) या कंपनीची संपूणª यशोगाथा या वÖतुिÖथतीभोवती िफरते कì सवª
पुरवठादारांसह मदत ÿणाली आिण जाÑयामुळे लॅपटॉप आिण संगणक ÖपधाªÂमक
िकमतीत कमीत कमी क¸¸या माला ¸या िकंमतीत आिण जलद िवतरणासह िवकले गेले.
úाहक, कमªचारी आिण गुंतवणूकदार यां¸याशी असलेÐया संबंधांसोबतच पुरवठादारांशी
असलेले संबंधही िततकेच महßवाचे आहेत, हे सÅया सुł असलेÐया चच¥तून ÖपĶ होते.
पुरवठादार संबंधांची संकÐपना इतर संबंधांपे±ा वेगळी नाही कारण Âयातही परÖपर
फायīाची वÖतू, पैसा आिण मािहतीचा ÿवाह Öथािपत करÁयासाठी समान ÿयÂन आिण
ल± क¤िþत करणे आवÔयक आहे. Óयवसायासाठी गुंतवणूकदार संबंधांवर ल± क¤िþत करणे
िततकेच महÂवाचे आहे कारण ते शाĵत आहे आिण दीघªकालीन पåरणाम आहे; जरी संबंध
गुंतवणूकदारां¸या ÿकारानुसार बदलू शकतात, उदाहरणाथª, इि³वटी भागधारक , ÿाधाÆय
भागधारक, िडब¤चर िकंवा बाँडधारक इÂयादéशी संबंध. अलीकडेच नवीन उīोग सुŁ
करणारे उīमशील भांडवलदार आिण ®ीमंत Óयĉì िकंवा सेवािनवृ° अिधकारी, जे
इतरां¸या मालकì¸या छोट्या कंपÆयांमÅये थेट गुंतवणूक करतात, अशा गुंतवणूकदारांकडून
िनधी िमळाÐयाने गुंतवणूकदारांचे ल± बदलले आहे, ºयामुळे गुंतवणूकदारां¸या संबंधांची
गितशीलता पुÆहा बदलली आहे.
Óयवसायांना Âयांची ÖवारÖय आिण सामÃयª पातळी समजून घेÁयासाठी गुंतवणूकदारांना
ओळखणे, िवभािजत करणे आिण Âयांचे िवĴेषण करणे या ÿिøयेतून जावे लागते. शेवटी
गुंतवणूकदारां¸या जागŁकतेमुळे संÖथांची जबाबदारी वाढली आहे आिण Âयामुळे
गुंतवणूकदारांचे संबंध खराब होऊ शकत नाहीत.
७.२ पुरवठादार िवभागणी (SUPPLIER SEGMENTATION ) पुरवठादार िवभागणी ही काही िवशेषतां¸या आधारे पुरवठादारांचे वगêकरण करÁयाची
ÿिøया आहे, जी संÖथां¸या कायªÿणालीसाठी अितशय आवÔयक आहे. हे िवभाजन munotes.in

Page 104

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
104 वापरÁयाचे मु´य कारण Ìहणजे ते पुरवठादारासह संधी ओळखÁयास मदत करते ºयामुळे
शेवटी कमी खचª िकंवा जाÖत नफा होतो.
पुरवठादार िवभागणीचे महßव:
१. योµय िवतरणाला मदत:
अिधक तसेच अÐप सामुúी, हे दोÆही नुकसानकारक आहेत; योµय पुरवठादार िवभागणी
मालाचा िनयिमत ÿवाह सुिनिIJत करते. पुरवठादारांचे वगêकरण कłन संÖथा आवÔयक
परÖपरसंवाद आिण ल± यावर िनणªय घेऊ शकते.
२. Óयवसाय कायªपĦतीमÅये िवøेता / पुरवठादारांची भूिमका:
िवभागणी संपूणª Óयवसाय ÿिøयेत पुरवठादाराची भूिमका ओळखÁयास देखील मदत करते,
ºया¸या आधारावर संÖथा सुरळीत कामकाज सुिनिIJत करÁयासाठी मजबूत संबंध
िवकिसत करÁयाचा िनणªय घेऊ शकते.
३. जोखीम कमी करते:
ÓयवसायांमÅये िवøेÂयांĬारे खरेदीची मागणी पूणª न करÁयाचे (माल न पाठवणे) धोके
असतात ºयामुळे एकतर ÿिøया िवÖकळीत होऊ शकते िकंवा पयाªयी ľोत शोधावे
लागतात, जे महागडे ठł शकते. मागणी¸या पूतªते¸या ट³केवारीवर पुरवठादारांना
िनिशत करÁया साठी िवभागणी मदत कł शकते.
४. आधारक (संÓयूह) िवकिसत करÁयात मदत:
संÖथा पुरवठादारांचे वगêकरण करÁयासाठी िवøेता िवभाजन आधारक (संÓयूह) वापरतात.
पुरवठादार िवभाजन हा आधारक (संÓयूह) िवकिसत करÁयाचा पिहला टÈपा आहे.
पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापनासाठी (Supplier Relationship Management - SRM)
पुरवठादार िवभाजन महßवाचे आहे आिण ते संÖथेनुसार िभÆन असू शकते. तथािप.
वगêकरण करायचे असÐयास Âयाचे तीन ÖतरांमÅये वगêकरण केले जाऊ शकते:
१. धोरणाÂमक: भागीदार आिण सहयोगी पुरवठादार
२. Óयवसायास आवÔयक: कायªÿिøया िकंवा मु´य पुरवठादार, तेथे पयाªय आहेत.
३. Óयवहारीक : ÿÂयेक मयाªिदत मूÐय साखळी ÿभावासह बरेच पयाªय आहेत. munotes.in

Page 105

पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
105

पुरवठादारांची िवभागणी करÁयाची अजून एक पĦत आहे, ºयामÅये चार Óयापक
(जागितक) Öतर आहेत:
१. धोरणाÂमक
२. Óयवसायास आवÔयक
३. लाभदायक
४. दूरÖथ
पुरवठा दारा¸या िवभागणीवर अनेक घटकांचा ÿभाव पडतो, जसे कì -
(१) बाजार ÓयाĮी¸या ŀĶीने पुरवठादाराची पोहोच, हे खरेदीदारां¸या सं´येनुसार
पुरवठादार पूणª करतात आिण हे खरेदीदार जगभरातील िकंवा देशभरात िकंवा ते
सवªý असतात.
(२) वगêकृत कराय¸या ÿकारातील पुरवठादारांची सं´या आिण मागणी पूणª करÁयाची
Âयांची ±मता
(३) मागणी पूणª करÁया¸या ŀĶीने जोखीम पातळी, पुरवठादार मागणी िकती ÿमाणात
िवतåरत करतो हे देखील असू शकते.
(४) उÂपादना¸या ÿकारातील एकूण खरेदीमÅये पुरवठादाराचा वाटा.
(५) िवøेता संÖथेलाजी उपयोिगता ÿदान करतो .
(६) खरेदीचे चø.
munotes.in

Page 106

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
106 ७.३ चांगÐया संबंधांसाठी पुरवठादार सुधारणा ÿिøया (SUPPLIER IMPROVEMENT PROCESS FOR BETTER
RELATIONS ) पुरवठादार सुधारणा ÿिøयेसाठी िवøेता/पुरवठादार आिण खरेदीदार या दोÆही प±ांकडून
ÿयÂन करणे आवÔयक आहे कारण हा मालाचा ÿवाह नसून पैसा आिण मािहतीचा देखील
ÿवाह आहे.
चांगÐया संबंधांसाठी पुरवठादार सुधारणा ÿिøया होÁयासाठी खालील गोĶéची
आवÔयकता आहे:
१. दोÆही प±ांकडून वचनबĦता:
सतत ÿितबĦतेमÅये सामील होÁयासाठी पुरवठादार आिण खरेदीदार यां¸याकडून
वचनबĦता आवÔयक आहे. पुरवठादारांनी करारात माÆय केलेÐया सवª गोĶéची पूतªता
करणे अपेि±त आहे, ÂयामÅये िविवध कलमांचा समावेश असू शकतो आिण ते
खरेदीदारांसोबत आहे. ÂयामÅये ÿमाण, गुणव°ा, िवतरणाची वेळ, देयक अटी, उधारी¸या
अटी, प±ांकडून होणारा खचª, परतावा धोरण, इÂयादéसंबंधी अटी व शतêंचा समावेश होऊ
शकतो.
उदाहरणाथª: जर पुरवठादार हंगामा¸या १५ िदवस आधी िवतरण करÁयास बांधील असेल
तर Âयाला तसे करावे लागेल कारण तसे न केÐयास Âयामुळे खरेदीदाराचे नुकसान होऊ
शकते. पुढे, जर ते अिधक हंगामी Öवłपाचे असेल तर पåरिÖथती अिधक गंभीर बनते
कारण िवलंबामुळे मागÁया रĥ होऊ शकतात आिण खरेदीदार आिण पुरवठादार यां¸या
संबंधांवर पåरणाम होऊ शकतो.
२. आĵासन / हमी:
पुरवठादाराने खरेदीदाराला माÆय केलेÐया पैसे देÁया¸या अटé¸या बदÐयात अखंिडत
पुरवठ्याची हमी īावी, आिण खरेदीदाराने úाहकांकडून खöया अिभÿायाची हमी िदली
पािहजे, जी पुरवठादारासाठी बाजाराबĥलचे ²ान Ìहणून उपयोगी पडते. दोÆही प±ां¸या
आĵासनामुळे िवĵास वाढतो आिण खरेदीदार शाĵत ÖपधाªÂमक फायदा िमळवू शकतात.
उदाहरणाथª, खरेदीदारांना वÖतूंचा साठा ठेवÁयाची जोखीम घेÁयास मदत कł शकत
असÐयास न िवकलेÐया वÖतूचा साठा परत घेÁयाचे पुरवठादारांचे आĵासन ºयामुळे
खरेदीदार अिधक ÿकार तयार कł शकतो िकंवा ÿदान कł शकतो.
३. सहभाग:
दोÆही प±ांनी पुरवठा साखळी ÓयवÖथापन ÿभावी आिण चपळ बनवÁयासाठी Âयात भाग
घेतला पािहजे. ºया वातावरणात úाहकां¸या गरजा आिण ÿाधाÆये वेगाने बदलत आहेत,
पुरवठादारांशी संबंध सुधारÁयासाठी सतत ÿयÂन करणे आवÔयक आहे. munotes.in

Page 107

पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
107 उदाहरणाथª: आदेशावर ल± ठेवणे, हåरत पुरवठा साखळी ÓयवÖथापनावर एकिýतपणे
काम करणे, सुिवधा शेअर करणे आिण एकिýतपणे वाटाघाटी करणे. शाĵत पुरवठा साखळी
ÓयवÖथापन आिण वाहतूक वाढिवÁयासाठी खरेदीदार आिण पुरवठादार संबंधांची भूिमका
महßव ÿाĮ करत आहे.
४. संलµनीकरण:
ÿिøयेसाठी पुरवठादार आिण खरेदीदार यां¸यातील मजबूत संबंधांची आवÔयकता असते
ºयाला पुरवठादाराकडून तंý²ानाĬारे समथªन िमळू शकते. हे संलµनीकरण ÖपĶ
करÁयासाठी सवō°म उदाहरण Ìहणजे Óहीएमआय (िवøेता ÓयवÖथािपत सामुúी) िजथे
खरेदीदार आिण पुरवठादार (सामाÆयत: िनमाªता) एकमेकांशी जोडलेले असतात जेथे
िवøेता Âयां¸या उÂपादनां¸या िवøì¸या नमुÆयांचे आिण खरेदीदारा¸या शेवटी Âयां¸या
उÂपादनां¸या माला¸या सूची¸या पातळीचे परी±ण करतो.
७.४ पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापनापुढील आÓहाने (CHALLENGES OF SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापनाची आÓहाने समजून घेÁयाआधी, पुरवठादार संबंध
ÓयवÖथापनाची संकÐपना समजून घेऊ:
पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापनाचा अथª:
"पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापन ही सवªसमावेशक संकÐपना आहे आिण Âयात खरेदी
ÿिøया, Óयवसाय पĦती , वापरलेले तंý²ान, पुरवठादार आिण खरेदीदार यां¸यातील
परÖपरसंवाद आिण पुरवठा साखळी ÓयवÖथापनाĬारे मािहतीचा ÿवाह समािवĶ आहे."
पुरवठादार आिण úाहक िकंवा खरेदीदार या दोघांसाठी पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापन खूप
महßवाचा आहे.
खरेदीदारासाठी हे महßवाचे आहे कारण ते ÖपधाªÂमक फायदा देते, खचª कमी करते,
अिधकचा नफा िमळिवÁयात मदत करते, खेळÂया भांडवलाची कायª±मता सुधारते,
अखंिडत पुरवठा आिण चांगÐया आधार ÿणालीमÅये Âयाचा फायदा िदसून येतो.
पुरवठादारासाठी ते िततकेच महßवाचे आहे कारण ते िनयिमत ऑडªर, पैशाचा ÿवाह,
िनयिमत अिभÿाय उÂपादन िवकासास ÿोÂसाहन देते आिण बाजारपेठेत उपिÖथती िनमाªण
करते.
तथािप, पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापन हे देखील आÓहानांना अपवाद नाही. Âयाला खालील
समÖयांना तŌड īावे लागते:
१. उधारी¸या अटी:
उधारी¸या अटéसाठी खरेदीदार आिण पुरवठादार दोघेही एकमत असÐयाचे कमी वेळा
होते. खरेदीदाराचे वचªÖव असÐयास पुरवठादाराला ÖपधाªÂमक बाजारपेठेमÅये तडजोड munotes.in

Page 108

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
108 करावी लागते. जर िवøेता ÿबळ िÖथतीत असेल, जेथे खरेदीदाराकडे काही पयाªय
असतील, तर खरेदीदाराला वाटाघाटीसाठी कमी वाव असेल. पुढे, माÆय केलेÐया अटéचा
सÆमान केला जातो, अशा अनेक घटना आहेत कì करारानुसार अटी पूणª केÐया जात
नाहीत ºयामुळे संघषª आिण िववाद होतात.
२. मागणीची पूतªता:
पुरवठादार मागणीचे १००% िवतरण करÁयात अयशÖवी झाÐयास , खरेदीदाराला
पåरणामांना सामोरे जावे लागेल आिण िवशेषत: जेÓहा खरेदीदाराचे पुरवठादारावर जाÖत
अवलंिबÂव असते ºयामुळे कायªपĦती धो³यात येतात आिण संघषª वाढतात.
३. िवतरणा¸या अटी:
िवतरणा¸या िवलंबामुळे खरेदीदार आिण िवøेता यां¸यात संघषª देखील होऊ शकतो.
अनेकदा असे आढळून आले आहे कì जर पुरवठादार खरेदीदाराला िवतåरत करÁयात
अयशÖवी ठरला तर Âया¸या úाहकाकडूनही समÖया उĩवतात कारण Âयामुळे पूणª चøात
आणखी िवलंब होतो. हंगामी Óयवसायां¸या बाबतीत या िवलंबाने Óयवसायाचे नुकसान होऊ
शकते.
४. चुकìचे िवतरण आिण िवतरणातील ýुटी:
जर पाठवलेला माल िविनद¥शानुसार नसेल तर खरेदीदारां¸या मनात अिवĵास आिण भीती
िनमाªण होऊ शकते आिण दोÆही प±ांना बािधत होणारी आदेश रĥ होऊन संघषª होऊ
शकतो.
५. गुणव°ेचे मुĥे:
आदेश घेताना दाखिवलेÐया नमुÆयां¸या गुणव°ेतील फरक आिण वÖतू िवतåरत केÐयामुळे
अनैितक िवचार होऊ शकतो आिण पुरवठादार आिण खरेदीदार यां¸यातील संबंध िबघडू
शकतात.
ÿÂयेक समÖयेचे िनराकरण नेहमीच असते, कारण जेÓहा दोÆही प± आवÔयक ÿयÂन
करतात आिण Âयां¸या पूणª मयाªदेपय«त कामिगरी करतात तेÓहा ही आÓहाने हाताळली जाऊ
शकतात.
६. पारदशªकता:
पुरवठादार आिण खरेदीदार Âयां¸या सौīांमÅये पारदशªक असÐयास, वेळेवर पैसे िदÐयास,
वेळेवर िवतरण, वाÖतिवक आदेशाचे पालन, गुणव°ा आĵासन आिण आदेश पूतªतेची खाýी
देत असÐयास ते नेहमीच चांगले असते. हे संघषाªसाठी जागा ठेवणार नाही आिण Âयाचा
पåरणाम दीघªकाळ शाĵत संबंधात होईल.
७. तंý²ानाचा वापर:
तंý²ाना¸या साहाÍयाने ल± ठेवणे, पुनÿाªĮी आिण ÿसार या सवª गोĶी अगदी सहज
होतात. पुढे यामुळे योµय अंदाज, िनयोजन आिण भरपाई देखील होते ºयामुळे पुरवठादार
आिण खरेदीदार दोघां¸या Óयवसायात वाढ होते. munotes.in

Page 109

पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
109 ८. बाĻ ľोतामाफªत काम कłन घेणे:
बरेच पुरवठादार काही ÿिøया बाĻ ľोतामाफªत कłन घेतात ºयामुळे मÅयÖथांचा
समावेश होतो जे िवतरण, पैसे गोळा करणे, संचियत करणे, इ. कामे करतात.
उदा. - एक िकरकोळ संÖथा ºयामÅये úाहकांचा मोठा आधार आिण समिपªत कमªचारी
आहेत, एक दशकाहóन अिधक काळ काम करणारे अनेक कमªचारी संकटात सापडले जेÓहा
िदवाळी¸या सुमारे २ मिहने आधी आग लागली, दुकान राख झाले आिण संÖथेसमोर
कोणतीही आशा रािहली नाही. िदवाळीपूवê दुकान पुÆहा सुł करणे आवÔयक होते.
माý, कमªचाöयांनी पुढाकार घेऊन दुकान ताÂपुरते सुł करÁयासाठी राýंिदवस काम केले,
जेणेकłन िदवाळी¸या हंगामातील कामकाजाला खीळ बसू नये. िवøेÂयांकडून समान
सहकायª होते ºयांनी क¸¸या मालाचा अखंड पुरवठा करÁयाचे आĵासन िदले होते.
अव¶या २५ िदवसांत संपूणª दुकान ताÂपुरÂया ÓयवÖथेसह कायाªिÆवत करÁयात आले.
úाहकांचा उदंड ÿितसाद देखील िमळाला होता, ºयाचा सारांश दुकानाने आपला
सवªकालीन उ¸च िवøमी Óयवसाय गाठला.
हे ÿकरण केवळ कमªचारी आिण úाहकांसोबत¸या संघटनां¸या संबंधांबĥलच नाही तर
पुरवठादारांबĥल देखील सांगते, िजथे पुरवठादारांनी िवÖताåरत उधारीवर मालाचा पुरवठा
सुिनिIJत केला आिण िवमा दावा िनकाली काढÐयानंतर मागील देय देयके Öवीकाłन
समथªन िदले.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) खालील िवधान चूक कì बरोबर ते सांगा:
१) पुरवठादार ही नफा न कमावणारी संÖथा आहे.
२) संÖथा पुरवठादारांचे वगêकरण करÁयासाठी िवøेता िवभाजन आधारक (संÓयूह)
वापरतात.
३) खरेदीदाराने úाहकांकडून माÆय केलेÐया पैसे देÁया¸या अटé¸या बदÐयात अखंिडत
पुरवठ्याची हमी īावी.
४) उधारी¸या अटéसाठी खरेदीदार आिण पुरवठादार दोघेही खुपदा एकमत असतात.
५) बरेच पुरवठादार काही ÿिøया बाĻ ľोतामाफªत कłन घेतात ºयामुळे मÅयÖथांचा
समावेश होतो.
ब) टीपा िलहा:
१) पुरवठादारा¸या िवभागणीवर ÿभाव पाडणारे घटक
२) दोÆही प±ांकडून वचनबĦता
३) पुरवठादार आिण खरेदीदार यां¸यातील संलµनीकरण munotes.in

Page 110

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
110 ४) पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापनाचा अथª
५) पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापनापुढील आÓहाने
७.५ गुंतवणूकदारांशी संबंध (INVESTOR RELATIONS ) िनःसंशयपणे अनेक एजÆसी आिण अधª-सरकारी संÖथेĬारे गुंतवणूकदारांचे संर±ण आिण
गुंतवणूकदार जागłकता यावर भर िदला जातो कारण गुंतवणुकìमुळे आिथªक ÿिøयांना
चालना िमळते आिण राÕůीय उÂपÆनामÅये खूपच चांगली भर घतली जाते. तसेच, संÖथा
Âयां¸या गुंतवणूकदारा¸या संर±णावर ल± क¤िþत करÁयाÓयितåरĉ Âयां¸या
गुंतवणूकदारांशी मजबूत संबंध िवकिसत करÁयावर देखील ल± क¤िþत करतात. असे
करÁयासाठी Âयां¸याकडे गुंतवणूकदार संबंध (Investor relations - IR) िवभाग Ìहणून
ओळखला जाणारा समिपªत िवभाग असतो.
गुंतवणूकदार संबंध सावªजिनक कंपनी, ितचे गुंतवणूकदार आिण Âयाचे भागधारक
यां¸यातील मािहतीचा ÿवाह ÿभावीपणे िनयंिýत करÁयासाठी िव°, संÿेषण आिण िवपणन
एकý करते.
७.५.१ गुंतवणूकदार संबंधांची आवÔयकता:
१. गुंतवणुकदारां¸या धारणांना िनणाªयक मत (िवचार) असते, ºया¸यावर बाजारातील
िकंमतीचा ÿभाव पडत असतो. गुंतवणूकदारांचा िवĵास िनमाªण करणे खूप महÂवाचे
आहे कारण Âयावर शेअसª¸या िकमती आिण अिÖथरतेचा ÿभाव पडत असतो .
२. गुंतवणूकदारांचे संबंध िवĵास िनमाªण करतात आिण कंपनीला योµय मुĥे िकंवा
भांडवल बाजारात रोखे िवøìला आणायचे असतील तर ते खूप महßवाचे असू शकते.
३. गुंतवणूकदारां¸या संबंधांचा पत गुणव°ा मोजणाöया संÖथानी िदलेÐया रेिटंगवर
पåरणाम होतो कारण ते गुंतवणूकदारांनी Óयĉ केलेÐया बाजारा¸या ŀिĶकोनावर
आधाåरत असते.
४. चांगले गुंतवणूकदार संबंध कंपनीला Âयां¸या गुंतवणूकदारांना वतªमान पåरिÖथती
आिण भिवÕयातील श³यता समजून घेणे सोपे करते कारण Âयांना संवादा¸या
पारदशªकतेबĥल िवĵास असतो.
५. संतुिलत Öकोअरकाडªची गरज राÖत आहे, यामुळे संÖथे¸या आिथªक आिण गैर-
आिथªक उिĥĶांमÅये संतुलन राखÁयास मदत होते.
७.५.२ गुंतवणूकदार संबंधांवर ल± क¤िþत करणे:
१. भांडवल वापरÁयाची संधी:
गुंतवणूकदाराशी असलेले संबंध संÖथांना अितåरĉ भांडवल िकंवा िनधी िमळवÁयास मदत
करतात. शाĵत संबंध कंपनी¸या िवÖतारासाठी िकंवा वाढीसाठी सतत िनधीचे आĵासन munotes.in

Page 111

पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
111 देतात. तथािप, गुंतवणूकदार संबंधांवर ल± क¤िþत करणे आिण फायदा घेÁयासाठी योµय
मूÐयांकन आिण चांगला परतावा ठेवणे िततकेच महßवाचे आहे.
२. धोरणाÂमक फायदा:
गुंतवणूकदार संबंधांवर ल± क¤िþत केÐयाने संÖथेला आिथªक लाभा¸या ŀĶीने एक
धोरणाÂमक फायदा िमळतो. ºयामुळे संÖथांना सहजपणे िविवधता िकंवा िवÖतार करÁयास
मदत होते. सÅया¸या पåरिÖथतीत हे अगदी ÖपĶ आहे कì अनेक नवीन Óयवसाय सुŁ
करणारे भांडवलदार आिण मÅयÖथ गुंतवणूकदार यां¸यामाफªत िनधी उपलÊध कłन देत
असÐयाने Âयांचा िवÖतार होऊ शकतो.
३. सकाराÂमक भावना:
गुंतवणूकदाराशी असलेले संबंध जेवढे मजबुत तेवढ्या गुंतवणूकदारां¸या भावना
सकाराÂमक असतात आिण वÖतुिÖथती िवचारात न घेता बाजारभाव वाढवÁया¸या
बाबतीत ते दीघªकाळ िटकतात. हे ÖपĶ होते कì कंपÆयांना गुंतवणूकदार संबंधांवर ल±
क¤िþत करावे लागेल.
४. संÖथेचे भिवतÓय:
गुंतवणूकदारावर ल± क¤िþत केÐयाने दीघªकाळ पåरणाम होतो कारण Âयामुळे वर उÐलेख
केÐयाÿमाणे भांडवला¸या ÿाĮीचा फायदाच होत नाही तर संशोधकांनी Âयावर िवĴेषण
कłन सकाराÂमक अंदाज वतªवला कì, ºयामुळे कंपÆयांचे भिवÕय खूप उººवल होते.
५. सामािजक ÿभाव:
गुंतवणूकदार संबंधांवर ल± क¤िþत केÐयाने सामािजक ÿभावाची देखील काळजी घेतली
जाते कारण समाजाचे सदÖय असलेÐया गुंतवणूकदारांचा पाया Óयापक होतो, समाजात
सकाराÂमक शÊद पसरतो ºयामुळे संÖथांना Âयांचे गुंतवणूकदार आिण समाज संबंधांचे
लàय एकिýत करता येते.
७.६ यशÖवी गुंतवणूकदार संबंधांची गुŁिकÐली (KEYS TO SUCCESSFUL INVESTOR RELATIONS ) यशÖवी गुंतवणूकदार संबंधांची गुŁिकÐली:
१. गुंतवणूकदारांचा वाढता सहभाग:
संÖथेशी संबंिधत अनेक मुद्īांवर आदान-ÿदानाĬारे गुंतवणूकदारांना सतत गुंतवून ठेवणे
आिण पुढे दोÆही बाजूं¸या संवादाला चालना देणे महßवाचे आहे.
जरी िकरकोळ गुंतवणूकदारांकडून फारच मयाªिदत संवाद असू शकतो परंतु संÖथाÂमक
गुंतवणूकदारांना संÖथे¸या िवकासाबĥल जाणून घेÁयास अिधक उÂसुकता असू शकते,
कदािचत ती आिथªक मािहती नसेलही, परंतु Âयाचा अÿÂय± आिथªक पåरणाम असू शकतो. munotes.in

Page 112

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
112 २. ÿकटीकरण सुधारणे:
भारतीय सुर±ा आिण िनयमन मंडळा¸या िनयमानुसार ते अिनवायª असले तरी ते संÖथेची
एकंदर िवĵासाहªता देखील वाढवते. सेबी¸या िनयमांचे पालन करणे आिण िवलंब टाळणे
यामुळे गुंतवणूकदारांचा िवĵास वाढेल. शेवट¸या ±णी िदखाÓयासाठी थातूर-मातुर काम
करÁया¸या पĦती अवलंबणाöया आिण अपारदशªक असलेÐया कंपÆया िवĵास िनमाªण
करÁयात आिण दीघªकाळ िटकून राहÁयास अयशÖवी होऊ शकतात.
३. चांगले अनुपालन आिण ÿमंडळाचे (कॉपōरेट) शासन स±म करणे:
जरी सेबी आिण कंपनी¸या कायīाने संÖथेला काही िनयमांचे पालन करणे बंधनकारक केले
असले तरी, मािहतीचे िवĴेषण गुंतवणूकदारांĬारे केले जाते ºयामुळे गुंतवणूकदारांशी
संÖथेचा संबंध िबघडतो िकंवा खराब होतो.
४. संशोधन अहवाल आिण मािहती ÿिसĦ करणे:
गुंतवणूकदार संबंध िवभाग भिवÕयातील कामिगरी आिण बदलांचा अंदाज लावÁयासाठी
संशोधन करतो, अशा मािहतीमुळे गुंतवणूकदारांना बरोबरीने (खांīास खांदा लावून
राहÁयास) आिण िनणªय घेÁयास मदत होते ºयामुळे Âयांना िनणªय घेÁयास आिण Âयांची
संप°ी वाढवÁयास मदत होते.
५. उ¸च ÓयवÖथापनाची भूिमका:
उ¸च ÓयवÖथापनाने गुंतवणूकदार संबंध जोपासÁयासाठी एक पåरसंÖथा तयार करणे
अपेि±त आहे जे दीघªकाळ पैसे देतात. अशा ÿणाली गुंतवणुकदारां¸या समÖयांचे िनराकरण
करणे, मािहती ÿसाåरत करणे इÂयादी बहòआयामी आहेत ºयामुळे गुंतवणूकदारां¸या मनात
सकाराÂमक ÿितमा िनमाªण होते.
६. मु´य घटकांवर ल± क¤िþत करणे:
संÖथांनी आिथªक िहशोबाचे मु´य घटक ओळखले पािहजेत, जे गुंतवणूकदारांचे परतावे
आिण संप°ी यां¸याशी अिधक संबंिधत आहेत आिण ते िविशĶ पातळीवर राखÁयाचा
ÿयÂन केला पािहजे. ºयामुळे गुंतवणूकदारांचा आÂमिवĵास वाढेल, कारण जेÓहा ते
िवĴेषण करतात तेÓहा ते गुंतवणूकदारांसाठी महßवाचे असतात.
७. गुंतवणूकदारां¸या तøारéचे िनराकरण करÁयासाठी एक योµय ÿणाली तयार करणे:
गुंतवणूकदारां¸या तøारéचे िनवारण करणारी योµय ÿणाली Âयांना ÿिøया काय आहे हे
समजÁयास मदत करते आिण Âयांची गुंतागुंत कमी करते. तøारéची पवाª न करता,
गुंतवणूकदार यंýणेचा शोध घेतात.
८. तंý²ानाचा वापर:
कंपÆयांनी तंý²ानाचा जाÖतीत जाÖत वापर केला पािहजे जेथे गुंतवणूकदार Âयां¸या सवª
शंका आिण इतर समÖया ऑनलाइन िवनािवलंब हाताळू शकतील. गुंतवणूकदारांसाठी ई-
सेवा ही संकÐपना कंपनी-गुंतवणूकदार संबंध वाढिवÁयासाठी ÿणाली अिधक ÿभावी बनवू
शकते. munotes.in

Page 113

पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
113 आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) योµय पयाªयावर खूण करा:
१) संतुिलत Öकोअरकाडªमुळे संÖथे¸या आिथªक / सामािजक उिĥĶांमÅये संतुलन
राखÁयास मदत होते.
२) शाĵत संबंधांमुळे कंपनीला सतत / खंिडत िनधी ÿाĮ होतो.
३) कंपÆयांना गुंतवणूकदार / ÿितÖपधê संबंधांवर ल± क¤िþत करावे लागेल.
४) सेबी¸या िनयमांचे पालन केÐयामुळे / न केÐयामुळे गुंतवणूकदारांचा िवĵास वाढेल.
५) कंपÆयांनी तंý²ानाचा जाÖतीत जाÖत / कमीत कमी वापर केला पािहजे.
ब) योµय जोड्या जुळवा: अ ब १. गुंतवणूकदारांचा वाढता सहभाग अ सेबी¸या िनयमांचे पालन करणे २. ÿकटीकरणात सुधार ब संÖथेशी संबंिधत अनेक मुद्īांवर आदान-ÿदानाĬारे गुंतवणूकदारांना सतत गुंतवून ठेवणे ३. संशोधन अहवाल क गुंतवणूकदारांसाठी ई-सेवा ४. उ¸च ÓयवÖथापनाची पåरसंÖथा ड गुंतवणुकदारां¸या समÖयांचे िनराकरण करणे ५. तंý²ानाचा वापर इ गुंतवणूकदारांना िनणªय घेÁयास मदत होते
७.७ भागधारकांची िनķा आिण धारणा वाढवणे (ENHANCING SHAREHOLDERS LOYALTY AND RETENTION ) गुंतवणूकदार संबंध ÓयवÖथापन िकंवा भागधारक संबंध ÓयवÖथापना¸या मु´य ±ेýांपैकì
एक Ìहणजे िवĵास आिण आÂमिवĵासाची भावना िवकिसत करणे ºयामुळे भागाधारकाची
िनķा िनमाªण होते आिण वचनबĦतेचे वातावरण तयार कłन भागधारक िटकवून
ठेवÁयासाठी सतत समÖया िनमाªण होतात.
चांगला लाभांश देऊन भागधारकांचे उÂपÆन वाढवÁयासाठी आिण योµय कौतुकाĬारे Âयांची
संप°ी वाढवÁयासाठी संÖथा बांधील आहेत. ही दुहेरी उिĥĶे साÅय झाÐयास Âयाचा
पåरणाम भागधारकांची िनķा आिण ÿितधारणामÅये होईल.
भागधारकांची िनķा आिण धारणा वाढवÁयासाठी संÖथा काय कł शकतात ते समजून
घेऊ या: munotes.in

Page 114

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
114 १. भागधारकांचा िवĵास िनमाªण करणे:
भागधारकांना संÿेषणा¸या पĦती आिण वापरलेÐया माÅयमानबĥल मािहती देणे,
भागधारकां¸या सहभागास ÿोÂसाहन देणे Âयांना खö या अथाªने मालकìची भावना देऊन
संÖथेमÅये मोठा फरक पडतो.
२. वेळेवर ÿितबĦता:
जेÓहा संमती आवÔयक असेल तेÓहा भागधारकांना वेळेवर गुंतवून ठेवÐयाने जबाबदारीची
भावना िनमाªण होते आिण घटना आिण िनणªयांवर िनयिमतपणे अīतने केÐयाने सुरळीत
ÿवास घडेल कारण िनणªया¸या टÈÈयावर कमी भीती असेल.
३. संÿेषणातील सातÂय:
भागधारकांसोबतचा संवाद समाज, माÅयमे, िव°ीय संÖथा इÂयादी इतर भागधारकांशी
संÿेषणाशी सुसंगत असावा जेणेकłन कोणतीही संिदµधता राहणार नाही आिण िवĵास
िनमाªण होईल.
४. मािहती ÓयवÖथापन ÿणालीचा वापर:
अशा ÿणालीचा वापर केÐयाने भागधारकांकडून िमळालेÐया अंतŀªĶéचे िवĴेषण करÁयात
आिण Âयांना ÿितसाद देÁयास मदत होते. ºयामुळे भागधारकां¸या िटकÁयाचा उ¸च दर
वाढतो.
५. भागधारकां¸या समÖयांचे िनराकरण करणे:
संÖथेसाठी भागधारकांना Âयांचा संताप बाहेर काढÁयाची परवानगी देणे आिण योµय
पृथकरण तंýात ÿवेश करणे खूप महÂवाचे आहे. ºयामुळे सहानुभूती िनमाªण होईल आिण
Âयांचे ऐकले जाईल.
६. आमंýणे आिण ÿाधाÆयøम:
संÖथेने सुł केलेÐया योµय समÖया िकंवा इतर कोणÂयाही कायªøमा¸या बाबतीत,
गुंतवणूकदारांना वेळेवर संÿेषणाĬारे आमंिýत केले जावे आिण Âयांना संपूणª ÿिøयेत
महßवाचे वाटÁयासाठी ÿाधाÆय िदले जाईल.
७. भागधारकांना ÿिश±ण:
संÖथेने Âयां¸या भागधारकांना अनेक मुद्īांवर आिण Âयां¸या िहतसंबंिधत अिधक िशि±त
करणे ही Âयांची नैितक जबाबदारी मानली पािहजे, ºयामुळे भागधारकांना महßवपूणª वाटू
शकते आिण उ¸च दर िटकवून ठेवू शकतात.
८. कूपÆस आिण ऑफर:
श³य असÐयास , संÖथेने Âयां¸या भागधारकांना Âयां¸या वÖतू िकंवा सेवां¸या ऑफर आिण
कूपÆस īाÓयात. ºयाचा Âयांनी Óयापार केला िकंवा उÂपािदत केला. या ÿकारची कूपनं munotes.in

Page 115

पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
115 लाभांश वॉरंटसह िदली जाÁयाची जुनी ÿवृ°ी आहे. तथािप, ते तांिýक Öवłपात łपांतåरत
केले जाऊ शकते.
९. कृिýम बुिĦम°ेचा वापर:
कृिýम बुिĦम°ेचा वापर úाहकां¸या वतªनाचा अËयास करÁयासाठी मोठ्या ÿमाणावर केला
जातो आिण िव° वतªणुकìचे महßव वाढलेले कंपÆयांनी भागधारकांचे वतªन समजून
घेÁयासाठी Âयाचा वापर करÁयाचा ÿयÂन केला पािहजे ºयाचा उपयोग ओळखलेÐया
गरजां¸या आधारे Âयांना अिधक चांगÐया ÿकारे पूणª करÁयासाठी खूप उपयोग होऊ
शकतो.
१०. धारणा कायªøम:
जर संÖथेला कमी ÿितधारणेचा अनुभव येत असेल, तर मूळ कारणाचे िवĴेषण कłन
Âयावर ताबडतोब कारवाई करÁयाचा ÿयÂन केला पािहजे. येथे खूप मोठा मािहती ÿितधारण
दराचा अंदाज लावÁयासाठी वापरला जाऊ शकतो ºयामुळे वेळेवर कृती करÁयात मदत
होऊ शकते.
७.८ सारांश (SUMMARY) पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापन ही सवªसमावेशक संकÐपना आहे आिण Âयात खरेदी ÿिøया,
Óयवसाय पĦती , वापरलेले तंý²ान, पुरवठादार आिण खरेदीदार यां¸यातील परÖपरसंवाद
आिण पुरवठा साखळी ÓयवÖथापनाĬारे मािहतीचा ÿवाह यांचा समावेश होतो.
पुरवठादार Öतूप / शंकू मÅये खालील आधारावर िवभागणी समािवĶ आहे:
१. धोरणाÂमक: भागीदार आिण सहयोगी पुरवठादार
२. Óयवसायास आवÔयक: कायªÿिøया िकंवा मु´य पुरवठादार, तेथे पयाªय आहेत.
३. Óयवहारीक : ÿÂयेक मयाªिदत मूÐय साखळी ÿभावासह बरेच पयाªय आहेत.
पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापना¸या आÓहानांमÅये उधारी¸या अटी, मागणीची पूतªता, िवतरण
अटी, चुकìचे िवतरण, िवतरणातील ýुटी आिण गुणव°ा समÖया यांचा समावेश होतो.
गुंतवणूकदार संबंध सावªजिनक कंपनी, ितचे गुंतवणूकदार आिण Âयाचे भागधारक
यां¸यातील मािहतीचा ÿवाह ÿभावीपणे िनयंिýत करÁयासाठी िव°, संÿेषण आिण िवपणन
एकý करते.
यशÖवी गुंतवणूकदार संबंधां¸या गुŁिकÐलीमÅये गोĶéचा समावेश होतो: गुंतवणूकदारांचा
सहभाग वाढवणे, ÿकटीकरण सुधारणे, चांगले अनुपालन आिण ÿमंडळाचे (कॉपōरेट)
शासन स±म करणे, संशोधन अहवाल आिण मािहती ÿिसĦ करणे, मु´य घटकांवर ल±
क¤िþत करणे, गुंतवणूकदारां¸या तøारéचे िनराकरण करÁयासाठी एक योµय ÿणाली तयार
करणे आिण तंý²ानाचा वापर करणे.
munotes.in

Page 116

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
116 ७.९ ÖवाÅयाय (EXERCISE) अ) िदलेÐया पयाªयातून योµय पयाªय िनवडून åरकाÌया जागा भरा.
१) __________ या शÊदामÅये पुरवठादारांĬारे Óयवसाय कायªÿणाली सुधारÁयासाठी
संÖथेने वापरलेले तंý²ान देखील समािवĶ आहे.
(अ) उपøम संसाधन िनयोजन, (ब) पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापन,
(क) िवøेता ÓयवÖथािपत ÿणाली, (ड) पुरवठादार ÓयवÖथापन ÿणाली
२) _____________ ही िवøेÂयाचे िविवध गुणधमा«वर वगêकरण करÁयाची ÿिøया
आहे आिण ती संÖथेनुसार बदलते.
(अ) पुरवठादार िवभाजन, (ब) एस इ सी वगêकरण,
(क) बाजार िवभाजन , (ड) SRIVALS - ąीवाÐस
३) खालीलपैकì कोणता पुरवठादार िवभागणी¸या Óयापक (जागितक) Öतरांचा भाग
नाही?
(अ) धोरणाÂमक , (ब) Óयवसायास आवÔयक,
(क) दूरÖथ, (ड) मानक पुरवठादार
४) गुंतवणूकदारां¸या संबंधांमÅये ___________ समािवĶ नाही.
(अ) अनुपालन, (ब) ÿमंडळाचे (कॉपōरेट) शासन,
(क) úाहकांची मािहती, (ड) िवøेता ÓयवÖथािपत सामुúी
उ°रे:
(१) ब - पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापन, (२) अ - पुरवठादार िवभाजन, (३) ड - मानक
पुरवठादार, (४) क - úाहकांची मािहती
ब) खालील संकÐपनांवर टीपा िलहा.
१) गुंतवणूकदारां¸या संबंधांचे महßव
२) पुरवठादार िवभागणी शंकू
३) पुरवठादार संबंधांमधील आÓहाने
४) यशÖवी गुंतवणूकदार संबंधांचे घटक
munotes.in

Page 117

पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार संबंध
117 क) खालील ÿijांची उ°रे िलहा.
१) चांगÐया संबंधांसाठी पुरवठादार सुधारणा ÿिøयेची चचाª करा.
२) यशÖवी गुंतवणूकदार संबंधांची गुŁिकÐली ÖपĶ करा.
३) पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापनामÅये कोणती आÓहाने येतात?
७.१० संदभª (REFERENCES)  िÿयेशकुमार िसंगेट.एल. (२०१७) पुरवठादार संबंध ÓयवÖथापन आिण िनवड धोरण.
https://www.researchgate.net/publication/322068731_Supplier_Relat
ionship_Management_and_Selection_Strategies_ -
_A_Literature_Review
 हारलँड, सी.एम. १९९६. पुरवठा साखळी ÓयवÖथापन: संबंध, साखळी आिण
नेटवकª. िāिटश जनªल ऑफ मॅनेजम¤ट
 https://www.researchgate.net/publication/325765855_Investor_relati
ons_ -_a_systematic_literature_review
 िकमबॉल चॅपमन, úेगरी एस. िमलर, हॅल डी. Óहाईट. (२०१९) गुंतवणूकदार संबंध
आिण मािहती एकýीकरण. लेखांकन पुनरावलोकन 94:2, पृķे 105-131.


*****
munotes.in

Page 118

118 ८
भागधारक संबंध
STAKEHOLDER RELATIONS
घटक संरचना
८.० उिĥĶे
८.१ ÿÖतावना
८.२ भागधारकांचे ÿकार
८.३ सामािजक िवकासात Óयवसायाची भूिमका
८.४ सामुदाियक संबंध सुधारÁया साठी धोरणे
८.५ सामुदाियक संबंधांचा Óयवसायावरील ÿभाव
८.६ सारांश
८.७ ÖवाÅयाय
८.८ संदभª
८.० उिĥĶे (OBJECTIVE ) Ļा ÿकरणाचा अËयास केÐयानंतर िवīाथê खालील बाबतीत स±म होऊ शकतील:
 भागधारक संबंधांची संकÐपना समजून घेणे
 िविवध ÿकारचे भागधारक ओळखणे
 सामुदाियक संबंध सुधारÁयासाठी धोरणांवर चचाª करणे
 Óयवसायावरील सामुदाियक संबंधां¸या पåरणामाचा अËयास करणे
८.१ ÿÖतावना (INTRODUCTION ) भागधारक संबंधांची ओळख:
मागील ÿकरणांमÅये आपण úाहक, कमªचारी, पुरवठादार आिण गुंतवणूकदार इÂयादéबाबत
Óयवसाय संबंधांचे वेगवेगळे पåरमाण समजुन घेÁयाचा ÿयÂन केला. तथािप समाजातील
वेगवेगÑया घटकांचा, Óयवसायातील घटकांशी संबंध येत असतो तसेच ते एकमेकांस
ÿभािवत ही करत असतात.
आता आपण यापूवê अËयासलेÐया भागधारकां Óयितåरĉ इतर भागधारक जाणून घेÁयाचा
ÿयÂन कłया आिण जाणून घेतलेÐया भागधारकांशी Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
कसे असते, हे समजून घेÁयाचा ÿयÂन कłया. munotes.in

Page 119

भागधारक संबंध
119 भागधारक हा Óयवसायाचा एक प± िकंवा घटक आहेत, ºयांचा Âया ÓयवसायामÅये आिथªक
ŀĶ्या सहभाग असतो आिण एकतर ते Óयवसायावर पåरणाम करतात िकंवा Óयवसायाचा
Âयां¸यावर पåरणाम होत असतो; ºयामÅये úाहक, कमªचारी, पुरवठादार, गुंतवणूकदार,
समाज, सरकार, िव°ीय संÖथा आिण Óयापार संघटना इÂयादéचा समावेश होतो.
भागधारक गैर-सरकारी व िनम शासकìय संÖथा, ÿसार माÅयमे, धनको आिण
ÓयवसायाĬारे ÿभािवत झालेÐया समाजातील िविवध िवभागांचे ÿितिनिधÂव करणारे िकंवा
Óयवसायात ÿÂय± िकंवा अÿÂय±åरÂया ÖवारÖय असलेÐया गटांपय«त Óयापलेले असतात.
हे देखील नाकारता येत नाही कì, या िभÆन गटांचा सहभाग व Łची िवरोधाभासी असू
शकते. यासाठी Âयांचे योµय मूÐयांकन आिण मूÐयमापन आवÔयक आहे. ºयायोगे श³य
ितत³या योµय ÿकारे सह-संबध िनमाªण करता येतील.
एखाīा संÖथेसाठी भागधारकांना ओळखणे, ÿाधाÆय देणे आिण Âयांना संलµन करणे
महÂवाचे आहे, पåरणामी संÖथा आिण भागधारक दोघांची उिĥĶे साÅय होÁयास मदत होते.
भागधारकांचे संबंध ही भागधारकांना गुंतवून ठेवÁयाची ÿिøया आहे, ºयामÅये संÖथे¸या
िनणªयामुळे ÿभािवत होऊ शकणाöया तसेच िनणªय ÿिøयेत कोणास सहभागी करावे,
पåरणामी एकूणच सकाराÂमक आिण अनुकूल वातावरण िनिमªतीस चालना िमळेल यांचा
समावेश होतो.
भागधारकांना केवळ समजून घेणे ही संÖथेची सुŁवातीची पायरी आहे. Ļा अंतगªत
सामुदाियक कायªøमांमÅये सहभागी होऊन सामािजक िवकासासाठी कायª करÁयाची
अपे±ा असते. याĬारे सÂय पåरिÖथती समजून घेÁयास तसेच संÖथेबĥल समाजाची
सकाराÂमक धारणा वाढिवÁयास मदत होते.
कोणÂयाही संÖथेसाठी सामुदाियक संबंध सुधारÁयासाठी धोरण आखणे हे खरोखरच ि³लĶ
कायª असते, कारण Ļा अंतगªत संसाधनांचा धोरणाÂमक िनणªय समावेश असतो; आिण
संÖथेकडे समुदायाबĥल संपूणª मािहती उपलÊध नसते. तथािप, िवĴेषक धोरणी गटाचा
समावेश करÁयाचे सुचवतात. पण, यासही मयाªदा असतात, कारण गटाचा हेतू ÖपĶ
होÁयास वेळ लागतो.
८.२ भागधारकांचे ÿकार (TYPES OF STAKEHOLDERS ) ८.२.१ भागधारकांचे ÿकार:
भागधारकांना खालील ÿमाणे वगêकृत केले जाऊ शकते:
१. अंतगªत आिण बिहगªत भागधारक
२. ÿाथिमक आिण दुÍयम भागधारक
३. आिथªक िहतसंबंध असलेले आिण आिथªक िहतसंबंध नसलेले भागधारक
munotes.in

Page 120

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
120 १) अंतगªत आिण बिहगªत भागधारक:
हे वगêकरण Ļा िनकषांवर आधाåरत आहे कì, भागधारक हे संÖथेचे सभासद आहेत िकंवा
नाही, कारण सभासद भागधारकांचा ÿभाव आिण ÖवारÖय हे तीĄ आिण थेट असू शकतो,
तर गैर सभासदां¸या ÿभावाचे ÿमाण हे वेगवेगळे असू शकते.
अ) अंतगªत भागधारक:
हे असे भागधारक असतात, ºयांचा थेट संÖथे¸या कामिगरीवर पåरणाम होत असतो, व हा
पåरणाम सकाराÂमक िकंवा नकाराÂमक असु शकतो, खरं तर यापैकì बरेच भागधारक
Âयां¸या अिÖतÂवासाठी आिण उपजीिवकेसाठी संपूणªपणे संÖथेवर अवलंबून असतात आिण
Ìहणूनच संÖथे¸या कामिगरीबाबत Âयांची अपे±ा जाÖत असते.
या भागधारकांमÅये पुढील घटक समािवĶ असतात: सवª Öतरांवरील कमªचारी, ÿवतªक
आिण भागधारक
ब) बिहगªत भागधारक:
हे असे भागधारक आहेत, ºयांची सं´या आिण ÿकार अंतगªत भागधारकांपे±ा खूप जाÖत
आहेत; परंतु अंतगªत भागधारकां¸या तुलनेत संÖथे¸या कामिगरी आिण कृतéमुळे तुलनेने
कमी ÿभािवत होतात.
या भागधारकांमÅये पुढील घटक समािवĶ असतात: पुरवठादार, समभाग गुंतवणूकदार,
आिथªक मÅयÖथ, कामगार संघटना, सरकार, गैर-सरकारी आिण िनम सरकारी संÖथा,
ÿितÖपधê, Óयापार संघटना आिण मंडळे, Öथािनक समुदाय, ÿसार माÅयमे, संशोधन
संघटना/एजÆसीज, इ.
२) ÿाथिमक भागधारक आिण दुÍयम भागधारक:
ÿाथिमक आिण दुÍयम भागधारकांचे िवभाजन हे संÖथे मधील उ¸च Öतरीय िकंवा िनÌन
Öतरीय सहभाग तसेच संÖथा Âया¸या भागधारकांना कसे ÿाधाÆय देते या Ĭारे करता येऊ
शकते. आधी चचाª केÐयाÿमाणे, भागधारकां¸या संबंधांसाठी वेगवेगÑया भागधारकांना
ओळखणे, ÿाधाÆय देणे आिण Âयांना गुंतवणे आवÔयक आहे. हे वगêकरण ÿाधाÆयøमासह
ÖवारÖय आिण ÿभावाची पातळी समजून घेÁयास देखील मदत करते.
अ) ÿाथिमक भागधारक:
ते संÖथे¸या ÿमुख Öथानी असतात ; कारण Âयांचे आिथªक िहत संबध आिण संÖथे सोबतचे
स×चरण दीघªकालीन असते. ते िनयिमतपणे संÖथे¸या उपøमांवर लàय ठेऊन असतात
आिण सøìयपणे संÖथे¸या उपøमांमÅये गुंतलेले असतात.
पुढील घटकांचा या वगêकरणात समावेश होतो: úाहक, कमªचारी, समभाग भागधारक आिण
िवøेते.
munotes.in

Page 121

भागधारक संबंध
121 ब) दुÍयम भागधारक:
ते तुलनेने संÖथेस कमी ÿाधाÆय देतात आिण ÿाथिमक भागधारकां¸या तुलनेत कमी
ÖवारÖय घेतात. तथािप या ÿकारातील भागधारकांचे ÖवारÖय आिण ÿाधाÆयøम
परÖपरांशी िभÆन असू शकतात; आिण Ìहणूनच या भागधारकांना गुंतवून ठेवÁयासाठी
संÖथेला वेगवेगÑया िनकषांची आवÔयकता असते.
पुढील घटकांचा दुÍयम भागधारकांत समावेश होतो: सरकार, ÿितÖपधê, िनम-सरकारी
संÖथा, Óयापार संघटना, ÿसार माÅयमे, दबाव गट आिण जन समुदाय.
३) आिथªक ÖवारÖय असलेले आिण आिथªक ÖवारÖय नसलेले भागधारक:
सदर वगêकरण संÖथे¸या ÖवारÖयाचे पैलू समजÁयास मदत करतात. उदाहरणाथª,
भागधारकांस संÖथे¸या समभागां¸या बाजारभाव आिण लाभांशात ÖवारÖय असते;
úाहकांचे िकंमत आिण उपयोगीतेमÅये ÖवारÖय असते; कमªचाö यांना पगार, वेतन, भ°े
इÂयादéमÅये ÖवारÖय असते; आिथªक पुरवठादारांना िनयिमत परतफेड आिण Óयाज
देयकांमÅये ÖवारÖय असते; िवøेÂयांचे ÖवारÖय हे वेळेवर देयके, ऋणा¸या अटी आिण
मागणी मÅये असते; तथािप, पयाªवरणशाľ²ांना पयाªवरणावरील Óयवसायाचा पåरणाम
समजून घेÁयात ÖवारÖय असते; तर ÿसार माÅयमांचे ÖवारÖय हे वतªमानपýे आिण
मािसकांमधील कथा कशा सुरस होतील Ļात असते.
अ) आिथªक ÖवारÖय असलेÐया भागधारकांमÅये पुढील घटकांचा समावेश होतो;
कमªचारी, भागधारक, आिथªक मÅयÖथ, गुंतवणूकदार, úाहक, पुरवठादार आिण
ÿवतªक.
ब) आिथªक ÖवारÖय नसलेÐया भागधारकांमÅये पुढील घटकांचा समावेश होतो; ÿसार
माÅयमे, दबाव गट, िश±ण शाľ² , संशोधक, काही ÿमाणात सरकार (दंड
आकारÁयाचा अिधकार वगळता) आिण Óयापार संघटना.
भागधारकांना समजून घेÁयाची संपूणª संकÐपना ही, संÖथेस भागधारकांना सहभागी
ठेवÁयासाठी तसेच गुंतवणूकìची पातळी वाढवÁयासाठी आिण धोरणे समजÁयास मदत
करते, Ļाचा फायदा Ìहणजेच भागधारकांचे सवा«गीण िवĴेषण आिण ÿभावी धोरणाÂमक
िनणªय ÿिकया होय.
िवĵास आिण भरवसा (खाýी) वाढिवÁया¸या ÿøìये दरÌयान कायाªÂमक बाबéवर पåरणाम
न होता; Óयवसाय उपøमांमÅये भागधारकांना सहभागी करणे, काही कलह असÐयास
समोपदेशाने िनकाली काढणे, आिण संÖथे¸या ÿितमेचे संवधªन करणे यांस भागधारकां¸या
सøìय सहभागाचे फिलत Ìहटले जाऊ शकते.
८.२.२ कमªचाö यां¸या सहभागाचे महßव:
१. दीघªकालीन संबंध:
िविवध भागधारकांसोबतचे सहचरण आिण सलो´याचे संबंध दीघªकालीन उिĥĶे Ìहणून
पािहले पािहजेत. úाहक िटकवून ठेवÐयाने Óयवसाय वाढीस चालना िमळते; कमªचाö यांची munotes.in

Page 122

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
122 नव िशकÁया¸या धारणाĬारे उÂपादकता आलेख वर¸या िदशने वाढÁयास मदत होते; ÿसार
माÅयमां सोबत सलो´याचे संबंध संÖथे¸या िवकासाÂमक आिण िविवधीकरण योजनांचे
सकाराÂमक आदान-ÿदान करÁयास मदत करतात; िविनयम आिण िनयमांचे वेळीच पालन
केÐयाने िनयामक आिण सरकारी संÖथां¸या मनात संÖथेची सकाराÂमक ÿितमा िनमाªण
होÁयास मदत होते; ºयामुळे Âवåरत शासकìय अनुदान आिण परवानगी िमळÁयास हातभार
लागतो.
२. संघषाªची श³यता कमी होते:
आधी चचाª केÐयाÿमाणे, िविवध गटांची वेगवेगळी उिĥĶे एकमेकांपे±ा िवŁĦ असू शकतात
Âयामुळे संघषª िनमाªण होÁयाची शकता नाकारता येत नाही; योµय संवाद आिण वेळेवर
संबोिधत केÐयाने, संघषाªची श³यता कमी करता येऊ शकते. तसेच, वेगवेगÑया गटांसोबत
िनयिमत संवादामुळे संÖथेस Âयांचे ŀĶीकोन समजून घेÁयास आिण Âयानुसार कायª
करÁयास मदत होते, ºयामुळे कमीत कमी संघषª िनिमªती होते.
३. उ¸च उÂपादकता आिण परतावा:
भागधारकांना सøìय सहभागी आिण स±म बनिवÐयामुळे संÖथे¸या उÂपादन±मता वाढीस
गती िमळते. कारण भागधारक हे एक ÿकारे संÖथेचे मालकच असतात आिण संÖथे¸या
वाढीस हातभार लावत असतात. याचा फायदा Ìहणजेच संÖथेचा वाढीव नफा आिण
संघटनेची एकूण सुधाåरत कामिगरी होय.
४. संÖथा सामािजकŀĶ्या जबाबदार बनिवणे:
भागधारकांना सøìय सहभागी ठेवÐयाने, िनधाªåरत उिĥĶे पूतªता करÁयासाठी संÖथा नैितक
दुĶ्या जबाबदार बनते; िविवध गटांबĥल¸या वचनबĦतेची पूतªता केÐया नतंर संÖथा
िनधाªåरत उĦीĶांमÅये योµयतो धोरणाÂमक बदल कł शकते. असे केÐयाने एकìकडे
संÖथेची जबाबदारी वाढते आिण दुसरीकडे ÿितमा संवधªन होÁयास मदत होते.
५. परÖपर िश±ण आिण िवकास:
जेÓहा संÖथे¸या कृती, योजना आिण धोरणांबĥल िविवध भागधारकांशी सहभागातून संवाद
साधला जातो, तेÓहा परÖपर आदान-ÿदानातून संÖथा नव-नवीन गोĶी िशकते, ºयामुळे
परÖपर िश±ण आिण िवकासास हातभार लागतो.
६. सकाराÂमक Óयवसाय वातावरण िनिमªतीस मदत होते:
Óयवसाय करÁया¸या सुलभतेबĥल सवाªिधक चचाª केली जाते, भागधारकांचे अिधक
ÖवारÖय हे अशा ÿिøयेत सहभागी होÁयात असते, जो Âयां¸या आिथªक िचंतेचा िवषय
असतो; Ļा कृतीमुळे Óयवसाय अिधक पारदशªक आिण उ°रदायी बनÁयास चालना िमळते.
एकाच वेळी सरकार आिण िनयामकांशी सतत संलµनताĬारे, Âयांना Óयवसाय िकंवा संÖथेची
आÓहाने समजÁयास मदत होते; Ļामुळे भारतातील Óयवसायांसाठी एक भ³कम
Óयावसियक पåरसंÖथा िनिमªत मदत होईल. munotes.in

Page 123

भागधारक संबंध
123 संÖथेची उÂपादकता आिण नफा वाढवÁयापासून ते अथªÓयवÖथे¸या पातळीवर सकाराÂमक
शांतता आिण समृĦी यापासून तसेच सूàम आिण Öथुल अÔया सवª िठकाणी भागधारकांचा
सøìय सहभाग महßवाची भूिमका बजावतो.
८.२.३ – भागधारकांचे िवĴेषणः
भागधारकांना जाणून घेणे आिण Âयां¸या सहभागा Óयितåरĉ, भागधारकांचे िवĴेषण करणे
िततकेच महÂवाचे आहे; कारण यामुळे संघटना आिण भागधारक दोघांनाही उĥीĶा ÿती
ÿाधाÆय øम ठरवÁयास आिण धोरणे आखÁयास मदत होते. सदर ची मदत भागधारकांना
ÿाधाÆय संÓयुहासह केले जाऊ शकते; संÓयूह दोन अ±ांवर भागधारकांना िवभािजत करतो,
‘±’ अ±ावर ÖवारÖय पातळी आहे आिण ‘य’ अ±ांवर शĉì / सामÃयª पातळी आहे.

ąोत: पेनपॉइन.कॉम
भागधारकांची वरील ÿाधाÆय संÓयूह िकंवा भागधारक आकृतीचे खालीलÿमाणे चार
खंडां¸या आधारे भागधारकांना चार गटात वगêकृत करते:
१. अÿकट (सुĮ) ľोत: उ¸च शĉì आिण कमी ÖवारÖयासह, ºयांना समाधानी ठेवणे
गरजेचे आहे.
२. ÿवतªक: उ¸च शĉì आिण उ¸च ÖवारÖयासह , सøìयåरÂया ÓयवÖथािपत करणे
गरजेचे आहे.
३. उदासीन अनासĉ / िनŁÂसाही : कमी शĉì आिण कमी ÖवराÖयासह , ºयांचे
िनरी±ण करत राहणे गरजेचे आहे.
४. संर±ण करणारे (बचावकारक): उ¸च ÖवारÖयासह आिण कमी शĉìसह , ºयांना
मािहती पुरवत राहणे आवÔयक आहे. munotes.in

Page 124

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
124 ८.३ सामािजक िवकासात Óयवसायाची भूिमका (ROLE OF BUSINESS IN SOCIAL DEVELOPMENT ) आिथªक िवकासासाठी तसेच सामािजक िवकासासाठी Óयवसायाची भूिमका महßवाची आहे;
येथे आपण सामािजक िवकासातील भूिमका समजून घेÁयाचा ÿयÂन करणार आहोत.
कंपनी अिधिनयम २०१३¸या कलम १३५ (१) अÆवये Óयावसाियक सामािजक
जबाबदारी (Corporate Social Responsibility – CSR) सिमती तयार करणे आिण
सामािजक जबाबदार संÖथा Ìहणून काम करणे, हे आिथªक उलाढाली¸या ŀĶीने काही
पाýता असलेÐया कंपÆयांना अिनवायª आहे. तरीही, तसे अिनवायª नसलेÐया संघटनांनी
देखील सामािजक िवकास आिण बदल घडवून आणÁयासाठी उÂÿेरक Ìहणून काम
करÁयाची जबाबदारी Öवी कारली पािहजे.
बö याच भारतीय कंपÆयांकडे परोपकारी ŀिĶकोन आहे तसेच ते सामािजक पायाभूत सुिवधा
िवकिसत करÁयात मोलाची भूिमका बजावत आहेत. कोिÓहड १९ ¸या काळात या
संघटनांनी सøìयपणे सहभागी होऊन आिण बöयाच लोकांचे जीव व रोजगार वाचिवÁयात
मोलाचे योगदान िदले आहे. इतर संÖथांनी या उÐलेखनीय संÖथांकडून ÿेरणा घेऊन Âयांचे
कायª ÿमाण मानून सामािजक िवकासासाठी सतत कायाªकरत असले पािहजे.
सामािजक िवकासातील Óयवसाया¸या काही भूिमकांची नŌद पुढील ÿमाणे:
१. शाĵत िवकासा¸या उĥीĶां¸या (Sustainable Developm ent Goals – SDG)
िदशेने कायª करणे:
शाĵत िवकासा¸या उĥीĶां¸या िदशेने कायªरत असणे ही एक महßवाची भूिमका आहे;
संÖथा Âयां¸या सामािजक िवकासा¸या उपøमांना संयुĉ राÕůां¸या (United Nations –
UN) शाĵत िवकासा¸या उĥीĶांवर आधाåरत पूणªÂवास ÿयÂन करीत आहेत.
खालीलपैकì सामािजक िवकासातील काही घटक पुढीलÿमाणे:
सदरची सामािजक उĥीĶे ही जागितक पातळीची आहेत. संयुĉ राÕůांनी Âयांचे
सवªसमावेशक अशा १७ गटांमÅये मÅये वगêकरण केले आहे. दाåरþ्य, शूÆय भूक, चांगले
आरोµय आिण जन कÐयाण , दज¥दार िश±ण आिण ल§िगक समानता, Öव¸छ पाणी आिण
आरोµय िवषयक यंýणा, परवडणारी आिण Öव¸छ ऊजाª, दज¥दार काम आिण आिथªक वाढ,
उīोग नावीÆयता आिण पायाभूत सुिवधा, अÐप असमानता, इ.
संÖथा यापैकì एक िकंवा एकािधक उĦीĶाÿती ल± क¤िþत कłन सामािजक िवकासातमक
कायªरत राहó शकते.
२. सामािजक उīम Ìहणून कायªरत असणे:
आज¸या युगात संÖथा केवळ आिथªक घटक Ìहणून कायªरत राहó शकत नाही; कारण
संÖथेस समाजास संसाधनांचे तसेच फिलताचे भ³कम ąोत Ìहणून पाहóन उपøम करावे
लागतात. munotes.in

Page 125

भागधारक संबंध
125 संÖथेĬारे पयाªवरण पूरक तसेच संतुलन साधणाö या उपøमांना ÿाधाÆय देणे गरजेचे असते
कारण, समाजा¸या िवकासातच संÖथेचा एकािÂमक िवकास अंतभूªत असतो.
३. पयाªवरणीय िवषयांसंबंधी अनुपालन करणे आिण जागłकता िनमाªण करणे:
संÖथांनी पयाªवरणीय पूरक उīोग पĦतé¸या मानकांचे पालन करणे तसेच Âया पलीकडे
जाऊन इतर पयाªवरण पुरक कायª करणे अपेि±त असते; Âयांनी पयाªवरणीय समÖयांवर
समाजाला िशि±त करÁयासाठी कायªरत असणे तसेच हवामान बदल, िदवस¤िदवस कमी
होत चालेली नैसिगªक संसाधन पातळी, इÂयादी घटकांबाबत एकिýत पणे पुढाकार घेणे
अपेि±त असते.
४. Óयवसाय ÿाłप िनिमªती करणे आिण इतर उपøमांसाठी अिभłप ÿाłप Ìहणून
कायª करणे:
सामािजक िवकासातील Óयवसायाची भूिमका शाĵत िवकासा¸या उĥीĶांशी जोडÐयास ,
Âयात सामािजक िवकासा¸या बहòतांश ±ेýांचा समावेश होऊ शकतो. परंतु जेÓहा
अंमलबजावणीचा िवचार केला जातो, तेÓहा संÖथांनी असे ÿाłप िवकिसत करणे अपेि±त
असते, जे उिĥĶे साÅय करÁयासाठी संÖथे¸या ÿयÂनांना खरोखर साथªक ठरेल. िनिमªत
ÿाłप योµयåरÂया अंमलात आणÐयास, सामािजक पोहोच वाढिवÁयासाठी ते इतर
संÖथेसह आपापसात वाटले जाऊ शकते.
५. उīोगाधीन-शै±िणक सहसंबंध िवकिसत करणे:
संÖथांसाठी सवª Öतरावरील शै±िणक संÖथेशी शĵत संवाद साधणे, तसेच आवÔयक
कौशÐये आिण ÿितभा िवकिसत करणे अपेि±त असते; तसेच याबाबतीत िनयिमतपणे
अīावत मािहती िमळवणे देखील महÂवाचे असते. तसेच Óयवसायांशी संबंिधत समÖयांचे
िनराकरण करÁयासाठी राबवÁयात आलेÐया संशोधनाĬारे इतर Óयवसायांना देखील मदत
िमळू शकते. याचे काही दीघªकालीन फायदे आहेत, जसे रोजगार आिण उīोजकìय संधी
िनिमªती, काही सामािजक ŀĶ्या महÂवा¸या समÖयांचे िनराकरण करणे.
असे अनेक पैलू आहेत िजथे Óयवसाय ÿÂय± आिण अÿÂय±पणे सामािजक िवकासात
योगदान देऊ शकतात. पण, यशाचा दर मोजणे िततकेच महßवाचे आहे; आिण हे पहाणे
देखील महÂवाचे आहे कì, गट िकंवा भागधारकांना ते ºया ÿकारे अपेि±त होते Âयाÿमाणेच
पोहचत आहे कì नाही.
खरोखरच असे िदसून आले आहे कì, सामािजक िवकासात Óयवसाय अिधक सिøयपणे
गुंतलेले असतात; आिण अभूतपूवª योगदान सुĦा देत असतात; परंतु ही एक सततची आिण
दीघªकालीन ÿिकया आहे.

munotes.in

Page 126

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
126 ८.४ सामुदाियक संबंध सुधारÁयासाठी धोरणे (STRATEGIES TO IMPROVE COMMUNITY REL ATIONS ) Óयवसायांसाठी सामुदाियक संबंध सुधारणे फार महÂवाचे असते; कारण Âयाचे दीघªकालीन
पåरमाण असतात ; आिण संÖथेला तसेच समुदायासाठी Âयाचा मोठा फायदा देखील होत
असतो.
सामुदाियक संबंध सुधारÁयासाठी काही धोरणे खालीलÿमाणे आहेत:
१. समुदायाचा सहभागः
उ¸च ÓयवÖथापनाने घेतलेÐया िनणªयां¸या आधारे समाजासाठी कायª करणे संÖथेस
सहजासजी श³य नसते, कारण Âयांना ÿÂय± पåरÖथीतीची फार जाणीव नसते, कारण
समाजास भेडसावणाöया समÖया समाजासच योµय ÿकारे माहीत असतात. सवōÂकृĶ
धोरण Ìहणजे काही ÿितिनधी ओळखून Âयांना समुदाय िनणªय ÿिøयेत समावेश करणे, जे
मूळ कारणांसह समÖयेचे मूळ शोधून ते ÖपĶ करÁयात मदतगार होऊ शकतात.
समुदायाचा समावेश कłन आिण ÿगतीचे िनरी±ण कłन बनवलेला योµय िदशािनद¥श
समुदायाचा आÂमिवĵास वाढवू शकतो.
उदा. - आयटीसी¸या ई -चौपाल सेवां४ दशल±ाहóन अिधक शेतकरी, ३५,००० गावे आिण
६,१०० मािहती¸या दळण -वळणा¸या टपöयांपय«त ÓयापÐया आहेत; जी जगातील सवाªत
मोठी úामीण िडिजटल पायाभूत सुिवधा Ìहणून ओळखली जाते.
२. धोरणाÂमक गुंतवणूक:
समुदायासाठी गुंतवणूक ही खचª-लाभ िवĴेषणावर आधाåरत असावी; कायªøम िकंवा
उपøमाÿती पोहोच, उपाय योजनांĬारे लािभत लोकसं´येची ट³केवारी, संसाधने
उपयोिजत कłन िनमाªण झालेÐया नोकöयां¸या संधी, हवामान िकंवा पयाªवरणावर होणारा
पåरणाम इÂयादी संदभाªत फायदे मोजले जातात. हे खूप महßवाचे आहे कì, गुंतवणुकìमुळे
दीघªकालीन फायदे आिण समाजात काही सकाराÂमक पåरवतªन घडून येणे. तथािप, ते āँड
िकंवा ÿितमा वाढिवÁया¸या मु´य उĥेशासह नसावे. परंतु, योµय कृती करताना ते Öवतःच
साÅय होतील या दुĶीकोनातून असावेत.
उदा. - टाटा ÖůाइÓह हा Óयावसाियक िश±ण आिण उ īोगा¸या गरजा यां¸यातील अंतर
भłन काढÁयाचा उपøम आहे. मु´यÂवे तो वंिचत तŁणांना कौशÐय देÁयासाठी ÖतुÂय
उपøम आहे.
३. संÿेषण (मािहतीचे आदान-ÿदान) हे ÿमुख साधन:
सतत, ÖपĶ, साधे-सरळ आिण सुसंगत संÿेषण, समुदाय संबंध िवकसनशीलते मÅये
चांगला समÆवय िनमाªण कł शकते. Öथािनक भाषेत अÖखिलत असणाö या Óयĉìला
संÖथेमÅये सामील कłन घेÁयाचे देखील सुचवले जाते, जेणेकरवी समुदाय व इतर
घटकांत चांगले संबंध िनमाªण होऊ शकतील. असेही सुचवÁयात येते कì, जर असे एखादे munotes.in

Page 127

भागधारक संबंध
127 Óयासपीठ असेल कì, जेथे समाजाचे ÿितिनधी कोणतेही भय िकंवा पूवªúह न ठेवता Âयांचे
मुĥे मांडू शकतील, अशा सोयीमुळे संÖथा आिण समुदाय यां¸यातील संबंध ŀढ होÁयास
हातभार लागू शकतो.
४. समुदाया¸या नेÂयांशी सलो´याचे संबंध िवकिसत करणे:
समुदायाला खाýी पटÁयास आिण Óयावसाियक संघटनांसाठी िवĵास वाढÁयास Ļा
ÿिøयेस थोडा वेळ लागू शकतो, Ìहणूनच ÿभािवत कł शकणाö या समुदाया¸या नेÂयांशी
सलो´याचे संबंध िनमाªण केÐयामुळे Âयांना संÖथाÂमक उĥीĶे समजाऊन सांगÁयात योµय
ती मदत होऊ शकते. संÖथा ही समुदाया¸या कÐयाणासाठी कायªरत आहे हे Âयांना पटवून
देता येते. समुदायाचे नेते समुदायाचे ÿितिनधी Ìहणून देखील कायª कł शकतात; ºयांना
िनणªय ÿिøयेत सामील कłन घेता येऊ शकते.ºयां¸यासाठी समुदायाची उÆनती आिण
सामािजक उÂथान ÿाधाÆयाचे आहे; िकंवा सामािजक बदलांसाठी जे सदैव उÂकट आहेत;
अÔया समुदाया¸या नेÂयांना काळजीपूवªक िनवडले पािहजे हे ही िततकेच महÂवाचे आहे.
उदा. - आयटीसीएस ई -चौपल उपøमामÅये वर नमूद केÐयाÿमाणे ÿÂयेक गाव ÿमुख
जाÑयाचे मÅयवतê क¤þ Ìहणून कायª करते.
५. वेळेवर आिण तÂपर कृती करणे:
समुदाया¸या समÖयांकडे वेळेवर ल± देणे देखील महßवाचे आहे; कारण कोणÂयाही
िवलंबामुळे अिवĵासाची भावना िनमाªण होऊ शकते, िकंवा ÓयवसायाÂमक नावडीची भावना
िनमाªण होऊ शकते. योµय ÿमाणात संसाधने वापłन वेळेवर पुढाकार आिण उपøम पूणª
करÁयावर ल± क¤िþत करणे गरजेचे असते. समुदायाशी संबंिधत काही समÖयांना
अितिवलंब केÐयास, गोĶी िनयंýणाबाहेर जाऊ शकतात तसेच पलटू शकतात.
आपली ÿगती तपासा (Check your Progress ):
अ) åरकाÌया जागा भरा:
१) __________ भागधारक Âयां¸या अिÖतÂवासाठी आिण उपजीिवकेसाठी संपूणªपणे
संÖथेवर अवलंबून असतात.
२) __________ भागधारक संÖथे¸या ÿमुख Öथानी असतात ; कारण Âयांचे आिथªक
िहत संबध आिण संÖथे सोबतचे स×चरण दीघªकालीन असते.
३) _________ िटकवून ठेवÐयाने Óयवसाय वाढीस चालना िमळते.
४) संयुĉ राÕůांनी सामािजक िवकासातील काही घटकांचे सवªसमावेशक अशा
_______ _ गटांमÅये मÅये वगêकरण केले आहे.
५) __________ चा समावेश कłन आिण ÿगतीचे िनरी±ण कłन बनवलेला योµय
िदशािनद¥श समुदायाचा आÂमिवĵास वाढवू शकतो.
munotes.in

Page 128

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
128 क) खालील िवधाने ÖपĶ करा :
१) आिथªक ÖवारÖय असलेले आिण आिथªक ÖवारÖय नसलेले भागधारकांचे वगêकरण
संÖथे¸या ÖवारÖयाचे पैलू समजÁयास मदत करतात.
२) िविवध भागधारकांसोबतचे सहचरण आिण सलो´याचे संबंध दीघªकालीन उिĥĶे
Ìहणून पािहले पािहजेत.
३) भागधारकांना सøìय सहभागी आिण स±म बनिवÐयामुळे संÖथे¸या उÂपादन±मता
वाढीस गती िमळते.
४) संÖथेĬारे पयाªवरण पूरक तसेच संतुलन साधणाö या उपøमांना ÿाधाÆय देणे गरजेचे
असते.
५) सतत, ÖपĶ, साधे-सरळ आिण सुसंगत संÿेषण, समुदाय संबंध िवकसनशीलते मÅये
चांगला समÆवय िनमाªण कł शकते.
८.५ सामुदाियक संबंधांचा Óयवसायावरील ÿभाव (IMPACT OF COMMUNITY RELATIONS ON BUSINESS ) १. एकाÂमकतेमÅये वाढ:
भ³कम समुदाियक संबंध, संÖथेस समाजात Öवतःची Öथापना करÁयास मदत करते; सवª
भागधारकांचा संÖथेबĥलचा सकाराÂमक ŀĶीकोन, Âयांना Âयां¸या Óयवसायाला गती
देÁयास तसेच अगिणत यश संपादन करÁयास मदत करते. िह एकािÂमक शĉì आहे जी
संÖथेस गुणक ÿभाव ÿाĮ करÁयास िवÖतृत Öवीकृती ÿदान करते.
२. ÖपधाªÂमक फायदा िमळतो:
Óयवसायांना Âयां¸या सामुदाियक संबंधांमुळे ÖपधाªÂमक फायदा िमळÁयास मदत होते,
कारण संÖथाÂमक कृती ÖवीकारÐया जाऊन हेतू ²ात होत असतो. आज समाज हे पाहतो
कì, Óयवसाय कसे नफा, लोक आिण पयाªवरण ÓयवÖथािपत करतो. सामािजक संकÐपना
संÖथेला Âयां¸या ÿितÖपÅया«पासून वेगळे बनवते आिण Âयांची āँड मुÐय वाढवते. येथे हे
पुÆहा ल±ात घेणे महßवाचे आहे कì, उĥेश समुदाय ÿेåरत असावा; तसेच केवळ āँड ÿितमा
संवधªन नसावा.
३. शाĵत संबध:
िवĵास आिण कÐयाणा¸या आधारे समाजाशी शाĵत संबध िवकिसत होÁयात मदत होते.
Óयवसायांचे समाजाशी िवकिसत शाĵत संबंधामुळे, Âयांस समाजाकडून आवÔयक मािहती
िमळवÁयास सहाÍय िमळते, आिण संÖथेला योµय िदशेने उपाययोजना करÁयास मदत होते.
येथे एक बाब ल±ात घेÁयासारखी आहे कì, समाजाशी शाĵत संबंध, अनेक ÿसंगी अशा
संधी आणतात ºयांचा संÖथेने कधी अपे±ाही केलेली नसते.
munotes.in

Page 129

भागधारक संबंध
129 ४. Óयापक Öवीकृती:
समुदाय संबंधांचा मु´य पåरणाम Ìहणजे Óयवसायांना Óयापक Öवीकृती िमळते; ºयाĬारे
संÖथेचे Óयावसाियक ŀÔयमानता वाढÁयास मदत होते. संÖथेĬारे ठरािवक उिĦĶ पूतê अंती
समुदाय तसेच ÿसार माÅयमांकरवी Âयाची दाखल घेÁयात येते. राÕůीय मंचावर लघु आिण
मÅयम उīोगांĬारे घेÁयात आलेÐया यशÖवी पुढाकारांची अनेक उदाहरणे आज उपलÊध
आहेत.
५. सामाियक उपयोिगता तयार करते:
संÖथा सामािजक मूÐयाĬारे आिथªक मूÐय िनमाªण करÁयाचा ÿयÂन करत असते, अÔया
समÖया¸या िनराकरणाĬारे, ºयात वाढ अपेि±त आहे आिण Öवयं-िनिमªत आहेत,
यां¸याĬारे संÖथेस चांगली ÿितमा िनमाªण करता येते. आधुिनक Óयवसाय सामािजक
समÖयांचा समावेश धोरण आिण ऑपरेशÆसमÅये कłन सामािजक मुÐय िनिमªतीचा ÿयÂन
करत असतात. आधुिनक Óयवसायात आिथªक मूÐय िनिमªती आिण सामािजक उिĥĶे
यां¸यातील एकłपता सातÂयाने वाढत आहे. तसेच सामािजक गरजाĬारे सवाªत मोठ्या
बाजारपेठे¸या संधéचे ÿितिनिधÂव करÁयात येत आहे.
६. उĥीĶांची पूतªता:
संÖथेचे समुदाय संबंध Âयांना कÐयाण आिण सामािजक जबाबदाöयांचे िविवध उĥीĶे पूणª
करÁयास मदत करत असतात. िह उĦीĶ्ये नफा आिण मालम°ा िनिमªती¸या उĥीĶांसह
कायªरत असतात.
७. पूतªता करणे िशकणे:
संÖथा समुदायात सामील होÁया¸या संपूणª ÿिøयेत, ते िविवध गरजा आिण ŀĶीकोन
याबĥल अिधक जाणून घेत असते; ºयांचा वापर अिभÿाय Ìहणून करता येऊ शकतो,
तसेच बाजारीकरणा¸या िवदे मÅये देखील सामील करता येऊ शकते; ºया¸या बदÐयात
संÖथेची वाढ होÁयास मदत होते.
८. Óयावसाियक सामािजक जबाबदारी ( Corporate Social Responsibility –
CSR) ¸या पूतªतेस मदत होते:
कंपनी कायदा २०१३ नुसार आता अिनवायª असलेला Óयावसाियक सामािजक जबाबदारी
(Corporate Social Responsibility – CSR) पूतªता, िह केवळ औपचाåरकता नसावी ;
आिण Ìहणूनच, सøìय समुदाय संबंध संÖथे¸या संसाधनांचा चांगÐया ÿकारे वापर
करÁयास मदत करते, जे समुदाय तसेच संÖथेसाठी अिधक फायदेशीर ठरत आहे.
८.६ सारांश (SUMMARY) भागधारकांचे संबंध ही भागधारकांना एक ÿकारे संÖथेत गुंतवून ठेवÁयाची ÿिøया आहे,
ºयां¸यावर संÖथे¸या िनणªयाचा ÿभाव होÁयाची संभावना असते, तसेच िनणªय घेÁया¸या munotes.in

Page 130

Óयावसाियक संबंधांचे ÓयवÖथापन
130 ÿिøयेत कोणास सहभागी करावे िकंवा कोण होऊ शकेल याĬारे एकंदरीत सकाराÂमक
आिण अनुकूल वातावरण िनिमªत होÁयास मदत होते.
भागधारकांना वेगवेगÑया ÿकारे वगêकृत केले जाऊ शकते: १) अंतगªत भागधारक
आिण बिहगªत भागधारक, २) ÿाथिमक भागधारक आिण दुÍयम भागधारक, ३) आिथªक
िहतसंबंध असलेले भागधारक आिण आिथªक िहतसंबंध नसलेले भागधारक.
सामािजक िवकासातील Óयवसाया¸या भूिमका: १) शाĵत िवकासा¸या उĥीĶां¸या िदशेने
कायª करणे, २) सामािजक उपøम Ìहणून काम करणे, ३) पयाªवरणीय िवषयांची
अंमलबजावणी करणे आिण जागłकता िनमाªण करणे, ४) Óयवसाय ÿाłप िनमाªण करणे
आिण इतर उपøमांसाठी अिभłप ÿाłप Ìहणून कायª करणे, ५) औīोिगक-शै±िणकता
वाढीस मदत करणारे माÅयम (Óयासपीठ) िनमाªण करणे.
सामुदाियक संबंध सुधारÁयासाठीची धोरणे: १समुदायाचा सहभाग, २) धोरणाÂमक
गुंतवणूक, ३) संÿेषण (मािहतीचे आदान-ÿदान) हे मु´य साधन, ४) समुदाया¸या नेÂयांशी
संबंध िवकिसत करणे, ५) वेळेवर आिण तÂपर कायª करणे.
Óयवसायावरील समुदाय संबंधांचा ÿभाव: १) एकाÂमकतेमÅये वाढ, २) ÖपधाªÂमक फायदा
िमळवÁयास मदत , ३) शाĵत संबंध िनिमªतीस हातभार, ४) Óयापक Öवीकृती, ५) सामाियक
मूÐय िनिमªतीस मदत
८.७ ÖवाÅयाय (EXERCISE) अ) िदलेÐया पयाªयातून योµय पयाªय िनवडून åरकाÌया जागा भरा.
१) ________ हे अंतगªत भागधारक नाही
(अ) कमªचारी, (ब) ÿवतªक,
(क) कायªकारी, (ड) ÿसार माÅयमे
२) _______ हे सकल िहतसंबध तसेच िनणाªयक अिधकाåरता असलेले भागधारक
आहेत.
(अ) ÿवतªक, (ब) बाĻ,
(क) िहतसंबध नसलेले, (ड) बचावाÂमक
३) संयुĉ राÕů उĦेशीत शाĵत िवकास Åयेय ______ इतकì आहेत.
(अ) १६, (ब) १७,
(क) १८, (ड) १९
munotes.in

Page 131

भागधारक संबंध
131 ४) भागधारक Ìहणून ÿसार माÅयमांचे _________ असे Öथान आहे
(अ) आिथªक िहतसंबंिधत, (ब) वैचाåरक,
(क) अंतगªत भागधारक, (ड) ÿाथिमक भागधारक
उ°रे: (१) ड – ÿसार माÅयमे, (२) अ - ÿवतªक, (३) ब - १७, (४) ब - वैचाåरक
ब) खालील ÿijांची उ°रे िलहा.
१) सामािजक िवकासात Óयवसाया¸या भूिमकेबĥल चचाª करा.
२) समुदाय संबंध सुधारÁया¸या धोरणांवर चचाª करा.
३) Óयवसायावर समुदाय संबंधांचा काय पåरणाम होतो?
८.८ संदभª (REFERENCES)  https://www.researchgate.net /publication/335684504_the_role_of_b
usiness_in_socivy
 https://www.bsr.org/en/our -insights/blog -view/four -ways -for-
companies -to-enhance -relationition
 https://penpoin.com/business - ÖटेकहोÐडसª/
 https://simplystacholders.com/the -importance -of- ÖटेकहोÐडसª/


*****
munotes.in